Répondre aux retours des clients

Vous pouvez utiliser le rapport de commentaires pour passer en revue les commentaires que vos clients Windows 10 ou Windows 11 ont laissés sur votre application dans le Hub de commentaires, puis répondre directement à ces commentaires. Vous pouvez publier vos réponses dans le Hub de commentaires pour que tout le monde puisse voir (soit en tant que commentaires individuels, soit en mettant à jour l’état d’un commentaire et en ajoutant une description) pour informer les clients des nouvelles fonctionnalités ou des correctifs de bogues, ou pour demander des commentaires plus spécifiques sur la façon d’améliorer votre application. Vous pouvez également envoyer votre réponse en tant qu’e-mail directement au client qui a laissé les commentaires.

Conseil

Vous pouvez encourager les clients à laisser des commentaires à l’aide de l’API Commentaires dans le Kit de développement logiciel (SDK ) microsoft Store Services pour ajouter un contrôle qui permet aux clients de lancer directement le Hub de commentaires à partir de votre application UWP. N’oubliez pas que tout client qui a téléchargé votre application sur un appareil Windows 10 ou Windows 11 qui prend en charge le Hub de commentaires a la possibilité de laisser vos commentaires directement via l’application Hub de commentaires. En raison de cela, vous pouvez voir les commentaires des clients dans ce rapport, même si vous n’avez pas spécifiquement demandé de commentaires au sein de votre application.

Pour fournir une réponse à n’importe quel élément de commentaires, cliquez sur le lien Répondre aux commentaires qui apparaît par l’élément de commentaires dans votre rapport de commentaires.

L’Espace partenaires prend en charge trois options pour répondre aux clients qui fournissent des commentaires sur votre application. Quelle que soit l’option choisie, gardez à l’esprit qu’il existe une limite de 1 000 caractères pour chaque réponse.

Commentaires publics dans le Hub de commentaires

Par défaut, la case d’option du commentaire est sélectionnée après avoir cliqué sur Répondre aux commentaires. Pour publier une réponse publique aux commentaires du client, laissez ce bouton sélectionné. Entrez votre commentaire dans la zone, puis cliquez sur Envoyer.

Le commentaire que vous avez entré s’affiche sous la forme d’un commentaire dans le Hub de commentaires, ainsi que les commentaires envoyés par d’autres clients. Le nom de votre éditeur et le nom de votre application s’affichent avec votre commentaire pour vous identifier en tant que développeur. Il n’existe aucune limite quant au nombre de commentaires que vous pouvez écrire pour un commentaire, mais notez que vous ne pouvez pas modifier ou supprimer des commentaires après leur envoi. Les cinq commentaires les plus récents à un élément de commentaires seront présentés dans votre rapport de commentaires (ainsi que dans le Hub de commentaires). Lorsqu’il y a plus de cinq commentaires, vous pouvez cliquer sur Afficher tous les commentaires pour les afficher dans le Hub de commentaires.

Réponses privées par e-mail

Si vous préférez ne pas publier de réponse publique, vous pouvez cocher la case Envoyer un commentaire en tant que message électronique pour envoyer une réponse privée directement au client (s’ils ont fourni une adresse e-mail et n’ont pas refusé de recevoir des réponses par e-mail). Lorsque vous le faites, Microsoft envoie un e-mail au client en votre nom. L’e-mail contiendra ses commentaires d’origine ainsi que la réponse que vous écrivez.

Une fois que vous avez coché la case Envoyer un commentaire en tant que message électronique , entrez votre commentaire, puis cliquez sur Envoyer. Notez que vous devez fournir une adresse e-mail dans le champ e-mail du contact du support technique lors de l’utilisation de cette option. Par défaut, nous utilisons l’adresse e-mail que vous avez fournie dans les informations de contact de votre compte. Si vous préférez utiliser une autre adresse e-mail, vous pouvez mettre à jour le champ e-mail du contact du support technique pour en utiliser une autre. Le client qui reçoit votre réponse pourra répondre directement à cette adresse e-mail.

Mises à jour et descriptions de l’état public dans le Hub de commentaires

Une troisième option pour une réponse publique consiste à définir l’état sur un élément de commentaires pour permettre à vos clients que vous travaillez sur le problème, ou de l’avoir résolu. Lorsque vous mettez à jour l’état d’un élément de commentaires, il s’affiche avec les commentaires dans le Hub de commentaires.

Pour utiliser cette option, sélectionnez la case d’option Mettre à jour l’état. Sélectionnez ensuite l'une des options suivantes :

• Examen : Vous êtes au courant d’un problème et vous le examinez.
• En travaillant dessus : vous êtes en train de résoudre un problème ou d’ajouter une fonctionnalité demandée.
• Terminé : vous avez publié une mise à jour pour résoudre le problème ou ajouter la fonctionnalité demandée.

En plus de mettre à jour l’état, vous pouvez entrer un commentaire pour fournir plus d’informations, telles qu’une estimation pour le moment où vous pensez qu’un problème sera résolu, ou plus d’informations sur les dernières modifications. Cette description s’affiche en haut de la liste des commentaires (et le rapport commentaires affiche l’état actuel et la description).

L’utilisation de l’option Mettre à jour l’état vous permet de modifier l’état chaque fois que vous le souhaitez (ainsi que de fournir des descriptions mises à jour pour chaque modification d’état). Chaque fois que vous modifiez l’état d’un élément de commentaires, l’état est mis à jour dans le Hub de commentaires afin que les clients qui consultent votre réponse voient l’état le plus récent.

Recommandations en matière de réponses

Quelle que soit la méthode que vous utilisez pour répondre aux commentaires d’un client, vous devez suivre ces instructions pour toutes les réponses.

• Les réponses ne doivent pas dépasser 1 000 caractères.
• Vous ne pouvez proposer aucun type de compensation, y compris les éléments d’application numérique, aux utilisateurs pour leurs commentaires publics.
• N’incluez pas de contenu marketing ou de publicités dans votre réponse. N’oubliez pas que la personne qui a laissé des commentaires est déjà votre client.
• Ne faites pas la promotion d’autres applications ou services dans votre réponse.
• Votre réponse doit être directement liée à l’application et aux commentaires spécifiques.
• N’incluez pas de commentaires profanes, agressifs, personnels ou malveillants dans votre réponse. Soyez toujours poli et gardez à l’esprit que les clients heureux seront probablement les plus grands promoteurs de votre application.

Remarque

Les clients peuvent signaler un développeur à Microsoft s’ils reçoivent une réponse de commentaires inappropriée. Ils peuvent également refuser de recevoir des réponses de commentaires par e-mail.

Votre relation avec vos clients est votre propre. Microsoft n’est pas impliqué dans les différends entre les développeurs et les clients. Toutefois, si vous pensez que le contenu des commentaires d’un client sur votre produit est inapproprié, envoyez un ticket de support.