Résoudre des problèmes client à l’aide de Copilot
L’intelligence artificielle change rapidement le fonctionnement des organisations. Il s’agit d’aider les collaborateurs à trouver plus efficacement des réponses à leurs questions, rationaliser leurs méthodes de travail et simplifier leurs activités quotidiennes.
Copilot est un outil optimisé par l’IA qui révolutionne l’expérience des agents dans Dynamics 365 Customer Service. Il fournit aux agents l’assistance en temps réel nécessaire pour résoudre des problèmes plus rapidement, gérer les incidents plus efficacement et automatiser les tâches chronophages, afin qu’ils puissent se concentrer sur la prestation d’un service de qualité supérieure à leurs clients.
Voici certains des éléments de base disponibles avec Copilot dans Dynamics 365 Customer Service :
Poser des questions : posez des questions à Copilot pour vous aider à résoudre des incidents.
Rédiger des réponses : rédigez des e-mails destinés aux clients à l’aide de Copilot.
Résumer les détails : Copilot peut fournir des résumés d’enregistrements de cas.
Une fois activé et configuré dans votre organisation, Copilot est disponible lorsque vous vous connectez à l’une des applications d’agent Customer Service. Il s’affiche sur le volet droit.
Poser une question
Lorsque Copilot s’ouvre pour la première fois, il affiche l’onglet Poser une question. Vous pouvez y poser différentes questions à Copilot et cela vous aide à répondre à des questions sans avoir besoin de rechercher manuellement les informations.
L’un des avantages de Copilot est que vous pouvez poser des questions sous forme libre, tout comme vous le feriez avec votre collègue ou superviseur qui pourrait connaître les réponses. Copilot effectue une recherche parmi les différentes sources configurées pour trouver la réponse la plus appropriée.
Avec Copilot, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
Poser une question directe : Copilot affiche la réponse la plus pertinente à partir des sources de connaissances mises à disposition par votre organisation.
Poser des questions de suivi tour à tour : si la réponse de Copilot n’est pas immédiatement utile, vous pouvez poser des questions de suivi et guider Copilot de manière naturelle et conversationnelle.
Demander à Copilot de tenter une meilleure réponse : Copilot peut également reformuler les réponses en fonction de conseils supplémentaires tels que « Pouvez-vous résumer votre réponse ? » ou « Pouvez-vous tenter de répondre en fournissant des détails sur chacune des étapes que vous avez mentionnées ? »
Lorsque vous posez des questions à Copilot, n’oubliez pas d’être aussi détaillé que possible. Plus vous êtes précis, meilleures sont les réponses que vous obtenez de la part de Copilot. Par exemple, demander à Copilot « Comment dépanner une cafetière ? » vous fournit des étapes de dépannage généralisées qui peuvent s’appliquer à plusieurs modèles. Cependant, demander à Copilot « Comment dépanner une machine à café commerciale AR-75 ? » vous apporte une réponse bien plus ciblée.
Après avoir reçu une réponse, vous pouvez poser des questions de suivi pour obtenir plus de contexte si nécessaire. Par exemple, dans cette image, l’agent a d’abord demandé comment résoudre un problème spécifique. Sur la base de la réponse fournie par Copilot, il a pu obtenir des informations plus détaillées telles que le prix d’un commutateur de remplacement.
Utiliser les réponses de Copilot
Si vous êtes satisfait de la réponse fournie par Copilot, vous pouvez répondre à la question du client à l’aide de tout ou partie de celle-ci. Plusieurs façons permettent de fournir ces informations à un client, notamment les suivantes :
Copier une partie de la réponse de Copilot dans votre conversation instantanée active ou simplement la lire lors d’une conversation vocale. Vous pouvez cliquer sur l’icône Copier pour copier l’intégralité de la réponse dans le presse-papiers.
Si vous êtes dans une conversation de messagerie numérique active, vous pouvez cliquer sur Envoyer au client pour ouvrir une fenêtre de modification dans laquelle vous pouvez réviser la réponse et l’envoyer au client.
Cliquer sur Vérifier les sources pour afficher la base de connaissances ou les liens vers des sites web à partir de laquelle ou desquels Copilot a tiré la réponse. Vous pouvez utiliser ces informations supplémentaires comme ressource ou les partager avec le client.
Une fois la conversation terminée ou si vous souhaitez que Copilot ignore la conversation jusqu’à présent et recommence, cliquez sur Effacer la conversation instantanée en bas du volet Copilot.
Rédiger du contenu
Copilot vous aide également à rédiger des e-mails. Au fur et à mesure que vous rédigez l’e-mail, vous pouvez indiquer à Copilot le type d’e-mail que vous souhaitez créer. Il rédige un e-mail en fonction de la description que vous fournissez et dans le contexte de l’enregistrement que vous utilisez.
Rédiger ou répondre à un e-mail
Afin de recevoir de l’aide pour rédiger l’e-mail, pendant que vous travaillez sur un incident, créez un e-mail ou ouvrez un e-mail existant.
Dans la section Rédiger un e-mail, vous recevez quelques suggestions pour différents types d’e-mails, comme Demander plus d’informations, Fournir des détails sur le produit/service ou Résoudre le problème du client. Si aucune des suggestions ne correspond à ce que vous souhaitez écrire, vous pouvez cliquer sur Décrire ce que vous souhaitez.
Une fois que vous avez fourni des détails sur le type d’e-mail que vous souhaitez créer, Copilot génère un brouillon de l’e-mail. Dans cette image, Copilot a fourni des instructions détaillées sur la résolution du problème du client à l’aide d’un article de base de connaissances.
Si le contenu répond à vos besoins, cliquez sur Ajouter à l’e-mail pour l’insérer directement dans le corps de l’e-mail. Vous pouvez également cliquer sur l’icône Copier pour copier le contenu et le coller dans le corps de l’e-mail. Si nécessaire, modifiez le contenu selon vos besoins et envoyez l’e-mail.
Si vous souhaitez affiner le contenu suggéré, cliquez sur l’icône Ajuster le brouillon. Ensuite, sélectionnez le ton souhaité sous la section Ajuster le ton et saisissez votre instruction préférée dans la zone de texte Ajouter des détails. Pour obtenir des instructions détaillées sur la manière d’affiner le contenu du brouillon, consultez Affiner le contenu suggéré.
Si vous êtes mécontent du brouillon et générez du contenu basé sur la même instruction, cliquez sur Plus d’options>Réessayer. Pour obtenir des instructions détaillées sur la manière d’affiner le contenu du brouillon, consultez Affiner le contenu suggéré.
Appliquer des filtres
Il peut parfois être utile de limiter le type d’informations que vous recherchez. Des filtres peuvent être configurés afin que Copilot génère des réponses basées sur un ensemble spécifique de sujets. Les filtres fournissent un contexte immédiat et réduisent le risque d’obtenir des réponses non pertinentes.
Par exemple, votre organisation compte plusieurs départements et vous travaillez uniquement sur des requêtes liées aux cartes de crédit. Si vous appliquez le filtre de carte de crédit, Copilot récupère uniquement le contenu pertinent de la carte de crédit depuis la source de connaissances, qui permet ensuite de générer des réponses.
Pour appliquer un filtre, procédez comme suit :
Cliquez sur Filtres dans le volet Copilot. Le menu Sélectionner des filtres s’affiche alors.
Sélectionnez les options requises. Vous pouvez également rechercher une option de filtrage.
Cliquez sur Appliquer.
Une fois que vous avez défini un filtre, les actions suivantes sont applicables :
Un message indiquant que les filtres sont appliqués lorsque Copilot génère des réponses s’affiche dans le volet Copilot. Ce message s’affiche également chaque fois que vous modifiez la configuration du filtre.
Un indicateur visuel avec le nombre d’options de filtre sélectionnées s’affiche en regard de Filtres.
Les filtres définis s’appliquent aux fonctionnalités Copilot suivantes : poser une question, rédiger une conversation instantanée et envoyer un e-mail.
Le filtre est enregistré. Vous n’êtes pas obligé de définir le filtre chaque fois que vous vous connectez.
Copilot peut également vous faire gagner du temps en résumant des données. Copilot propose deux options de résumé :
Résumer les incidents
Résumer les conversations
Résumer les incidents
Les résumés d’incidents de Copilot vous aident à comprendre rapidement le contexte d’un incident et résoudre plus efficacement les problèmes client. Le résumé d’un incident comprend des informations clés telles que le titre de l’incident, le client, l’objet, le produit, la priorité, le type d’incident et la description.
Le résumé d’un incident s’affiche sous forme de fiche sur le formulaire de l’incident. Lorsque vous ouvrez un incident, sa fiche récapitulative est réduite par défaut pour réduire l’encombrement sur votre écran. Cliquez sur la fiche pour développer le résumé.
Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.
Résumer les conversations
Pour les organisations qui interagissent avec leurs clients à l’aide de la messagerie numérique, Copilot peut également résumer les conversations. Les résumés de conversations de Copilot fournissent un contexte et relayent les étapes que vous avez suivies pour résoudre le problème. Vous pouvez résumer les conversations instantanées et les conversations vocales transcrites.
Copilot génère automatiquement le résumé de la conversation lorsqu’un agent ouvre la conversation, demande une consultation avec un autre agent, transfère la conversation ou met fin à la conversation. À tout moment de la conversation, vous pouvez cliquer sur Résumer la conversation pour générer le résumé d’une conversation en cours.
En fonction de la façon dont votre administrateur a configuré l’application, la conversation s’affiche de deux manières :
Paragraphe : le résumé s’affiche sous forme de paragraphe ou dans un format structuré résumant la conversation en un seul paragraphe.
Structuré : le format structuré résume et organise les informations de la conversation en fonction des options sélectionnées par votre administrateur.
Une fois que vous disposez du résumé de la conversation, vous pouvez effectuer l’une des actions suivantes :
Copiez le résumé : copie le résumé dans votre presse-papiers afin qu’il puisse être collé dans d’autres zones.
Créer un incident : cliquez sur Créer un incident pour créer un incident et renseigner la description avec le résumé.
Partager des commentaires : vous permet de fournir des commentaires sur le résumé.
Fermez la fiche résumé.