Exercice : créer et résoudre des incidents dans Dynamics 365

  • 4 minutes

Cet exemple décrit les étapes permettant de créer une activité d’appel téléphonique, la convertir en incident, résoudre cet incident, puis le réactiver, le modifier et le résoudre.

Créer une activité d’appel téléphonique

Votre première tâche consiste à créer une activité d’appel téléphonique en procédant comme suit :

  1. Lancez Dynamics 365 Customer Service workspace.

  2. Une fois Customer Service workspace ouvert, sélectionnez l’icône Plan du site.

  3. Dans le volet de navigation, cliquez sur Activités.

  4. Dans la barre de commandes, cliquez sur le bouton Appel téléphonique.

  5. Terminez l’appel téléphonique comme suit :

    • Objet : problème de livraison

    • Origine de l’appel : votre nom d’utilisateur

    • Appeler : Rene Valdes (si vous avez un jeu de données différent, choisissez un contact figurant sur votre liste)

    • Direction : sortant

    • Concernant : A. Datum Corporation (si vous avez un jeu de données différent, choisissez un compte figurant sur votre liste)

  6. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer l’appel téléphonique et laissez-le ouvert.

Convertir l’activité d’appel téléphonique en incident

Ensuite, vous allez convertir l’activité d’appel téléphonique en incident.

  1. Dans la barre de commandes, cliquez sur le bouton Convertir en.

  2. Dans le menu qui s’affiche, sélectionnez En incident.

  3. Dans la fenêtre Convertir en incident, sélectionnez les options suivantes :

    • Client : A. Datum Corporation (ou le compte que vous avez sélectionné)

    • Ouvrir le nouvel incident : Oui

    • Changer le statut de la tâche en Terminé et quitter le formulaire : Oui

  4. Cliquez sur le bouton Convertir.

  5. Laissez l’incident nouvellement créé ouvert afin de pouvoir l’utiliser dans la tâche suivante.

Résoudre l’incident

Pour résoudre l’incident, procédez comme suit :

  1. Dans la barre de commandes des formulaires d’incident, cliquez sur le bouton Résoudre l’incident.

  2. Dans la boîte de dialogue Résoudre l’incident, sélectionnez Informations fournies pour le Type de résolution.

  3. Dans le champ Résolution, saisissez Courrier électronique envoyé au client.

  4. Sur la liste déroulante Temps facturable, sélectionnez 15 minutes, puis Résoudre.

Réactiver, modifier et résoudre l’incident

Votre tâche finale consiste à réactiver, modifier et résoudre l’incident.

  1. Dans le volet de navigation, sélectionnez Incidents pour revenir aux incidents.

  2. Sélectionnez la flèche déroulante à côté de Mes incidents actifs. Dans le menu, sélectionnez la vue Mes incidents résolus.

  3. Dans la vue Mes incidents résolus, sélectionnez l’incident Problème de livraison que vous avez résolu.

  4. Dans la barre de commandes, cliquez sur le bouton Réactiver l’incident.

  5. Lorsque l’écran Réactiver l’incident s’ouvre, cliquez sur le bouton Réactiver.

  6. Dans le processus métier Appel téléphonique-Incident, sélectionnez la phase Identification.

  7. Cliquez sur le bouton Phase suivante pour passer à la phase Recherche.

  8. Dans la section Associé à droite de l’enregistrement d’incident, cliquez sur l’icône Recherche dans la base de connaissances (livre).

  9. Sélectionnez un article parmi les articles suggérés, puis cliquez sur l’icône Lier cet article à l’incident actuel.

  10. Dans le processus métier Appel téléphonique-Incident, sélectionnez le bouton Étape suivante jusqu’à atteindre l’étape Résolution.

  11. Dans la phase Résolution, cliquez sur Terminer.

  12. Dans la barre de commandes, cliquez sur le bouton Résoudre l’incident.

  13. Dans la fenêtre Résoudre une résolution d’incident, dans le champ Résolution, saisissez Parlé au client et envoyé une nouvelle pièce.

  14. Dans le champ Temps facturable, saisissez 1 heure.

  15. Cliquez sur le bouton Résoudre pour résoudre l’incident.