Découvrir les options de reporting et de visualisation des données dans Dynamics 365 Customer Service
Un centre de contact typique tel que celui de Contoso Coffee peut traiter des milliers d’appels par jour. Bien que les détails des incidents individuels soient différents, on constate souvent des similitudes entre les incidents. Par exemple, un client peut avoir un problème avec la mise sous tension de sa machine à café, tandis qu’un autre peut signaler un problème avec sa machine qui ne reste pas allumée. Même s’il s’agit de problèmes différents, tous deux sont liés à l’alimentation. Le regroupement des incidents en fonction de similitudes peut fournir à votre organisation une représentation plus précise des tendances émergentes, des délais de résolution, de la satisfaction client, etc. Par exemple, si 25 % des appels de la semaine dernière étaient liés à l’alimentation, vous souhaiterez peut-être étudier de plus près les appels.
Vous pouvez examiner plus en détail des éléments tels que les suivants :
Combien de temps en moyenne les agents passent-ils sur ces appels ?
Comment cela se compare-t-il à la semaine dernière ou aux performances passées sur une période donnée ?
- Cela représente-t-il une augmentation de volume ou est-ce conforme à une semaine standard ?
Que savons-nous d’autre sur ces incidents ?
En analysant plus en détail les appels, Contoso remarque que 90 % des incidents étaient liés à des machines qui ne s’allumaient pas. Ces données vous permettent d’améliorer l’efficacité de votre organisation. Après quelques recherches, il a été identifié qu’il pourrait s’agir de l’un des deux problèmes suivants :
Interrupteur d’alimentation défectueux : interrupteur d’alimentation défectueux sur la machine qui entraîne une courte surtension suivie de l’écran de la machine devenant noir. En général, dans ce cas, une machine de remplacement doit être envoyée.
Câble d’alimentation défectueux : un câble défectueux signifie qu’il ne se passe rien du tout lorsque le client tente d’allumer la machine. Ce problème est facilement résolu en envoyant un nouveau câble au client.
Pour faciliter la résolution de ce problème, Contoso Coffee crée un bot de service client qui comprend des étapes de résolution des problèmes liés à l’alimentation. Si le produit présente un câble d’alimentation défectueux, le bot peut faciliter l’envoi d’un câble de remplacement au client. Si le produit présente un interrupteur d’alimentation défectueux, le bot peut transférer le client vers un conseiller pour plus de dépannage avant d’envoyer un produit de remplacement. Une telle mesure, aussi simple soit-elle, pourrait réduire les volumes d’appels des agents individuels de Contoso Coffee de 20 % ou plus.
Les tableaux de bord Insights pour Customer Service et Omnicanal pour Customer Service vous permettent de mieux comprendre les différents facteurs susceptibles d’améliorer le service client de votre organisation. Les graphiques, les indicateurs de performance clés (KPI) et les répartitions visuelles des incidents de support de votre organisation sont associés à des insights générés par l’IA sur les incidents, les agents et les rubriques contribuant aux tendances générales.
Les tableaux de bord Insights couvrent Customer Service, Omnicanal pour Customer Service et la gestion des connaissances. Grâce aux tableaux de bord Customer Service, vous pouvez afficher une répartition récapitulative des performances et examiner des états détaillés sur vos agents et rubriques. De même, les tableaux de bord Omnicanal pour Customer Service fournissent une vue sur l’activité de support sur l’ensemble des canaux. Pour les gestionnaires de connaissances, les analyses des recherches dans la base de connaissances fournissent des insights sur les termes de recherche permettant aux agents de découvrir le contenu nécessaire à la résolution des problèmes client.
L’intelligence artificielle regroupe automatiquement vos incidents par rubrique à l’aide de la compréhension du langage naturel, par exemple en regroupant les incidents liés à des produits défectueux dans une seule rubrique. Les rubriques vous permettent de découvrir et de vous adapter aux tendances actuelles et émergentes, d’identifier les domaines problématiques et d’améliorer le sentiment de marque. En identifiant et en résolvant les problèmes avant qu’ils n’affectent les clients, vous pouvez offrir de meilleures expériences de service client.
La technologie basée sur l’IA facilite la prise de décisions éclairées visant à améliorer les taux de résolution et réduire les délais d’attente et les coûts du service client. Vous pouvez évaluer la performance des agents et l’impact commercial, tout en remédiant aux manques d’efficacité de votre système à l’aide d’insights sur la résolution des incidents, les tendances de la file d’attente et les comparaisons historiques.
États d’analyse historique Customer Service
Résumé : fournit une vue d’ensemble de l’expérience de service client dans votre organisation. Les technologies d’IA permettent d’afficher les rubriques générant le plus grand volume et les rubriques émergentes présentant le taux de changement de volume le plus élevé.
Agent : le tableau de bord Agent affiche des graphiques et des KPI pour chacun des agents, ainsi que leurs performances globales.
Rubriques d’incident : le tableau de bord Rubriques d’incident affiche une décomposition détaillée des incidents et des rubriques qui leur sont affectées.
États d’analyse historique d’Omnicanal
Conversation : le tableau de bord Conversation vous fournit une vue d’ensemble de l’expérience de service client de support assisté dans votre organisation.
File d’attente : le tableau de bord File d’attente vous donne un aperçu général de l’expérience de service client dans votre organisation en fournissant des insights sur le fonctionnement de files d’attente spécifiques.
Agent : le tableau de bord Agent affiche des graphiques et des indicateurs de performance clés que vous pouvez utiliser pour guider les agents et comprendre leurs performances globales.
Bot : le tableau de bord Bot affiche des graphiques et des indicateurs de performance clés que vous pouvez utiliser pour comprendre le rôle joué par les bots dans une organisation de support.
Rubriques de conversation : le tableau de bord Rubriques affiche une décomposition détaillée des conversations et des rubriques qui leur sont affectées.
