Création d’incident et cycle de vie
Dans Microsoft Dynamics 365, vous pouvez créer des incidents de plusieurs manières pour vous adapter aux différents scénarios selon lesquels votre organisation peut en recevoir. Par exemple, vous pouvez créer des incidents automatiquement à partir d’une interaction sur les réseaux sociaux. Sinon, les agents peuvent les créer manuellement lorsqu’ils reçoivent un appel. Vous pouvez également créer des incidents via un portail en libre-service. Lorsque vous mettez en place une stratégie de gestion des incidents, vous devez tenir compte des scénarios que votre organisation peut prendre en charge.
Dans Dynamics 365, vous pouvez capturer et saisir des incidents dans le système de plusieurs manières en fonction des besoins spécifiques de votre organisation (par exemple, via un portail en libre-service). Le plus souvent, vous créerez des incidents manuellement ou vous convertirez une activité en incident.
Créer des incidents manuellement
Les agents de support peuvent saisir manuellement des incidents, si nécessaire. Lorsque l’agent saisit l’incident, il peut enregistrer des informations utiles, telles que le client, le point de contact, le problème, etc. Les deux principales façons de créer manuellement des incidents sont la page Incident et le formulaire Création rapide : incident.
Page Incident
La page Incident est la méthode la plus utilisée pour saisir des incidents dans Dynamics 361. Vous pouvez créer un incident sur la page Incident en accédant à la table des incidents à l’aide du plan du site et en cliquant sur le bouton Nouvel incident dans la Barre de commandes. Lorsqu’un agent saisit un incident, il spécifie des détails sur cet incident, tels que le titre, le client, l’origine, etc.
La page Incident contient tous les champs disponibles pour l’incident et offre un accès rapide aux enregistrements associés, tels que les articles de base de connaissances. De plus, le volet Productivité fournit des outils que l’agent peut utiliser pour résoudre le problème. Dans l’image précédente, le volet Productivité affiche un script d’agent qui aide l’agent à résoudre l’incident.
Remarque
Les champs Titre de l’incident et Client sont obligatoires et doivent être remplis avant que vous puissiez sauvegarder un enregistrement d’incident.
Création rapide : formulaire d’incident
La boîte de dialogue Création rapide : incident est une version allégée de la page Incident. Elle ne contient que les champs les plus importants pour l’entité d’incident. Vous utiliserez cette boîte de dialogue pour gagner du temps et saisir rapidement des informations sur l’incident. Vous pouvez aussi l’utiliser lorsque vous créez un incident dans le contexte d’un autre enregistrement. Par exemple, si vous ajoutez un incident directement à partir d’un compte dans Dynamics 365, vous utiliserez la boîte de dialogue Création rapide : incident.
Vous pouvez trouver les boîtes de dialogue Création rapide dans la barre de navigation supérieure de l’application, depuis le volet associé ou une sous-grille associée à un enregistrement parent. Bien qu’une boîte de dialogue Création rapide ne soit pas disponible par défaut pour chaque entité, elle est disponible pour l’entité d’incident. Par conséquent, lorsque vous ajouterez un incident depuis un enregistrement associé, vous utiliserez la boîte de dialogue Création rapide : incident.
Convertir les enregistrements d’activités en incidents
Parfois, un incident peut être le résultat d’une activité, telle qu’un courrier électronique, un appel téléphonique ou une tâche. Par exemple, un agent de support peut recevoir une demande de service par courrier électronique directement d’un client. Dans ces situations, vous pouvez convertir des activités directement en enregistrements d’incidents Dynamics 365. Le système utilisera ensuite les règles de création et de mise à jour des enregistrements pour convertir automatiquement des activités spécifiques en enregistrements Dynamics 365. Vous pouvez également effectuer cette conversion manuellement sur un enregistrement spécifique.
Remarque
L’unité suivante couvre la création automatique d’incidents à partir d’enregistrements d’activités.
Vous pouvez convertir les types d’activités Dynamics 365 suivants, immédiatement prêts à l’emploi :
Rendez-vous
Réponses de la campagne
Courriers électroniques
Télécopies
Lettres
Appels téléphoniques
Activités de service
Tâches
Activités sur les réseaux sociaux
Vous pouvez également convertir en incidents des activités personnalisées créées pour une organisation. Par exemple, une organisation peut créer une activité personnalisée nommée Messages SMS qui est utilisée pour les SMS. Vous pouvez également convertir ces activités en incidents.
À partir d’une activité spécifique, sélectionnez le menu déroulant Convertir en dans la barre de commandes. Vous pouvez ensuite décider de convertir l’activité en opportunité ou en incident.
Lorsque vous sélectionnez En incident, l’écran Convertir en incident s’affiche et fournit davantage d’informations, comme la possibilité de clôturer l’activité comme étant terminée.
Considérations relatives aux canaux
Puisqu’il existe de nombreux moyens d’interaction avec les clients, les organisations proposent davantage de canaux sur lesquels les clients peuvent soumettre des demandes d’assistance. Le canal à partir duquel un incident est soumis peut influencer le mode d’acheminement de l’incident ou le contrat de support à la clientèle auquel l’incident est appliqué. Comme ces informations peuvent être critiques, Dynamics 365 vous permet de sélectionner directement le canal spécifique à partir duquel un incident a été reçu.
Remarque
Dès la première utilisation, Dynamics 365 inclut les canaux affichés dans l’image précédente. Cependant, puisque la plupart des organisations ont des besoins de canaux différents, la possibilité d’ajouter d’autres canaux est offerte.