Déployer les extensions nécessaires
Le comportement de base d’un copilote Microsoft Copilot Studio activé pour la voix n’est pas entièrement différent d’un copilote traditionnel. Du point de vue de la conception, vous n’avez rien à faire de différent lorsque vous créez le copilote. Les éléments tels que les rubriques et les entités sont conçus de la même manière. La principale différence est qu’au lieu d’interagir avec un client au moyen d’une forme de communication textuelle, le copilote interagit avec lui grâce à une conversation vocale. Pour vous assurer que ce processus se déroule comme prévu, vous devez installer plusieurs extensions dans votre environnement afin de vous assurer que tout est géré correctement.
Selon que vous utilisez ou non Omnicanal pour Customer Service pour votre centre de contact, vous devrez probablement installer les trois extensions suivantes pour vous assurer que votre copilote peut interagir correctement avec votre environnement :
Extension de téléphonie Microsoft Copilot Studio
Lorsque les clients interagissent au moyen d’un canal vocal, il est utile que vous disposiez d’informations détaillées telles que le numéro de téléphone du client ou de l’organisation de support.
Pour mettre ces informations à la disposition d’un copilote Microsoft Copilot Studio, vous pouvez installer l’extension de téléphonie Microsoft Copilot Studio. L’extension de téléphonie Microsoft Copilot Studio ajoute plusieurs actions et variables supplémentaires permettant aux copilotes Microsoft Copilot Studio de comprendre les appels vocaux, y répondre et les transférer vers le copilote.
Voici deux variables que vous pouvez utiliser dans les conversations Microsoft Copilot Studio :
copilot.customerPhoneNumber : vous permet de saisir le numéro de téléphone ayant permis au client d’interagir avec votre centre de support.
copilot.organizationPhoneNumber : vous permet de saisir le numéro de support de votre organisation. Ce numéro est celui que le client a appelé pour lancer une conversation avec vous.
La capture d’écran suivante illustre un exemple d’utilisation des extensions dans une rubrique de copilote :
Pour télécharger et déployer l’extension de téléphonie Microsoft Copilot Studio, consultez Extension de téléphonie Microsoft Copilot Studio.
Extension Power Virtual Agents pour Omnicanal
Quel que soit le canal sur lequel un client interagit avec un copilote, à un moment donné, le copilote transmettra probablement la conversation à un conseiller. Vous pouvez intégrer des copilotes Microsoft Copilot Studio à la solution Omnicanal pour Customer Service ou à une solution personnalisée. Lorsque vous intégrez un copilote à Omnicanal pour Customer Service, les conversations entrantes sont d’abord acheminées vers une file d’attente, puis attribuées aux agents, quel que soit le canal. Le copilote est considéré comme un agent virtuel et les éléments seraient d’abord acheminés vers l’agent virtuel.
Une conversation entrante peut être associée à un incident spécifique ou un client existant. En ayant à votre disposition des informations sur le client, le copilote peut offrir une expérience plus personnalisée au client lorsqu’il interagit avec lui. Par exemple, lorsque le copilote Microsoft Copilot Studio prend le relais, vous souhaiterez peut-être qu’il salue le client par son nom ou inclue le nom ou le numéro d’incident sur lequel il se renseigne.
Les fonctionnalités de l’extension Power Virtual Agents pour Omnicanal vous permettent d’intégrer le contexte aux conversations Microsoft Copilot Studio transmises aux conseillers qui travaillent dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
Voici une série de variables permettant de fournir le contexte autour de la conversation :
copilot.msdyn_CaseId
copilot.msdyn_CaseNumber
copilot.msdyn_CaseTitle
copilot.msdyn_CustomerId
copilot.msdyn_CustomerName
Lorsqu’une conversation est transmise à un conseiller, il est avantageux de disposer du contexte autour des conversations. Grâce à Microsoft Copilot Studio, vous pouvez transférer facilement et contextuellement des conversations Microsoft Copilot Studio réaffectées à des conseillers à l’aide du complément de conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service.
Pour télécharger et déployer l’extension Power Virtual Agents pour Omnicanal, accédez à Extension Power Virtual Agents pour Omnicanal.
Extension Power Virtual Agents Omnicanal pour la voix
Si vous utilisez Omnicanal pour Customer Service, la dernière extension que vous devez installer est l’extension Power Virtual Agents Omnicanal pour la voix. Cette extension est importante lorsque vous envisagez d’utiliser le canal vocal dans Omnicanal pour Customer Service.
Important
Cette extension nécessite le déploiement préalable de l’extension de téléphonie Microsoft Copilot Studio.
Pour télécharger et installer l’extension Power Virtual Agents pour Omnicanal, accédez à Extension Power Virtual Agents Omnicanal pour la voix.
Maintenant que vous avez installé les extensions nécessaires, vous pouvez en savoir plus sur les étapes de configuration du copilote Microsoft Copilot Studio pour la voix.