Demander de l'aide à Microsoft
Support Microsoft fournit une prise en charge technique, de prévente, de facturation et d’abonnement à l’échelle mondiale avec chaque abonnement Microsoft 365 Entreprise, Entreprise, Éducation et Secteur public. Le support est disponible en ligne via le portail Microsoft 365 et par téléphone pour les abonnements payants et d'essai.
Le support technique pour les aides aux abonnements Microsoft 365 avec l'installation de base, la configuration et l'utilisation technique générale. Le tableau suivant répertorie certains des problèmes rencontrés dans ces catégories.
| Catégorie d'assistance | Exemples |
|---|---|
| Installation et configuration | Exchange Online : – Migration de la boîte aux lettres Microsoft 365 – Configuration du destinataire (autorisations de la boîte aux lettres, configuration du transfert de courrier, configuration de la boîte aux lettres partagée) – Configuration de la découverte automatique SharePoint Online : – Autorisations et groupes d'utilisateurs – Configuration des utilisateurs externes Skype Entreprise en ligne : – Installation et création de contacts Microsoft 365 Apps for enterprise: – Aide à l'installation et à la configuration |
| Configuration | Problèmes d'échec de configuration de service : – Problèmes de provisionnement – Configuration et redélégation de domaine – Problèmes de configuration de service, tels que : – Authentification unique (SSO) – Synchronisation Active Directory |
Lorsque Microsoft ouvre un cas, il attribue un niveau de gravité en fonction de son évaluation du type de problème et de l’impact sur le client. Le tableau suivant fournit des exemples de types de problèmes et de niveaux de gravité.
| Niveau de gravité | Description d'opérations et de l'assistance | Exemples |
|---|---|---|
| Gravité A (Critique) | Un ou plusieurs services ne sont pas accessibles ou sont inutilisables De graves impacts sur la production, les opérations, les délais de déploiement ou la rentabilité peuvent survenir. Le problème affecte plusieurs utilisateurs ou services. |
Problèmes les plus répandus d’envoi ou de réception de messages. Site SharePoint en panne. Tous les utilisateurs ne peuvent pas envoyer de messages instantanés, rejoindre ou programmer des réunions Skype Entreprise, ni passer des appels Skype Entreprise. |
| Gravité B (élevée) | Le service est utilisable mais pas de manière optimale. La situation a un impact commercial modéré. L'entreprise peut s'en occuper pendant les heures ouvrables. Le problème affecte partiellement un seul utilisateur, client ou service. |
Le bouton Envoyer dans Outlook apparaît tronqué. Le paramétrage est impossible depuis l'EAC (Exchange Admin Center), mais c'est possible dans PowerShell. |
| Gravité C (non critique) | La situation a un impact minime sur l'activité. Le problème est important mais n'a pas d'impact significatif sur le service actuel ou la productivité du client. Un seul utilisateur connaît une interruption partielle mais il existe une solution acceptable. |
Comment définir des mots de passe utilisateur qui n'expirent jamais. L’utilisateur ne peut pas supprimer les informations de contact dans Exchange Online. |
Rôle et responsabilités de l’administrateur
Les seules personnes qui peuvent accéder à la Centre d'administration Microsoft 365 sont les utilisateurs auxquels sont attribués des rôles d’administrateur Microsoft 365. Ils sont également les seuls à pouvoir communiquer directement avec Microsoft au sujet des demandes de service Microsoft 365.
Avec les plans Microsoft 365 Enterprise et Microsoft 365 Business, vous pouvez choisir plusieurs types d'administrateurs qui remplissent différentes fonctions. Cette description de service utilise le titre générique d'administrateur pour désigner toutes les catégories d'administrateurs.
L’administrateur est :
- responsable de l'administration du service et de la tenue du compte.
- le contact principal qui configure et prend en charge chaque utilisateur du service.
- autorisé à soumettre des demandes de service à Microsoft.
Le rôle de l’administrateur consiste à :
- fournir l'installation et la configuration du compte utilisateur pour permettre aux utilisateurs d'accéder aux services.
- résoudre les problèmes de connectivité client, de logiciel client et d'installation de mobilité.
- résoudre les problèmes de disponibilité des services dans le périmètre de contrôle organisationnel du client.
- utilisez les ressources de support en libre-service de Microsoft pour résoudre les problèmes de support.
Le rôle de l’assistance Microsoft consiste à :
- dépanner et fournir des conseils techniques pour les problèmes et les escalades des clients.
- recueillir et valider les informations liées à des demandes de service spécifiques.
- assurer la coordination des problèmes et la gestion de la résolution.
- maintenir la communication avec les administrateurs pour s'assurer qu'il traite les problèmes de manière continue.
- aide pour les demandes de licences, de facturation et d'abonnement, ainsi que pour les demandes d'achat et d'essai.
- recueillir continuellement les commentaires des clients sur la façon d'améliorer le service grâce à des sondages.
Pour soumettre une demande de service :
- Dans le centre d'administration Microsoft 365, dans le volet de navigation de gauche, sélectionnez Afficher tout, sélectionnez Support, puis sélectionnez Nouvelle demande de service.
- Remplissez les champs obligatoires et soyez aussi descriptif que possible de ce que vous vivez.
- Sélectionnez soumettre.
Vérification des connaissances
Choisissez la meilleure réponse pour la question suivante. Ensuite, sélectionnez « Vérifiez vos réponses ».