Présentation
De nos jours, les données sont partout. Une organisation typique compte des données réparties dans plusieurs référentiels de données. Cela signifie que chaque application, telle que la gestion de la relation client (CRM), le point de vente (PDV) et la planification des ressources de l’entreprise (ERP), dispose de sa propre source de données. Il peut être difficile de dresser un portrait précis de vos clients sachant que ces données proviennent de diverses sources déconnectées. Par conséquent, vous aurez probablement du mal à vous assurer que vous êtes en mesure de répondre à leurs besoins tout au long de leur parcours avec votre société. De plus en plus d’organisations souhaitent mieux comprendre leurs clients et générer des parcours du client de plus grande qualité à l’aide d’une plateforme de données client.
Les plateformes de données client centralisent vos données client issues de vos différents silos de données afin de fournir des insights plus approfondis. De plus, cela rend ces données disponibles pour d’autres systèmes. Par conséquent, vous pourrez proposer des parcours personnalisés à vos clients, dès le premier jour, en fonction de leur profil, de leurs interactions avec vous et de leur style de vie. Ces expériences personnalisées sont importantes, car les individus sont la raison même qui justifie la mise en place d’une plateforme de données client.
La première partie de toute solution de plateforme de données client consiste à fournir une vue globale de vos clients. Vous pouvez y parvenir en recueillant autant de données que possible et en les regroupant dans une vue unique du client. Cette approche est similaire à la création d’un jumeau numérique de vos clients. Ce jumeau numérique permet de comprendre les points de contact numériques d’un client avec votre organisation. Vous devez vous impliquer, capturer et comprendre autant que possible les activités numériques de vos clients. Plus vous pouvez capturer et comprendre ces activités numériques, plus vous en avez une image claire.
Chaque activité numérique telle qu’un e-mail envoyé ou reçu par le client crée un point de données d’engagement qui vous aide à générer un jumeau numérique toujours plus complet de votre client. À mesure que vous accumulez des points de contact, ceux-ci forment une base de données client et vous fournissent une image plus claire du jumeau numérique de votre client.
Voici quelques-uns de ces points de contact :
Recherches Web
Publications sur les réseaux sociaux
Messages TXT
Événements suivis
Pages Web visitées
Commandes passées
Incidents créés
Produits retournés
Réponses aux enquêtes client
Capturer l’engagement d’un client n’est qu’une partie de l’équation. Pour vraiment bénéficier d’une perspective à 360 degrés sur vos clients, vous devez comprendre le contexte dans lequel ils évoluent. Par exemple, si vous tenez compte de données telles que leur lieu de résidence, le revenu de leur foyer ou le nombre de leurs enfants, vous aurez une idée plus claire de leur identité. Ce niveau de compréhension est souvent atteint à l’aide de données d’enrichissement qui peuvent combler les lacunes de vos sources de données internes. Les données d’enrichissement peuvent englober des détails tels que les affinités avec la marque, les loisirs, les données financières et d’autres informations démographiques.
Grâce à un jumeau numérique clair et complet de vos clients, vous pouvez bénéficier d’insights plus approfondis sur leur identité. Ces insights vous permettent de leur offrir des expériences plus riches et plus personnalisées.
En examinant les dépenses et achats d’un client, vous pouvez fournir des recommandations sur des articles. Par exemple, vous pouvez recommander des services d’abonnement qui leur permettent de réaliser de plus grandes économies par rapport à ce qu’ils font aujourd’hui. Vous pouvez surveiller l’engagement d’un client avec votre société et être proactif lorsque l’engagement est inférieur à ce qui serait considéré comme des niveaux sains. Ces activités vous aident à rester engagé avec vos clients, sur l’ensemble des différents points de contact où vous interagissez avec eux.