Configurer le transfert vers votre application de service client
Lorsqu’un client interagit avec votre organisation, une application de service client telle que Dynamics 365 Customer Service reçoit initialement l’élément, puis l’achemine vers une personne ou un agent virtuel pris en charge par votre copilote Microsoft Copilot Studio. L’élément est acheminé de la façon appropriée, selon le canal d’interaction choisi par le client. Pour ce faire, le système doit savoir comment interagir avec le copilote. Les organisations qui utilisent Omnicanal pour Customer Service peuvent créer un utilisateur de copilote dans l’application Omnicanal pour Customer Service. En substance, un utilisateur de copilote dans Omnicanal pour Customer Service est un utilisateur pris en charge par une application. Dans ce cas, l’application est un copilote Microsoft Copilot Studio. Lorsque les conversations sont acheminées vers l’utilisateur de l’application, le copilote Microsoft Copilot Studio prend le relais et fournit l’interaction nécessaire avec le client.
Comme le copilote est un utilisateur d’application, l’application qui le prend en charge doit être inscrite dans Microsoft Entra ID. Microsoft Entra ID authentifie l’application de la même manière que pour un utilisateur humain. Avant de pouvoir intégrer un copilote, vous devez créer une inscription d’application dans Microsoft Entra ID. Une fois que vous avez défini l’inscription d’application, vous pouvez associer un copilote Microsoft Copilot Studio à l’application inscrite.
Seuls les utilisateurs disposant des autorisations nécessaires peuvent ajouter des éléments dans votre abonné Azure et effectuer les inscriptions d’application nécessaires. Pour créer l’inscription d’application, procédez comme suit :
Accédez au portail Microsoft Azure.
Inscrivez vos applications. Accédez à Microsoft Entra ID et créez une inscription sous Inscriptions d’applications.
Définissez les trois principaux domaines pour créer l’inscription d’application comme suit :
Nom : nom de l’application tel qu’il est présenté à l’utilisateur. Vous pourrez modifier ces informations ultérieurement si nécessaire.
Types de compte pris en charge : cette zone définit qui peut accéder à l’application.
URI de redirection (facultatif) : cette option représente l’URL où se trouve l’application. Cette information n’est pas obligatoire.
Après avoir défini les informations nécessaires, cliquez sur le bouton Inscrire.
Pour en savoir plus, consultez Créer une application Microsoft Entra ID à l’aide du portail.
Ce processus crée l’inscription initiale de l’application. Pour les besoins de ce module d’apprentissage, ces étapes remplissent les conditions requises pour déployer le copilote Microsoft Copilot Studio dans l’application. Cependant, selon votre scénario de déploiement, la technologie utilisée, les stratégies de sécurité, etc., vous devrez peut-être configurer d’autres éléments dans l’application, notamment ce qui suit :
Attribuer un rôle à l’application : permet à l’application d’accéder à des ressources supplémentaires dans votre abonnement Azure. Pour en savoir plus, consultez Affecter un rôle à l’application.
Certificats et secrets : aide à gérer l’authentification et contrôle la sécurité des applications. Pour en savoir plus, consultez Certificats et secrets.
Stratégies d’accès aux ressources : vous permet de définir des autorisations supplémentaires dont votre application pourrait avoir besoin. Pour en savoir plus, consultez Configurer les stratégies d’accès aux ressources.
Maintenant que vous avez créé une inscription d’application, vous pouvez créer le copilote Microsoft Copilot Studio, puis le configurer pour transmettre les conversations à Omnicanal pour Customer Service.
Transférer des conversations à des agents
Voici les deux principaux composants que vous devez prendre en compte lors du transfert réalisé par un copilote vers un agent :
Comment indiquer au copilote à quel moment transférer la conversation à un agent.
Comment indiquer au copilote à quel endroit ou vers quelle file d’attente transférer la conversation.
Indiquer au copilote de transférer la conversation à un agent
La manière selon laquelle un copilote Microsoft Copilot Studio indique au copilote qu’il est temps de transférer une conversation vers un agent est toujours la même. Microsoft Copilot Studio inclut un nœud de conversation appelé Mettre fin à la conversation. Les nœuds de conversation permettent d’interagir avec le client. Ils peuvent afficher un message, poser une question aux clients ou les rediriger vers une autre rubrique. Le nœud Mettre fin à la conversation signifie la fin de la conversation dans son ensemble et permet à l’utilisateur d’initier deux actions :
Terminer par une enquête : une enquête apparaît et demande à l’utilisateur si sa question a trouvé réponse, ou si son problème a été résolu correctement.
Transférer à l’agent : réaffecte la conversation à un conseiller.
Les auteurs de copilotes peuvent mettre fin à une conversation et effectuer un transfert à un agent à partir d’une rubrique spécifique. Par exemple, si un client indique au copilote que tout son système de point de vente est en panne, le copilote peut appeler automatiquement le nœud Mettre fin à la conversation et effectuer le transfert à un agent. Une autre façon pour le copilote d’accomplir cette tâche consiste à réaffecter la rubrique. Tous les copilotes incluent une rubrique de conversation nommée Réaffecter. La rubrique Réaffecter inclut un message à présenter au client, puis appelle le nœud Mettre fin à la conversation pour effectuer le transfert à un agent. La rubrique Réaffecter est déclenchée automatiquement lorsque quelqu’un tape une phrase telle que « parler à l’agent ». Le client peut également déclencher la rubrique Réaffecter à partir d’une autre rubrique en cliquant sur Accéder à une autre rubrique, puis en sélectionnant Réaffecter.
Configurer à quel endroit transférer la conversation
La deuxième partie pour faciliter le transfert à un agent consiste à configurer le copilote pour envoyer la conversation vers une instance Omnicanal pour Customer Service spécifique. Vous ne pouvez utiliser que les copilotes publiés pour garantir que les fonctionnalités de bout en bout fonctionnent comme prévu. Veillez à publier votre copilote avant de valider l’expérience intégrée.
De plus, vous ne pouvez configurer chaque copilote que pour envoyer des conversations vers une instance Omnicanal pour Customer Service unique. Vous pouvez définir l’instance Dynamics 365 à partir du copilote individuel. Si vous devez envoyer des conversations de plusieurs copilotes vers un environnement Dynamics 365 spécifique, vous devez configurer chaque copilote individuellement.
Le composant principal que vous devez fournir est l’ID d’application de l’application que vous avez précédemment inscrite dans Microsoft Entra ID. Omnicanal pour Customer Service modélise les copilotes en tant qu’utilisateurs d’application au sein de l’application. La modélisation des copilotes en tant qu’utilisateurs d’applications garantit que le copilote peut recevoir des conversations tout comme un conseiller. Il est important que l’ID d’application soit spécifique à votre organisation (votre organisation ou environnement Microsoft Dataverse). Chaque copilote qui interagit avec le même environnement Omnicanal pour Customer Service doit utiliser un ID d’application différent. Vous devrez peut-être créer plusieurs inscriptions d’applications pour prendre en charge plusieurs copilotes.
Dans le portail Azure, accédez à Microsoft Entra ID et cliquez sur Inscriptions d’applications. Toutes les applications inscrites s’affichent alors.
Sélectionnez l’application que vous souhaitez utiliser avec le copilote. Le champ ID d’application se trouve sur la page de présentation de l’application.
Copiez l’ID et collez-le dans le champ ID d’application de Microsoft Copilot Studio.
Configurer le transfert
Pour configurer le transfert, procédez comme suit :
Développer le nœud Gérer et sélectionnez Transferts aux agents. Cet écran vous permet de définir la manière dont le copilote facilite le transfert vers différentes applications comme Omnicanal pour Customer Service.
Sélectionnez la vignette Omnicanal pour Customer Service afin de lancer le processus de configuration.
L’écran de configuration Omnicanal comporte plusieurs éléments que vous pouvez configurer.
Pour garantir que votre copilote pourra interagir par la voix, avec par exemple la réponse vocale interactive (IVR) ou la fonctionnalité Média en temps réel, sélectionnez Activer la voix.
Important
Assurez-vous que vous avez installé toutes les extensions nécessaires dans votre environnement.
Lors de la configuration de la connexion, vous devez fournir les informations suivantes :
Voir l’environnement auquel ce copilote est connecté : utilisé dans les scénarios où le copilote était précédemment connecté à une instance Dynamics 365. Cette information est probablement déjà renseignée. Veillez à sélectionner un environnement dans lequel l’instance Omnicanal pour Customer Service a été approvisionnée. La liste affiche tous les environnements disponibles, même si Omnicanal pour Customer Service n’y est pas approvisionné.
ID d’application : ID d’application que vous avez copié à partir de Microsoft Entra ID.
Une fois la connexion établie, vous pouvez cliquer sur le lien Afficher les détails dans Omnicanal pour accéder à l’instance Omnicanal pour Customer Service et terminer la configuration du copilote. Pour en savoir plus, consultez continuer à configurer la connexion du copilote dans Omnicanal pour Customer Service.
Supprimer la connexion à Omnicanal pour Customer Service
Si vous ne souhaitez plus transférer les conversations d’un copilote vers votre environnement Omnicanal pour Customer Service, vous pouvez le déconnecter de l’environnement. Vous devez supprimer la connexion avec Omnicanal pour Customer Service, vous pouvez sélectionner l’option Déconnecter le copilote.
Gérer les problèmes d’affichage du contenu
Lorsque vous utilisez l’intégration de transfert, vous pouvez constater que certains éléments tels que les emojis et certains types de notes ou de variables peuvent ne pas s’afficher comme prévu. Cela peut être dû aux limitations d’Omnicanal pour Customer Service ou à l’intégration entre les deux.
Pour en savoir plus sur les problèmes et limitations d’Omnicanal pour Customer Service, consultez Problèmes et limitations d’Omnicanal pour Customer Service.
Pour en savoir plus sur les limitations connues avec l’intégration Microsoft Copilot Studio, consultez Limitations connues avec l’intégration Microsoft Copilot Studio.