Prise en charge de GitHub Enterprise

Effectué

Cette unité explique les options de support améliorées disponibles avec GitHub Enterprise et décrit les responsabilités clés des administrateurs lors de l’utilisation du support GitHub. Vous allez appliquer cette connaissance, que vous utilisiez GitHub Enterprise Server (auto-hébergé) ou GitHub Enterprise Cloud (hébergé par GitHub).

Disponibilité de la prise en charge

Disponibilité	Support GitHub Enterprise	Prise en charge premium et Premium Plus
Jours d’opération	Lundi à vendredi	Tous les jours
Réponse initiale (problèmes généraux)	Dans les 8 heures	Dans les 4 heures
Réponse initiale (problèmes urgents)	Dans les 8 heures	Dans les 30 minutes

Les clients Premium et Premium Plus Support bénéficient d’avantages supplémentaires, notamment la gestion des priorités et les conseils techniques dédiés.

Distinction des tâches d’administrateur à partir du support GitHub

Savoir si un problème doit être géré en interne ou réaffecté au support GitHub peut réduire les temps d’arrêt et améliorer le temps de résolution.

Problème	Résolu par l’administrateur	Nécessite la prise en charge de GitHub
Gestion de l’accès au référentiel	✅	❌
Suppression des données sensibles des validations	✅	❌
Restauration des branches supprimées	✅ (le cas échéant)	❌
Récupération de référentiels supprimés	❌	✅ (dans les 90 jours)
Récupération de compte (accès perdu, compte compromis)	❌	✅
Problèmes de facturation et d’abonnement	❌	✅
Demandes de prise en compte (DMCA, violations de droits d’auteur)	❌	✅
Restauration des validations envoyées par force	❌	✅ (dans des cas limités)
Effacement des caches après la réécriture de l’historique	❌	✅

Étendue administrative du support

Le support GitHub aide généralement à résoudre les problèmes dans trois domaines : comptes, sécurité et abus. Vos administrateurs internes gèrent les tâches liées à l’infrastructure, aux outils internes ou à l’authentification externe.

• Problèmes de compte : en vérifiant l’identité et en restaurant l’accès, la prise en charge permet de résoudre les problèmes d’accès aux comptes, tels que les informations d’identification d’authentification à deux facteurs perdues.
• Incidents de sécurité : La prise en charge de GitHub peut aider à atténuer les dommages causés par les comptes compromis, à restaurer les modifications du référentiel et à faciliter la récupération de sécurité.
• Cas d’abus : le support examine les violations des termes de GitHub, tels que le harcèlement ou le contenu inapproprié, et peut supprimer les utilisateurs ou le contenu en fonction des besoins.

Remarque

Les administrateurs sont responsables de la configuration de l’infrastructure, des intégrations CI/CD, des systèmes d’authentification tiers (comme SAML), des scripts internes, de la configuration matérielle et de la résolution immédiate des problèmes locaux.

Création et hiérarchisation des tickets de support

Utilisez le portail de support GitHub avec un compte de support pour envoyer des tickets.

Ajoutez les éléments suivants :

• Étapes pour reproduire le problème
• Contexte (par exemple, première occurrence, fréquence, impact sur l’entreprise)
• Messages d’erreur (verbatim)

Niveaux de priorité de support GitHub

Priorité	Descriptif	Temps de réponse classique
🟢 Bas	Demandes générales, demandes de fonctionnalités	24 à 48 heures
🟡 Douleur moyenne	Problèmes techniques affectant les utilisateurs	12 à 24 heures
🔴 Haut	Principaux bogues ou impact sur le service	Quelques heures
🚨 Critique	Sécurité, verrouillage de compte, facturation	Immédiat

Envoi d’offres groupées et de diagnostics de support

Les bundles de support et les fichiers de diagnostic fournissent des informations vitales sur votre instance GitHub Enterprise Server et sont essentiels à la résolution des problèmes efficaces.

Qu’est-ce qui est inclus dans un bundle de support ?

• Logs d'application
• Diagnostics système (processeur, mémoire, disque)
• Paramètres de configuration
• Erreurs réseau et sauvegardes
• Détails de la réplication (le cas échéant)

Génération d’offres groupées de support

Utilisation de la console de gestion

1. Connectez-vous à la console de gestion.
2. Accédez aux offres groupées de support >support.
3. Cliquez sur Créer et télécharger le bundle de support.
   Le téléchargement démarre automatiquement une fois généré.

Utilisation de la ligne de commande

ssh admin@your-ghes-instance
ghe-support-bundle -o /path/to/directory/

Recherchez le .tar.gz fichier dans le répertoire spécifié.

Chargement sécurisé d’offres groupées de support

Une fois que vous avez créé un bundle :

Option 1 : Lien de chargement sécurisé (recommandé)

1. Envoyez un ticket via le portail de support et indiquez la nécessité de partager un bundle.
2. Le support GitHub fournit un lien de chargement unique et sécurisé.

Option 2 : Autres méthodes

• E-mail chiffré : chiffrer le bundle à l’aide de 7-Zip ou PGP ; envoyer un fichier et un mot de passe séparément.
• Stockage cloud sécurisé : utilisez des services tels que Google Drive, OneDrive ou Dropbox avec des restrictions d’accès.
• Transfert physique : Pour les offres groupées volumineuses, GitHub peut fournir une adresse de publipostage.

Vous pouvez également charger des offres groupées de support à partir de l’interface utilisateur GitHub Enterprise :

1. Sélectionnez votre entreprise sous Vos entreprises.
2. Accédez aux paramètres > de licence Entreprise.
3. Sélectionnez Charger un bundle de support dans la section Aide .

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Résolution et fermeture des tickets

Le support GitHub Premium peut marquer les tickets comme résolus après avoir fourni un correctif, une solution de contournement ou une recommandation.

Un ticket peut être fermé si :

• Il ne s’agit pas de l’étendue du support.
• Les suivis répétés ne sont pas répondus.

Si votre ticket est fermé en raison de l’inactivité, vous pouvez demander de le rouvrir.