Prise en main de Customer Service workspace
L’application Customer Service workspace permet aux agents de support de gérer plus facilement leurs charges de travail quotidiennes à partir d’une interface utilisateur unique. Parmi les nombreux avantages de Customer Service workspace figurent ses fonctionnalités de gestion de sessions. Elles permettent aux agents de support de travailler simultanément avec plusieurs clients sans avoir besoin de basculer entre plusieurs applications ni de changer de fenêtre. Lorsqu’un agent accède à Applications | Microsoft 365, il peut trouver Customer Service workspace depuis l’écran Mes applications.
Lorsque Customer Service workspace s’ouvre sur un appareil, les agents sont redirigés vers le Tableau de bord de l’agent du service client. Ce tableau de bord fournit aux agents des informations importantes relatives aux incidents sur lesquels ils peuvent travailler. Il inclut vos incidents actifs, les incidents sur lesquels vous pouvez travailler en fonction des files d’attente dont vous êtes membre et vos activités ouvertes. Vous pouvez ouvrir des incidents et des activités existants, commencer à travailler sur de nouveaux incidents à partir des files d’attente auxquelles vous êtes affecté et créer des activités.
Le contenu suivant montre les éléments disponibles dans Customer Service workspace.
Ce tableau décrit certains des éléments clés numérotés qui sont disponibles lorsque vous travaillez avec l’application Customer Service workspace.
| Libellé | Description |
|---|---|
| 1 | Le plan du site permet d’accéder aux différents éléments de Customer Service disponibles, tels que les incidents, les articles de base de connaissances et l’analytique. |
| 2 | Le bouton Accueil vous ramène à la vue Tableau de bord de l’agent du service client. |
| 3 | Le bouton Boîte de réception vous amène à votre boîte de réception de messages. Il s’agit d’une vue consolidée des différents éléments, tels que les incidents et les conversations sur lesquelles vous travaillez. |
| 4 | La section session répertorie toutes les sessions sur lesquelles vous travaillez activement. Sélectionnez les onglets pour explorer différentes sessions. |
| 5 | Cliquez sur les onglets pour accéder à vos activités, incidents, formulaires et vues ouverts. |
| 6 | Sélectionnez un incident pour ouvrir une nouvelle session. Un simple clic sur un incident remplace votre vue par le formulaire d’incident. Cliquez sur la flèche Précédent dans le coin supérieur gauche du formulaire pour revenir à votre vue précédente. |
| 7 | Sélectionnez le sélecteur déroulant pour filtrer les incidents des files d’attente sur lesquels vous pouvez choisir de travailler. |
| 8 | Ouvrez une nouvelle session pour une activité à l’aide du raccourci Maj + clic de souris. Un simple clic remplace votre vue par le formulaire d’activité. Cliquez sur la flèche Précédent dans le coin supérieur gauche pour revenir à votre vue précédente. |
Explorer et afficher les enregistrements
Une session peut contenir plusieurs onglets associés. Pendant que l’agent travaille, d’autres onglets comportant des données connexes restent donc ouverts tant que la session est ouverte, et l’agent peut basculer de l’un à l’autre si nécessaire. La manière dont vous interagissez avec les informations influe sur leur affichage dans l’application. Prenez l’exemple d’un scénario dans lequel vous travaillez dans la session d’accueil. Vous sélectionnez un incident dans la liste des incidents actifs. L’enregistrement de l’incident s’ouvre dans l’onglet actuel et remplace le contenu de l’onglet Tableau de bord de l’agent du service client. L’espace de travail n’ouvre pas l’enregistrement dans un nouvel onglet ou une nouvelle session, ce qui nécessite une combinaison clavier et souris différente pour la sélection.
Les combinaisons souris et clavier disponibles sont les suivantes :
Sélectionner un enregistrement : ouvre l’élément sélectionné dans une nouvelle session qui s’affiche dans les onglets de session.
Maintenir la touche Maj enfoncée tout en sélectionnant un enregistrement : ouvre l’élément sélectionné dans une nouvelle session qui s’affiche dans les onglets de session.
Maintenir la touche Ctrl enfoncée tout en sélectionnant un enregistrement : ouvre l’élément sélectionné dans un nouvel onglet dans la session existante.
Un clic sur la flèche Précédent dans le coin supérieur gauche du formulaire vous redirige vers votre vue précédente.
Remarque
Les organisations peuvent créer des paramètres permettant des options de navigation simplifiées qui évitent aux agents d’utiliser des sélections clavier.
Utiliser des onglets d’application
Souvent, lorsque vous travaillez dans une session, vous pouvez avoir besoin d’accéder à d’autres informations. Tout comme vous ouvrez des enregistrements dans de nouveaux onglets de l’application, vous pouvez ouvrir d’autres onglets d’application pour bénéficier de fonctionnalités associées. Par exemple, lorsque vous travaillez sur un incident, vous pouvez effectuer une recherche dans la base de connaissances et déterminer si des articles de base de connaissances existants vous permettent de résoudre le problème.
Lorsque vous ouvrez le plan du site, un élément prédéfini auquel vous pouvez accéder vous est présenté. Lorsque vous sélectionnez un élément dans la liste, il s’ouvre dans un nouvel onglet de la session existante.
Voici les éléments disponibles par défaut :
Tableaux de bord : ouvre le tableau de bord d’agent Customer Service.
Incidents : ouvre la vue Mes incidents actifs.
Files d’attente : ouvre la vue Files d’attente.
Activités : ouvre la vue Mes activités en cours.
Contacts : ouvre la vue Contacts actifs.
Comptes : ouvre la vue Comptes actifs.
Articles de base de connaissances : ouvre la vue Mes articles actifs.
Utiliser un formulaire d’incident amélioré
Les agents créent et travaillent sur plusieurs incidents simultanément. Lorsqu’ils travaillent sur plusieurs incidents, il est important pour eux de pouvoir basculer rapidement entre plusieurs écrans pour afficher les détails client ou consulter des incidents passés et des interactions antérieures. Historiquement, les agents ne peuvent pas ajouter et afficher plusieurs pièces jointes ni capturer des notes lors de la création d’un incident. Ils devraient d’abord enregistrer l’incident pour pouvoir utiliser ces éléments. Cela conduit à des tâches inutiles et répétitives. Les agents ont besoin d’un formulaire d’incident intuitif qui leur permette de trouver les informations pertinentes et d’effectuer des opérations rapidement.
Dans l’application Customer Service workspace, les organisations peuvent profiter du formulaire d’incident amélioré. Les agents peuvent charger plusieurs pièces jointes et prendre des notes rapides, tout en créant un incident avec le formulaire d’incident amélioré. Cela leur permet d’effectuer leurs opérations quotidiennes de gestion des incidents en produisant moins d’efforts et augmente la productivité. De plus, les données client contextuelles avec les incidents passés et les interactions client précédentes permettent aux agents de vérifier et de modifier les détails client sans changer d’onglet. Les agents peuvent également fournir des informations sur les incidents existants sans interrompre le flux de création d’incidents et éviter la duplication des incidents.
À l’aide du formulaire d’incident amélioré, les agents peuvent :
rechercher rapidement des informations et gérer efficacement les incidents grâce au formulaire d’incident simplifié ;
ajouter des informations clés à l’incident sans perdre de vue les détails client, les incidents passés et les interactions précédentes, ce qui permet d’éviter la duplication des incidents ;
ajouter des informations sur les incidents client existants sans interrompre le flux de création d’incidents ni changer d’onglet ;
prendre des notes lors de la création d’un incident ;
charger plusieurs pièces jointes directement dans l’incident ;
capturer de riches détails sur l’incident à l’aide du champ Description avec les fonctionnalités RTE ;
accéder à toutes les pièces jointes liées à un incident dans une vue consolidée.
Pour en savoir plus sur le formulaire d’incident amélioré, consultez Activer les formulaires d’incident améliorés pour les applications multisessions.