Résumé
Les contrats de niveau de service (contrats SLA) dans Dynamics 365 Customer Service permettent aux organisations de définir clairement et de fournir un niveau de service spécifique à leurs clients en fonction d’indicateurs de performance clés (KPI) prédéfinis. Les contrats de niveau de service peuvent évaluer des détails spécifiques d’un enregistrement et aider à appliquer les indicateurs de performance clés appropriés pour cet incident.
Ce module a examiné plusieurs composants clés inclus avec la fonctionnalité de contrat de niveau de service de Dynamics 365 Customer Service, notamment :
Comment les organisations peuvent définir différents calendriers de service client et fermetures des bureaux pouvant être associés à des contrats SLA spécifiques. Cette approche garantit que les clients reçoivent le niveau de service approprié tout en tenant compte de leur fuseau horaire et de leur emplacement.
Le processus de création et de définition de contrats SLA dans Dynamics 365.
Comment les éléments SLA sont utilisés pour définir quel indicateur de performance clé spécifique doit être appliqué aux enregistrements en fonction de critères prédéfinis dans l’enregistrement.
Comment activer d’autres types d’enregistrement dans Dynamics 365 pour les utiliser avec des contrats SLA et le processus de définition d’indicateurs de performance clés supplémentaires ou personnalisés afin de prendre en charge différents scénarios de gestion.
Les options de gestion des contrats SLA, notamment leur relation avec les droits, l’utilisation de minuteurs et la définition de contrat SLA par défaut pour une organisation.
La prochaine étape consiste à approfondir la compréhension des droits. Les contrats de niveau de service vous permettent de définir et d’appliquer les indicateurs de performance clés. Vous pouvez utiliser les droits pour gérer le nombre d’incidents pouvant être ouverts par un client ainsi que les canaux disponibles.