Présentation de Dynamics 365 Customer Service
Le service client est un aspect clé de la stratégie d’engagement client d’une organisation. La perception que vos clients ont de vous est souvent directement liée au service que vous leur fournissez. En tant qu’organisation, il est important que vous découvriez les attentes de vos clients et compreniez ce qu’ils considèrent comme un bon service client. Une fois que vous comprenez mieux ce que vos clients attendent, vous pouvez mettre en œuvre plus efficacement une stratégie pour les servir. Microsoft Dynamics 365 Customer Service dispose de nombreuses fonctionnalités que les organisations peuvent utiliser pour gérer les services qu’elles proposent aux clients.
Présentation du paysage du service client
Pour vous aider à mieux comprendre le contexte du service client, passons en revue certains scénarios client réels.
Aborder et résoudre les problèmes client ou produit : un client d’un magasin de vélos local a récemment découvert que la suspension de son VTT était défectueuse et ne fonctionnait pas correctement. Il contacte le magasin pour discuter du problème et obtenir de l’aide. Le problème est créé et acheminé vers la file d’attente Demandes de support VTT de l’organisation.
Rob, spécialiste du support VTT pour le magasin, reçoit le problème au moyen de Dynamics 365 Customer Service. Après avoir discuté avec le client, il planifie une activité de service afin de réparer ou remplacer la suspension défectueuse.
Recevoir les questions des clients et y répondre : un client a récemment acheté une nouvelle table sur le site web d’un magasin d’ameublement. Une fois la table arrivée, le client tente de l’assembler, mais il n’est pas sûr de le faire correctement. Il contacte la société d’ameublement pour poser des questions et obtenir de l’aide.
Sidney, spécialiste du support client, reçoit les questions du client. Elle recherche un document de questions fréquemment posées (FAQ) sur la table à l’aide de la base de connaissances de la société dans Dynamics 365 Customer Service. Elle répond ensuite aux questions de Jim à l’aide de ce document.
Recueillir et appliquer les commentaires des clients : Maria, chef de produit pour les tables et les chaises de la société d’ameublement, souhaite recueillir des commentaires sur le processus d’assemblage à domicile lorsque les clients contactent le support. Elle exploite la fonctionnalité de gestion des incidents disponible dans Dynamics 365 Customer Service pour capturer ces commentaires. En analysant les données d’incident, elle peut identifier les tables et chaises posant le plus de problèmes lors de l’assemblage à domicile et les modèles plus faciles à assembler. En outre, Maria peut déterminer les instructions d’assemblage à domicile des tables et des chaises à modifier et réviser d’urgence.
Support proactif : un client a récemment acheté un système complet de surveillance de domicile auprès d’une société de sécurité régionale. Outre des caméras de sécurité, le système comprend des capteurs de sécurité, de fumée et d’humidité ainsi que d’autres appareils intelligents. Au cours de la soirée, l’un des capteurs d’humidité situés au sous-sol du client se déclenche. Cela déclenche une alerte qui crée et escalade automatiquement un problème de support dans Dynamics 365 Customer Service.
Jennifer, experte en protection de domicile, reçoit le problème et lance un appel d’enquête pour faire le point avec le client. Le client indique qu’il reçoit de l’eau dans son sous-sol. Elle peut identifier que la pompe de vidange du client ne fonctionne pas. Comme le client dispose d’une pompe de secours, il débranche l’ancienne pompe et branche la nouvelle. L’eau du sous-sol se retire avant qu’elle ne fasse des dégâts.
Comprendre les clients actuels
Avec toutes les informations et plateformes disponibles, les clients sont aujourd’hui plus informés que jamais. Ils ont l’habitude d’obtenir ce qu’ils souhaitent, quand ils le souhaitent et comme ils le souhaitent.
Pensez au processus typique d’achat d’un téléviseur :
avant de commencer le processus, vous effectuez probablement des recherches sur Internet pour identifier des informations importantes telles que les nouvelles fonctionnalités et technologies, les scores de satisfaction client et les meilleures marques.
Vous allez probablement consulter des avis client et définir le téléviseur qui vous convient le mieux avant de visiter le site web du détaillant où vous allez l’acheter.
Sur le site, vous pouvez sélectionner plusieurs téléviseurs et effectuer une comparaison juxtaposée.
Si vous avez des questions, vous pouvez utiliser l’option de conversation instantanée pour dialoguer avec quelqu’un.
Si vous avez encore des doutes, vous pouvez visiter son magasin physique où vous pouvez vous interagir avec un représentant commercial. Vous savez déjà ce que vous cherchez, mais maintenant vous pouvez voir et toucher le téléviseur.
Le même processus peut être appliqué à différentes expériences. Les clients souhaitent contrôler l’expérience. De plus en plus de clients préfèrent peu d’interférence, voire aucune au cours de tout processus. Ils souhaitent non seulement la tranquillité d’esprit de savoir que quelqu’un est là si nécessaire, mais aussi la flexibilité de piloter eux-mêmes l’expérience d’engagement et d’interagir avec des personnes en direct selon leurs conditions.
Tendances influençant le service client
Aujourd’hui, de nombreuses tendances affectent la prestation de service client. En tant que prestataire de services, vous devez comprendre la nature de ces tendances et comment vous pouvez en tirer parti pour améliorer et dynamiser l’expérience client.
Voici quelques-unes des tendances qui influencent le service aujourd’hui :
Appareils mobiles : presque tous équipés d’un appareil mobile, les clients ne contactent plus le service client uniquement par téléphone ou par e-mail. Ils veulent pouvoir accéder aux informations du portail sur leurs appareils mobiles ou contacter un agent par le biais d’une discussion lancée sur leur appareil.
Réseaux sociaux : les clients ne sont généralement pas timides lorsqu’il s’agit d’exprimer leurs opinions et avis sur les réseaux sociaux. Vous devez être en mesure de tirer parti de cette plate-forme pour vous assurer que les problèmes ou les plaintes des clients sont traités de la même manière que si la personne avait contacté directement le support.
Libre-service : le libre-service peut recouvrir différentes choses :
Cela peut être aussi simple que de fournir une base de connaissances que les clients peuvent utiliser pour trouver des réponses à des questions simples sur les procédures.
Cela peut impliquer de laisser les clients gérer leurs comptes.
Parfois, cela peut impliquer de donner aux clients un moyen de dialoguer avec d’autres clients qui se trouvent dans la même situation.
Internet des objets : avec de plus en plus d’appareils connectés à Internet et communiquant entre eux, il est important de tirer parti de la technologie de ces appareils pour effectuer des appels de service. Voici quelques façons de procéder :
Détection d’une anomalie
Maintenance prédictive
Utiliser les données collectées pour orienter l’offre de services à l’avenir
Engagement client : l’engagement est plus qu’un simple contact avec les clients pour connaître leur avis. Il peut prévoir la collecte d’autres informations, notamment :
Quel est le bon moment pour engager le client ?
Quels canaux devraient être utilisés ?
Quelles informations devriez-vous collecter ?