Découvrir Omnicanal pour Customer Service
Les clients utilisant de plus en plus des canaux de communication tels que les réseaux sociaux et les SMS, les prestataires de services doivent fournir une expérience de support efficace et homogène, quel que soit le canal de communication. Bien que la fourniture d’options de support flexibles aux clients facilite les demandes de support, cela peut représenter de nouveaux défis pour l’organisation de support. Le principal défi est de pouvoir fournir aux clients une expérience fluide et toute aussi satisfaisante sur tout canal leur permettant d’obtenir un support.
Par exemple, une organisation propose des options de support au moyen de conversations instantanées en direct, d’agents virtuels (bots) et d’une assistance téléphonique. Il est essentiel que les informations disponibles sur un canal soient également disponibles sur les autres canaux. Les agents qui prêtent assistance grâce à la conversation instantanée doivent avoir accès aux mêmes référentiels de connaissances que les agents qui interagissent par téléphone. Parallèlement, comme les clients passent par différents canaux ou départements, les agents doivent savoir tout ce qui s’est passé avec le client jusqu’à ce stade. Ces informations client vous permettent d’améliorer l’expérience du client, puisqu’il n’a pas à réexpliquer ou répéter les étapes de résolution précédemment essayées.
Grâce à Dynamics 365 Omnicanal pour Customer Service, vos agents peuvent interagir avec les clients au moyen de différents canaux pour améliorer leur expérience de support. Lorsque vos agents interagissent avec un client, ils peuvent utiliser des insights contextuels non seulement sur la conversation, mais aussi sur le client concerné.
La solution Omnicanal vous fournit les outils nécessaires pour configurer plusieurs canaux permettant aux agents de communiquer avec les clients.
Conversation instantanée : connectez-vous avec les clients en temps réel.
SMS : connectez-vous avec les clients par messages texte.
Canaux d’entité : créez des sessions basées sur des entités Dynamics 365.
Réseaux sociaux : communiquez avec les clients au moyen de canaux sociaux populaires tels que Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, etc.
Voix : communiquez avec les clients au moyen de conversations vocales traditionnelles depuis Dynamics 365.
Dynamics 365 Omnicanal pour Customer Service étend les fonctionnalités de base du service client disponibles dans Dynamics 365 Customer Service. La solution fournit une application moderne, personnalisable et à forte productivité qui permet aux agents d’interagir avec les clients sur différents canaux.
Dans l’image, un client de Coffee Lab contacte le centre de contact de Contoso pour poser une question sur l’un de ses appareils qui ne fonctionne pas.
Elle offre les fonctionnalités suivantes qui permettent à vos agents de mieux servir leurs clients :
Notifications en temps réel : au fur et à mesure que les conversations arrivent, des agents disponibles et qualifiés reçoivent des messages de notification en temps réel sur les communications entrantes des clients. Les notifications incluent la possibilité d’accepter la conversation, ce qui provoque automatiquement l’ouverture d’une nouvelle session.
Gestion de session : les onglets de session permettent aux agents de gérer plusieurs clients simultanément. La possibilité de basculer entre les sessions aide les agents à accroître leur efficacité. Ils peuvent travailler avec les clients sans perdre le contexte de la conversation ni les détails client.
Interaction avec le client : grâce au volet de conversation inclus, les agents peuvent facilement interagir avec les clients sur différents canaux. Lorsque les agents interagissent avec les clients, le sentiment de la conversation est surveillé en temps réel en fonction de ce que le client tape. En outre, les agents peuvent utiliser la base de connaissances, collaborer avec des collègues et bien plus encore.
Résumé de la conversation généré par l’IA : lorsqu’un agent travaille sur une conversation avec le client, le résumé de l’IA peut fournir les éléments suivants à l’agent :
Description du problème : résume les principaux problèmes client à résoudre au cours d’une conversation.
Résolution essayée : résume toutes les étapes de résolution des problèmes ou les solutions possibles essayées par les agents.
Contexte client : les agents peuvent utiliser une vue contextuelle unique du client. Elle est basée sur la conversation et appelée Résumé client. L’écran Résumé client fournit des détails, notamment :
Client : fournit des détails rapides se rapportant au client concerné.
Incident : relie la conversation à un enregistrement d’incident, nouveau ou existant, pour le client.
Incidents récents : fournit un accès facile aux incidents récents soumis par le client.
Chronologie : permet aux agents d’accéder rapidement aux activités associées à l’incident et au client lié à la conversation.
Résumé de la conversation : fournit à l’agent d’autres détails contextuels liés à la conversation. Cela peut inclure des détails tels que les réponses aux questions de l’enquête préalable à la conversation instantanée, les détails sur le navigateur, ce que le client a fait avant de démarrer la conversation instantanée et des détails sur le contexte qui peuvent être facilement transférés à la session.
Applications multiples : les onglets d’application permettent aux agents d’accéder aux applications de support pertinentes dans le cadre de la session que vous utilisez. Ces applications restent en place lorsque l’agent accède à d’autres sessions. Elles sont toujours disponibles lorsque l’agent revient.
Accès rapide aux outils Dynamics 365 familiers : comme elles reposent sur Dataverse, les agents peuvent utiliser les fonctionnalités Dynamics 365 existantes qu’ils connaissent telles que la recherche d’enregistrements, la création rapide d’enregistrements et les informations de présence d’agent.
Conversation instantanée proactive : vous permet d’interagir automatiquement avec les clients en les invitant à avoir des conversations instantanées basées sur des règles que vous avez configurées en prenant en compte des facteurs tels que les données de l’utilisateur final, le temps passé sur la page web, etc.
Intégration de Copilot Studio : les clients peuvent être acheminés vers des bots ou copilotes personnalisés créés avec Copilot Studio pour vous aider à trier et traiter des types spécifiques de demandes client. Les copilotes peuvent transférer automatiquement les conversations à des agents si nécessaire. Lorsqu’une conversation est acheminée, toutes les communications précédentes avec le bot sont incluses.
De plus, les bots peuvent être utilisés dans l’interface utilisateur pour fournir des recommandations contextuelles afin d’aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.
Acheminement basé sur les compétences : l’acheminement basé sur les compétences permet d’acheminer les conversations aux agents en fonction de leurs compétences et aptitudes. Il améliore l’efficacité de la répartition automatique du travail en recherchant un agent qui dispose des compétences adéquates pour gérer une conversation et résoudre plus efficacement le problème d’un client.
Scripts d’agent : vous pouvez configurer des scripts qui fournissent des instructions détaillées aux agents. Ces étapes peuvent être configurées et automatisées en fonction des types de sessions (comme la conversation instantanée ou les appels téléphoniques) pour garantir le respect des processus appropriés.
Omnicanal pour la voix : les agents qui travaillent dans Omnicanal pour Customer Service peuvent passer et recevoir des appels de réseau téléphonique commuté (PSTN) au moyen d’une expérience d’appel native dans Dynamics 365. Outre des fonctionnalités d’appel, il comprend également des fonctionnalités optimisées par l’intelligence artificielle (IA) en temps réel telles que la transcription des appels en direct, l’analyse des sentiments et des suggestions basées sur l’IA permettant d’augmenter la productivité des agents.
Un autre avantage d’Omnicanal pour Customer Service est la simplicité avec laquelle de nombreux éléments peuvent être déployés. Par exemple, d’un simple clic, vous pouvez configurer le centre de contact avec un canal de conversation instantanée que vous pouvez utiliser.
Démonstration à cliquer : Omnicanal pour Customer Service
Cette démonstration à cliquer présente un exemple d’utilisation d’Omnicanal pour Customer Service par un agent du service client pour fournir un support à plusieurs clients simultanément, sur plusieurs canaux.
Utiliser Omnicanal pour Customer Service
Dynamics 365 Omnicanal pour Customer Service fournit aux agents les outils nécessaires pour offrir des expériences de service exceptionnelles sur tout canal. Des outils tels que l’analyse des sentiments en temps réel permettent aux agents de mieux comprendre l’humeur du client à un moment donné, afin de pouvoir agir en conséquence pour fournir le meilleur support possible.