Présentation
Les organisations axées sur le service client peuvent suivre la satisfaction des clients et se distinguer des autres organisations de service en identifiant et en suivant les indicateurs de performances clés. Un indicateur de performance clé (KPI) est une valeur mesurable qui démontre l’efficacité d’une société à atteindre ses objectifs commerciaux clés. Les organisations utilisent les KPI afin d’évaluer leur succès pour atteindre leurs objectifs.
Les KPI spécifiques suivis par une organisation peuvent varier considérablement. Cependant, plusieurs KPI communs peuvent être disponibles pour les sociétés afin d’évaluer le succès et d’améliorer le service client :
Score de satisfaction du client (CSAT) :ce KPI est le plus populaire et vous pouvez le capturer en demandant aux clients s’ils sont satisfaits de votre entreprise, de votre produit ou de votre service.
Net Promoter Score (NPS) : mesure la probabilité que vos clients vous dirigent vers une autre personne.
Délai de la première réponse : mesure la rapidité de la réponse client initiale lorsqu’un problème est créé.
Temps de résolution d’appel : mesure la rapidité avec laquelle vous résolvez les problèmes des clients.
Taux de rétention de la clientèle : capacité à conserver vos clients payants sur une période donnée.
Engagement des employés : mesure le niveau d’engagement des employés et de leur relation avec votre organisation.
La liste précédente n’est pas exhaustive, cependant elle donne une idée de ce à quoi les organisations de service client accordent de l’importance.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service inclut la possibilité de définir des contrats de niveau de service (contrats SLA) pour aider les organisations à atteindre les niveaux de service souhaités lorsque vous fournissez un support aux clients. Les contrats SLA permettent de suivre les KPI communs, tels que le délai de première réponse et le temps de résolution d’appel, pour chaque incident soumis. Vous pouvez également créer des KPI personnalisés pour suivre les éléments plus spécifiques de l’activité qui sont importants pour votre organisation.
Remarque
Nous avons annoncé l’obsolescence des contrats de niveau de service (contrats SLA) et de la création automatique d’enregistrements (ARC) hérités le 1er octobre 2020. Ce module couvre la version moderne des fonctionnalités de contrat SLA. Pour obtenir ces fonctionnalités, consultez migrer les règles de création automatique d’enregistrements et les contrats de niveau de service.
Chaque contrat SLA peut être configuré pour modéliser différents KPI, en fonction de différents attributs d’incident. Un SLA comprend plusieurs lignes de détail SLA qui décrivent le KPI suivi et les actions associées.
Chaque ligne de détail définit les paramètres suivants :
KPI SLA : indique le KPI que vous mesurez.
Exemple : Première réponse par ou Résoudre par
Applicable quand : définit les conditions qui doivent être remplies pour que l’élément s’applique à l’incident.
Exemple : si le Niveau de service d’un incident est défini sur Or et la Priorité de l’incident est définie sur Élevée.
Critères de réussite : définit les éléments permettant d’aboutir à une résolution réussie du KPI.
Exemple : si le champ Première réponse envoyée est défini sur Oui.
Actions de réussite : définit une action à entreprendre si le KPI est atteint.
Exemple : mettre à jour l’enregistrement d’incident pour indiquer qu’une première réponse a été envoyée.
Échec de l’élément de SLA : définit le délai d’attente avant de considérer l’échec ou la non satisfaction d’un élément.
Exemple : aucune communication de première réponse n’est effectuée dans l’heure qui suit la création de l’incident.
Actions en cas d’échec : définit les actions à entreprendre si le KPI n’est pas atteint.
Exemple : transférer l’incident dans la file d’attente Réaffectation et en informer le responsable du service.
Avertissement de l’élément de SLA : définit le délai d’attente pour envoyer un avertissement indiquant qu’un élément de travail risque de ne pas être atteint.
Exemple : aucune communication de première réponse n’est effectuée dans les 30 minutes qui suivent la création de l’incident.
Actions en cas d’avertissement : définit les actions d’avertissement à prendre si le KPI risque de ne pas être atteint.
Exemple : envoyer un e-mail de rappel à l’agent responsable
L’image suivante montre à quoi peut ressembler un SLA typique pour différents types de clients en fonction du niveau de service garanti.
L’exemple précédent montre un SLA avec trois conditions définies :
Type de client - Premium/Entreprise et Priorité de l’incident = Élevée
Première réponse : dans l’heure qui suit
Résolution de l’incident en : un jour ouvrable
Type de client - Premium/Entreprise et Priorité de l’incident = Non élevée
Première réponse dans : les quatre heures ouvrables
Résolution de l’incident en : deux jours ouvrables
Type de client - Standard et Priorité de l’incident = Aucune
Première réponse dans : un jour ouvrable
Résolution de l’incident en : cinq jours ouvrables
En fonction du type de client qui soumet un incident et de la priorité de l’incident, le SLA va :
Envoyer un e-mail d’avertissement au propriétaire de l’incident s’il risque de ne pas satisfaire au KPI Première réponse par.
Envoyer un e-mail au conseiller du service client et au responsable du service client s’ils ne satisfont pas au KPI Première réponse par.
Mettre à jour l’enregistrement de l’incident en définissant le champ Première réponse envoyée du SLA sur Non.
Envoyer un e-mail d’avertissement au propriétaire de l’incident s’il risque de ne pas satisfaire au KPI Résoudre par.
Envoyer un e-mail au conseiller du service client et au responsable du service client s’ils ne satisfont pas au KPI Résoudre par.
Mettre à jour l’enregistrement de l’incident en définissant le champ Résolution du SLA sur Non.
De plus, les contrats SLA peuvent prendre en compte certains facteurs, tels que les heures de bureau et les fermetures d’entreprises, lors de la vérification qu’un KPI a été atteint. Par exemple, prenons l’exemple selon lequel votre organisation est ouverte uniquement de 08h00 à 17h00 et vous avez garanti à un client un temps de réponse de quatre heures.
Les quatre heures peuvent être basées sur les heures d’ouverture de votre organisation. Ainsi, un client appelant à 15h00 devra être rappelé avant 10h00 le jour ouvrable suivant.
Si le client est associé à un SLA en vigueur 24h/24 et 7j/7, alors vous devrez le rappeler avant 19h00 ce jour-là.
Vous devez envisager tous les scénarios pris en charge par votre organisation. Assurez-vous que vous pouvez configurer et affecter le SLA approprié au type d’appel entrant correspondant.
Un autre facteur à prendre en compte est le temps passé à attendre le client. Si vous avez garanti à un client qu’un incident serait résolu en quatre heures, chaque minute compte. Si vous passez deux heures sur ces quatre heures à attendre que le client vous fournisse un mot de passe, vous devrez décider si ce temps sera comptabilisé dans le délai de résolution garanti.
La fonctionnalité de SLA de Dynamics 365 Customer Service prend en charge ces différents scénarios. Le reste de ce module va vous guider à travers ces différents scénarios et vous expliquer comment configurer des contrats SLA pour répondre à ces besoins spécifiques.