Vue d’ensemble des standards automatiques et des files d’attente d’appels
Les standards automatiques et les files d’attente d’appels sont des fonctionnalités supplémentaires de Téléphonie Microsoft Teams. Ils aident les organisations à gérer les appels entrants plus efficacement et offrent une meilleure expérience d’appelant. En automatisant le routage des appels et en fournissant des options personnalisées, les organisations peuvent améliorer l’efficacité, la productivité et la satisfaction des clients.
Files d'attente d'appels
Les files d’attente d’appels permettent aux appelants d’être placés dans une file d’attente lorsque tous les agents sont occupés ou indisponibles. Ils peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins de votre organization et peuvent inclure des options telles que des salutations personnalisées, de la musique en attente et des temps d’attente estimés.
Les files d’attente d’appels sont souvent utilisées par les entreprises pour gérer des volumes élevés d’appels entrants et s’assurer que les appelants bénéficient d’une expérience professionnelle et efficace. Ils peuvent être configurés pour acheminer les appels vers l’agent disponible suivant ou vers un groupe spécifique d’agents, et peuvent être surveillés pour des métriques de performances telles que le nombre d’appels dans la file d’attente, le temps d’attente moyen et le nombre d’appels manqués.
Standardistes automatiques
Le standard automatique est une fonctionnalité de Téléphonie Microsoft Teams qui fournit un système de menu automatisé pour la gestion des appels entrants. Un standard automatique accueille les appelants avec un message enregistré et leur offre des options pour acheminer leur appel, comme composer par nom, composer par extension ou être transféré vers un service ou une personne spécifique.
Ils peuvent être personnalisés pour correspondre à la marque de votre organization et fournir un moyen professionnel et efficace de gérer les appels entrants. Ils peuvent également être configurés pour fournir différentes options en fonction de l’heure de la journée ou du jour de la semaine. Par exemple, vous pouvez configurer une autre option de message d’accueil ou de routage des appels pour les week-ends ou les heures creuses.
Les standards automatiques peuvent également être utilisés pour fournir des informations aux appelants, telles que des itinéraires, des heures de bureau ou des questions fréquemment posées. Cela peut aider à réduire la charge de travail des opérateurs en direct et à offrir une meilleure expérience d’appelant.
Configuration requise
Si vous souhaitez utiliser des standards automatiques ou des files d’attente d’appels, vous devez prendre en compte les exigences suivantes :
Abonnement Microsoft 365 : vous devez disposer d’un abonnement Microsoft 365 qui inclut Téléphonie Microsoft Teams licences de module complémentaire système.
Téléphonie Teams licence : vous devez attribuer la licence système téléphonique au compte d’utilisateur ou de service qui sera utilisé pour gérer les files d’attente d’appels et les standards automatiques.
Numéros de téléphone : vous devez disposer de numéros de téléphone disponibles pour les files d’attente d’appels et les standards automatiques. Il peut s’agir de nouveaux numéros de téléphone achetés via Microsoft ou transférés auprès d’un fournisseur existant.
Fichiers audio : vous devez avoir enregistré des fichiers audio pour les messages d’accueil, les menus et les invites utilisés dans les files d’attente d’appels et les standards automatiques. Ceux-ci peuvent être enregistrés à l’aide de la fonctionnalité d’enregistrement intégrée dans Microsoft Teams ou chargés à partir d’une source externe.
Comptes de ressources : vous devez configurer des comptes d’utilisateur pour les agents qui gèrent les appels dans les files d’attente d’appels. Ces comptes doivent disposer des licences et autorisations appropriées pour utiliser Téléphonie Microsoft Teams.
Administration autorisations : vous devez disposer d’autorisations d’administration pour accéder aux files d’attente d’appels et aux standards automatiques et les configurer dans le Centre d’administration Microsoft Teams.
Il est important de noter que les prérequis peuvent varier en fonction de vos besoins spécifiques et de la taille de votre organization.
Pour configurer des files d’attente d’appels et des standards automatiques dans Téléphonie Microsoft Teams, vous devez disposer des licences et des autorisations d’administration appropriées. Vous pouvez configurer des files d’attente d’appels et des standards automatiques dans le Centre d’administration Teams ou à l’aide du module Microsoft Teams PowerShell.
Planifier l’appel partagé pour Téléphonie Teams
Si vous avez des utilisateurs qui ne sont pas de gros utilisateurs du réseau téléphonique commuté (RTC), ils n’ont peut-être pas besoin d’un numéro de téléphone affecté dédié. Au lieu de cela, pour ces utilisateurs, vous devez considérer l’appel partagé comme une solution téléphonique plus simple et plus facile à implémenter pour votre organization. L’appel partagé simplifie considérablement la gestion des numéros de téléphone pour certains utilisateurs. L’appel partagé réduit également les coûts de votre organization, car vous n’avez pas besoin d’un numéro de téléphone dédié pour chaque utilisateur.
Avec l’appel partagé, au lieu d’attribuer un numéro de téléphone à chaque utilisateur, vous utilisez le numéro de téléphone d’un compte de ressource associé à un standard automatique pour les appels RTC entrants et sortants. La stratégie d’appel partagé configure le compte de ressource utilisé pour les appels sortants et les numéros d’urgence utilisés comme numéros de rappel d’urgence.