Créer et définir des contrats de niveau de service
Avant de pouvoir créer un contrat de niveau de service (SLA), vous devez créer les KPI utilisées dans le SLA. Des KPI de contrat de niveau de service vous permettent de mesurer des facteurs tels que la rapidité avec laquelle les agents contactent les clients ou la vitesse de résolution des incidents. Par exemple, le KPI Première réponse d’ici vous permet de mesurer si les agents répondent aux demandes de service client en temps opportun.
Créer des KPI de contrat de niveau de service
Par défaut, aucun KPI de contrat de niveau de service n’est défini dans l’application. Vous devez indiquer ceux que vous souhaitez suivre, par exemple Première réponse ou Résolution d’ici. Une fois que vous avez défini vos KPI de contrat de niveau de service, ils sont sélectionnables lors de la définition ultérieure des éléments de ligne SLA.
Vous pouvez créer des KPI SLA à partir du Customer Service admin center en accédant à Conditions d’utilisation du service depuis le groupe Opérations et en cliquant sur Gérer dans la section KPI SLA.
Lors de la définition d’un KPI SLA, vous devez spécifier les détails suivants :
Nom : indique le nom du KPI SLA permettant de l’identifier dans l’application.
Propriétaire : définit le propriétaire de l’élément. Par défaut, il s’agit du créateur de l’élément, mais vous pouvez le modifier.
Nom de l’entité : indique la table Microsoft Dataverse associée au KPI, par exemple la table Incident.
Champ KPI : indique le champ KPI utilisé pour cet élément. Par exemple, si vous créez un KPI SLA pour définir le délai dans lequel une première réponse doit être envoyée au client, sélectionnez FirstResponseByKPI dans la liste. Prête à l’emploi, la table Incident comprend deux options parmi lesquelles vous pouvez faire votre choix : FirstResponseByKPI et ResolveByKPI.
Applicable depuis : définit le champ permettant de mesurer les délais d’avertissement et d’échec.
Vous pouvez définir le champ Applicable depuis sur tout champ de date associé à cette entité, par exemple Date de création ou Date de modification. Ce champ définit le moment où les KPI SLA doivent commencer à être calculés.
Par exemple, envisagez un scénario où vous souhaitez disposer d’un SLA avec un KPI Première réponse d’ici quatre heures défini :
Si vous définissez le champ Applicable depuis sur Date de création, l’agent en charge de l’incident dispose de quatre heures à compter de la date et de l’heure de création de l’incident pour fournir une première réponse au client.
Si vous définissez le champ Applicable depuis sur Date de modification, le minuteur du KPI Première réponse d’ici redémarre chaque fois que l’enregistrement d’incident est mis à jour.
L’utilisation du champ Date de modification peut être utile dans certains cas, mais il ne s’agit pas d’un déclencheur idéal pour le suivi d’un KPI de délai de première réponse. Prêtez particulièrement attention à la valeur sur laquelle vous définissez le champ Applicable depuis, car cela peut avoir un fort impact sur le calcul des KPI.
Après avoir défini un KPI SLA, vous devez l’activer afin qu’il puisse être utilisé dans les contrats de niveau de service.
Créer des contrats de niveau de service
Vous pouvez créer des SLA pour suivre et mesurer des KPI spécifiques en fonction de l’identité du client et des spécificités de l’incident. Les SLA sont créés au niveau de l’organisation et ne sont pas propres à un client individuel. Vous pouvez appliquer des SLA à des incidents client en associant manuellement l’incident concerné à un SLA spécifique ou à un droit associé à un SLA spécifique. En général, vous définissez un SLA par défaut pour une organisation, afin de l’appliquer automatiquement si aucun SLA n’a été défini pour un incident.
Après avoir créé les KPI SLA et calendriers Customer Service nécessaires, vous pouvez commencer à créer des SLA dans le Customer Service admin center en cliquant sur Gérer dans la section Contrats de niveau de service (SLA) de Conditions d’utilisation du service.
Les SLA servent de conteneur pour les éléments SLA individuels indiquant le KPI SLA utilisé ainsi que les critères de réussite. Dans un premier temps, lorsque vous définissez un SLA, vous devez fournir les détails suivants :
Nom : indique le nom du SLA.
Entité principale : définit la table Dataverse à laquelle le SLA s’applique.
Après avoir défini les informations précédentes, vous pouvez enregistrer le SLA. En enregistrant le SLA, vous pouvez y ajouter des éléments SLA. L’unité suivante explique comment définir des éléments SLA.