Présentation
Microsoft Dynamics 365 Customer Service aide les organisations à fournir un service à ses clients de nombreuses manières, en fonction des besoins spécifiques des clients, du modèle de service de l’organisation et d’autres facteurs déterminants. Ce module examine les éléments de Customer Service que vous pouvez utiliser pour prendre en charge une solution de gestion d’incident.
Avant de commencer, consultez la section suivante pour en savoir plus sur les incidents.
Vue d’ensemble d’un incident
En règle générale, un incident représente une situation ou un problème signalé par un client et devant être résolu. Du point de vue du service client, l’incident peut représenter n’importe quel nombre d’éléments potentiels, tels que :
Question : une question spécifique qu’un client se pose sur un produit ou un service. Par exemple, un client peut contacter un agent du support pour lui demander des informations spécifiques sur sa police d’assurance, comme le montant de la franchise ou des avantages souscrits.
Requête : une requête spécifique d’un client, par exemple une demande d’informations supplémentaires ou un certain type d’action. Par exemple, un client peut contacter une organisation pour demander que quelqu’un vienne effectuer une inspection de ses biens.
Problème : un problème qu’un client peut rencontrer et qui doit être résolu, comme une demande de garantie, un litige de facturation ou un défaut lié au produit. Par exemple, une cliente peut contacter un centre de support en raison d’une erreur de facturation sur son forfait de données mobiles.
Dynamics 365 Customer Service contient plusieurs composants qui fonctionnent ensemble pour fournir une solution de gestion d’incident de bout en bout. Il vous aide à identifier les incidents et à les acheminer vers l’agent le plus approprié pour fournir des conseils et pour le résoudre. Voici certains des composants les plus fréquemment utilisés :
Incident : représente un incident de service unique ou quoi que ce soit dans le contexte d’une interaction client qui nécessite un certain type de résolution ou de réponse. Un client peut être associé à plusieurs incidents à la fois.
Activités : représentent des interactions avec un client. Un incident peut être associé à plusieurs activités. Les activités peuvent être des appels téléphoniques ou d’autres éléments.
Droits : définissent le niveau de services de support auquel un client a droit. On peut voir les droits comme étant similaires aux contrats de support.
Articles de base de connaissances : la base de connaissances est un référentiel d’articles d’information que les conseillers du service client peuvent utiliser pour résoudre les incidents.
Files d’attente : une file d’attente permet d’organiser et de stocker des activités et des incidents en attente de traitement.
Contrat SLA : un moyen de suivre et de définir ce qui doit se passer lorsqu’un dossier est ouvert, par exemple le temps nécessaire pour répondre à un client.
Règles de création et de mise à jour des enregistrements : règles que le système applique à différents types d’activités pour créer automatiquement des enregistrements Microsoft Dynamics 365.
Règles d’acheminement : règles que le système applique aux incidents pour les acheminer automatiquement vers une file d’attente ou un utilisateur spécifique.
Scripts d’agent : fournissent des conseils aux agents pendant qu’ils travaillent avec un client. Les scripts d’agent peuvent aider les agents à savoir quoi dire, fournir des instructions sur ce qu’il faut faire et automatiser des tâches telles que la création d’enregistrements.
Assistance intelligente : suggestions utilisant l’IA pour fournir aux agents des articles de base de connaissances connexes et des incidents similaires susceptibles de les aider à résoudre l’incident actuel.
L’exemple suivant montre comment ces différents éléments peuvent fonctionner ensemble pour fournir une solution de bout en bout.
L’image précédente montre le flux de travail d’un processus métier de résolution d’incident pour un client Or. Ce client Or est associé à un enregistrement de droit qui lui permet d’ouvrir 15 incidents auprès de votre organisation.
Il peut les ouvrir sur plusieurs canaux, dont le téléphone, l’application mobile, les réseaux sociaux ou la messagerie. (Dans l’exemple précédent, le client a envoyé un e-mail.)
Une fois que le système reçoit la requête, les règles de création d’enregistrement identifient l’origine et le contenu de l’e-mail pour créer un incident dans l’application.
Une fois l’incident créé, une règle d’acheminement l’achemine automatiquement vers la file d’attente du client Or. La règle utilise un contrat de niveau de service (contrat SLA) pour déterminer que le premier contact avec le client doit être effectué dans les 15 minutes.
Un agent de support, qui a accès à la file d’attente Or, prend l’incident dans cette file d’attente. Il est maintenant chargé de tenter de le résoudre.
Un script d’agent aide l’agent dans cette tâche.
La fonction d’assistance intelligente suggère des articles de base de connaissances susceptibles d’aider à résoudre l’incident.
L’agent envoie l’article au client par e-mail et résout le problème.
L’enregistrement des droits du client est mis à jour afin d’indiquer qu’il reste désormais au client la possibilité d’ouvrir 14 incidents dans le cadre de ses droits.
Dans le reste de ce module, vous verrez plus en détail comment gérer les incidents dans Dynamics 365 Customer Service. Cela comprend la création d’incidents, la gestion des charges de travail liées aux incidents, l’utilisation de scénarios de création automatique et l’utilisation de transitions de raison du statut de l’incident.