Étendue, planification et création de valeur avec votre analyse du focus client
Maintenant que vous avez pris connaissance des nombreuses rubriques de focus client que Analyse du temps de travail peut traiter, l'étape suivante consiste à passer à l'action et à créer un projet d'analyse qui identifie les opportunités dans les rubriques qui vous intéressent, vous et votre organisation.
Quelle est la meilleure façon de planifier mon analyse de focus client ?
Vous pouvez effectuer trois actions pour planifier votre analyse du focus client Analyse du temps de travail :
- Étendue du projet : l’étendue de votre projet inclut l’identification d’hypothèses ou de priorités commerciales, ainsi que des questions ciblées, telles que l’engagement des parties prenantes, ainsi que la population et la période que vous souhaitez analyser.
- Analyse des données : la planification de votre analyse inclut l’identification des questions commerciales spécifiques auxquelles vous souhaitez répondre, la compréhension des exigences en matière de données et l’identification des métriques et des requêtes que vous devez exécuter pour votre analyse.
- Création de valeur : la création de valeur inclut l’analyse pour identifier les opportunités, la création de tactiques de changement et la détermination des façons dont vous allez suivre et partager les résultats de votre analyse.
Ce processus à trois niveaux vous permet de créer un plan de diagnostic solide pour votre analyse de focus client avec Analyse du temps de travail.
Étendue du projet
Pour obtenir un résultat qui identifie les opportunités et cible les groupes appropriés pour votre initiative focus client, il est important d’identifier les priorités commerciales et de prendre en compte l’étendue de votre analyse.
Identifier les priorités commerciales
Avant de commencer votre analyse, identifiez les principales priorités commerciales qui seront les moteurs de votre initiative focus client.
Vos priorités sont-elle liées à...
- Collaboration externe ?
- Collaboration interne ?
- Coaching et intégration ?
L'identification des priorités fondamentales et la définition des questions commerciales auxquelles vous souhaitez répondre sont les clés d'une initiative focus client efficace. Reportez-vous aux sous-rubriques Collaboration externe, Collaboration interne et Coaching et l’intégration dans l’unité précédente pour vous aider à identifier vos priorités de focus client. Vous pouvez utiliser ces priorités pour créer des questions directrices pour votre analyse du focus client avec Analyse du temps de travail.
Prendre en compte les questions d’étendue clés
Il existe quelques autres questions à prendre en compte avant de commencer l’analyse du focus client avec Analyse du temps de travail.
Engagement des parties prenantes.
- Qui sont les principales parties prenantes ?
- Avez-vous l’approbation nécessaire pour accéder aux données requises ?
- Quels sont les objectifs de chaque partie prenante ?
Données requises.
- Les données incluent-elles les attributs organisationnels nécessaires ?
- Prévoyez-vous d’inclure les meilleurs employés ? Si c’est le cas, avez-vous des données de performances ?
- Prévoyez-vous d’utiliser des données CRM ? Si c’est le cas, avez-vous identifié comment collecter les données CRM ?
Étendue et plage de temps de l’employé.
- Quels employés seront inclus ?
- Vous concentrez-vous sur un segment spécifique de l’organisation ?
- Quelle plage de temps allez-vous analyser ?
Définissez l'étendue de votre projet pour clarifier vos objectifs, assurez-vous que les bonnes personnes sont impliquées et sélectionnez la population et la plage de temps appropriées pour votre analyse. Bénéficiez d’un support et d’approbations appropriés à l’avance et créez un plan ciblé pour votre analyse afin de garantir une initiative de focus client fluide et réussie.
Importante
Pour tirer le meilleur parti de votre analyse focus client, vous devez inclure des attributs liés aux ventes dans les données de l’organisation ou les données de la base de données CRM de votre organisation. Analyse du temps de travail a la possibilité de charger des données CRM. Pour plus d’informations sur la configuration requise des données pour chaque rubrique et des instructions sur le chargement des données CRM, consultez les liens En savoir plus à la fin de cette unité.
Analyse de données
Pour créer une analyse focus client de qualité qui aura le plus d’impact, il est important d’adapter l’analyse aux besoins commerciaux de base. Cela nécessite de créer des questions directrices, de comprendre les exigences en matière de données et d’identifier les mesures clés et les requêtes Analyse du temps de travail que vous allez exécuter pour obtenir les données.
Créer des questions directrices
Avant de commencer à analyser les données, il est important d'avoir des questions commerciales qui encadrent votre analyse du focus client. Voici quelques exemples de questions commerciales liées au focus client :
- Allocation de temps externe : les employés consacrent-ils suffisamment de temps aux comptes ?
- Gestion des comptes : les employés se voient-ils attribuer le bon nombre de comptes par secteur ?
- Équipe : les ressources sont-elle dédiées aux comptes appropriés ?
- Collaboration entre équipes : les équipes externes reçoivent-elles un support interne ?
- Culture de réunion interne : à quel type de réunions (taille et durée) les équipes participent-elles ?
- Coaching du responsable : les commerciaux obtiennent-ils suffisamment de coaching ? A-t-il été efficace ?
Comprenez vos priorités commerciales principales et créez les questions qui guident l’analyse de votre focus client. Choisissez parmi les questions commerciales présentées dans l'unité précédente ou créez les vôtres. Utilisez ces questions comme point de départ pour identifier les opportunités à mesure que vous analysez les données.
Présentation des exigences en matière de données
Il est important de sécuriser les données qui vous aident à répondre aux questions commerciales du focus client. Par exemple, si vous analysez une collaboration externe avec des clients, vous aurez probablement besoin de données de votre base de données CRM. Les données requises pour une analyse focus client peuvent inclure les éléments suivants :
- Données CRM
- Données sur l'atteinte des quotas
- Attributs des employés de première ligne
- Attributs de rôle ou de fonction
- Informations sur le chiffre d’affaires du compte
- Attributs organisationnels (pour regrouper la population par)
- Données de performances (pour l’efficacité du coaching)
Assurez-vous que vous disposez des données appropriées pour votre analyse du focus client. Cela vous permettra de voir les parties externes ou les clients avec lesquels les employés passent le plus de temps, de regrouper la population par attributs axés sur le client et de mesurer la collaboration par rapport aux résultats de performance.
Pour plus d’informations sur les données requises pour votre analyse, consultez le lien Guide opérationnel de ressources sous En savoir plus et télécharger le Guide opérationnel de Focus client.
Présentation des exigences en matière de données
Pour obtenir les données de votre analyse, vous devez exécuter une ou plusieurs requêtes Analyse du temps de travail. Les requêtes que vous allez exécuter pour votre analyse dépendent des métriques que vous souhaitez analyser.
Par exemple :
- Si vous souhaitez répondre à des questions commerciales relatives à l’allocation de temps externe, vous aurez besoin de la métrique Heures de collaboration externes à partir d’une Requête de personne.
- Ou, si vous souhaitez mesurer la collaboration entre équipes, vous aurez besoin des heures de collaboration entre les investisseurs temporels et les groupes de collaborateurs à partir d'une requête de groupe à groupe.
Définissez les métriques clés que vous analysez et exécutez les requêtes nécessaires à votre analyse du focus client.
Définissez clairement les données, les métriques et les requêtes dont vous avez besoin pour votre analyse. Cette opération à l’étape de planification réduit la coordination après le démarrage de l’analyse et simplifie l’effort global.
Pour obtenir des conseils détaillés sur les requêtes et les métriques relatives à des questions commerciales spécifiques, consultez le lien Guide opérationnel de ressources dans En savoir plus et télécharger le Guide opérationnel de Focus client.
Création de valeur
Une fois votre analyse terminée, il est important d’identifier les actions que vous effectuerez et d’établir la façon dont vous allez mesurer, suivre et partager les informations avec votre organisation.
Définir les étapes suivantes et créer des tactiques de changement
La première étape consiste à tirer le meilleur parti de votre analyse axée sur le client en définissant les prochaines étapes. Commencez par les résultats qui identifient les opportunités et définissent les groupes cibles pour votre initiative de focus client. Ensuite, discutez des tactiques de changement potentielles que vous pouvez implémenter pour favoriser le changement au sein de votre organisation.
Pour créer des tactiques de changement de focus client :
- Définissez des tactiques qui permettront d’atteindre le résultat souhaité.
- Identifiez le niveau d’effort pour chaque tactique.
- Déterminez les métriques que vous utiliserez pour mesurer et suivre la progression.
Définissez les étapes suivantes et créez des tactiques de changement pour apporter de la valeur et favoriser un changement positif avec votre initiative focus client.
Pour obtenir des exemples spécifiques de leviers de changement de focus client, consultez le lien Guide opérationnel de ressources dans En savoir plus et télécharger le Guide opérationnel de Focus client.
Suivre et partager des informations
Après avoir identifié les groupes cibles et implémenté vos tactiques de changement de focus client, il est important de partager les informations avec les employés et de suivre la progression pour garantir la réussite. Pour ce faire, vous pouvez...
Activer les outils de Microsoft 365 :
- Informations personnelles dans Viva Insights
- Plan de réussite vendeur dans Analyse du temps de travail
Implémenter des tactiques de changement :
- Utilisez les meilleures pratiques d’Analyse du temps de travail et Viva Insights.
- Obtenir du contexte à partir d’entretiens, d’enquêtes et d’ateliers.
- Tirer parti des employés influents pour favoriser la réussite.
Suivre et partager la progression :
- Sélectionnez les métriques Analyse du temps de travail à suivre en fonction des opportunités.
- Créer des tableaux de bord personnalisés.
- Adapter les communications pour faciliter la responsabilité.
Ces actions vous aideront à apporter des changements et à garantir la réussite continue de votre initiative focus client.
Pour plus d’informations sur l’analyse du temps de travail et les bonnes pratiques Viva Insights et sur la façon de favoriser le changement de comportement, consultez les liens dans En savoir plus*.
Pourquoi utiliser ce processus à trois niveaux ?
Le processus à trois niveaux permet d’établir des directives de projet claires pour votre analyse. Pour tirer le meilleur parti de votre analyse focus client, il est important d’effectuer les opérations suivantes :
- Identifier les questions commerciales essentielles et comprendre les considérations telles que l'engagement des parties prenantes, l'intégration des données, l’étendue des employés et la plage de temps.
- Élaborer un plan aligné sur les priorités commerciales, et définir clairement les métriques et les requêtes à utiliser. Cela simplifie et réduit la coordination après le démarrage de l’analyse.
- Créer de la valeur en identifiant les opportunités, en ciblant les groupes à changer, en suivant et en communiquant les informations.
Pour plus d’informations sur l’étendue, la planification de votre analyse et la création de valeur, consultez le lien Viva Insights playbooks dans En savoir plus*, puis téléchargez le playbook Viva Insights Customer Focus.
Dans l’unité suivante, vous allez en savoir plus sur les outils de Microsoft 365 que vous pouvez utiliser pour suivre, gérer et piloter les modifications afin d’améliorer le focus client dans votre organisation.