Composants de base de Customer Service
Nous allons maintenant examiner les types d’enregistrements de base utilisés pour la gestion des services.
Types d’enregistrements
Enregistrements client : dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service, les demandes de service client sont généralement gérées en lien avec un contact ou un enregistrement de compte existant. Ces contacts et comptes sont également utilisés par d’autres domaines d’activité, tels que les ventes ou le marketing.
- Un contact représente une personne, comme dans Microsoft Outlook.
- Un compte représente une entreprise, une organisation ou un groupe de personnes.
Bien qu’il s’agisse ici d’utilisations typiques des comptes et des contacts, les différents déploiements de Customer Service peuvent utiliser ces types d’enregistrements autrement. Mais il s’agit généralement de clients dans tous les cas. Par exemple, lors de la saisie du client dans un incident, vous pouvez sélectionner un compte ou un contact.
Incidents : les incidents sont l’enregistrement fondamental de la gestion du service et correspondent à un seul incident pour un service demandé donné. Les organisations peuvent utiliser des termes différents pour désigner des incidents : incidents, tickets, demandes de service, etc.
En d’autres termes, les incidents sont des problèmes qui nécessitent une résolution ou une réponse dans le cadre d’une interaction avec un client. De nombreux incidents peuvent être associés à un seul enregistrement client en même temps. Dans Customer Service, les agents peuvent consulter les incidents ouverts et résolus à partir de l’enregistrement client.
Activités : les interactions entre une entreprise et ses clients, considérées comme suffisamment importantes pour être suivies dans Customer Service, sont appelées activités. Les activités peuvent être associées à de nombreux types d’enregistrements dans Customer Service. Vous pouvez ouvrir l’enregistrement et trouver les activités sous Activités fermées ou Activités ouvertes.
- Les activités fermées sont celles qui ont été marquées comme étant terminées.
- Les activités ouvertes n’ont pas été marquées comme terminées ou sont en attente d’achèvement à une date et une heure différentes.
Droits : les droits peuvent être utilisés pour spécifier les services de support auxquels un client a droit. Par exemple, un client dans Customer Service peut avoir droit à la prise en charge de dix incidents, que le client peut utiliser à sa discrétion.
Canaux d’octroi de droits : les canaux d’octroi de droits permettent de spécifier le type de service auquel un client a droit. Six canaux d’octroi de droits sont prêts à l’emploi :
- Téléphone
- Web
- IoT
Articles de base de connaissances : la base de connaissances de Customer Service est un référentiel d’articles informatifs permettant aux conseillers du service client de résoudre des incidents. Dans certaines organisations, les informations contenues dans la base de connaissances aident les employés non seulement à résoudre les problèmes, mais aussi à poser des questions complémentaires.
En règle générale, ces informations concernent la société, des questions et réponses sur les produits et tout autre type d’information pouvant aider les employés à mieux gérer les demandes, les requêtes ou les problèmes des clients.
Activités de résolution : une fois toutes les activités d’un incident résolues, l’incident lui-même peut être résolu. Une fois l’incident résolu, une activité de type Activité de résolution est créée. Cette activité se trouve dans les activités fermées associées à un incident. Les activités de résolution montrent la résolution de l’incident et combien de temps a été consacré à l’incident.
Files d’attente : une file d’attente permet d’organiser et de stocker des activités et des incidents en attente de traitement.
Par exemple, une organisation peut avoir une équipe d’assistance disposant de l’adresse électronique support@contoso.com. Si l’équipe de support reçoit un e-mail envoyé à cette adresse, un membre de l’équipe traite l’incident et s’efforce de résoudre le problème du client.
Les files d’attente dans Microsoft Dynamics Customer Service fonctionnent de la même manière.
Produits : les produits dans le catalogue de produits Microsoft Dynamics CRM peuvent être associés à un incident de service client. Par conséquent, ils peuvent fournir une vue plus détaillée des incidents, des résolutions et des commentaires des clients à propos du produit.
Bien que les produits puissent être associés à des incidents afin de mieux classer les types d’incidents, cette association n’aura aucun impact sur la tarification ou la facturation. De plus, l’utilisation de produits avec des incidents est facultative et pourrait ne pas s’appliquer à toutes les organisations.
Objectifs : en plus de la génération d’états et de l’analyse des informations dans Customer Service, les organisations peuvent utiliser les fonctionnalités de gestion des objectifs pour établir et suivre les progrès par rapport aux valeurs cibles des indicateurs de performance clés. Pour la gestion des services, ces indicateurs de performance clés peuvent inclure des indicateurs tels que les incidents résolus ou les incidents en cours.
Contrats de niveau de service : les contrats de niveau de service (SLA) permettent de suivre et de définir ce qui doit se produire lors de l’ouverture d’un incident. Vous pouvez suivre la date à laquelle un ingénieur du support a pris un incident pour la première fois et combien de temps il a fallu pour résoudre le problème. Vous pouvez également envoyer des courriers électroniques pour communiquer des délais et des avertissements spécifiques.