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Un serveur ACD (Automatic Call Distribution) est une combinaison de matériel et de logiciels qui classifie, met en file d’attente et distribue les appels entrants aux agents ou aux appels sortants vers des lignes.
L’application ACD du serveur est une application proxy TAPI, qui, pour une efficacité maximale, doit s’exécuter sur le même serveur que le fournisseur de services de téléphonie (TSP). Avec un commutateur ACD traditionnel, l’application proxy s’interface avec l’ACD interne du commutateur et expose son opération. Une application proxy ACD basée sur logiciel ou « virtuelle » serait entièrement responsable du suivi des appels, files d’attente, groupes et agents et utiliserait les interfaces TAPI standard pour contrôler le matériel de basculement. Les applications clientes de l’agent s’exécutent généralement sur les stations de travail de l’agent individuel et utilisent le fournisseur de services distants TAPI pour communiquer avec le TAPISRV sur l’ordinateur serveur, et par conséquent l’application proxy.
La classification des appels entrants est conçue pour obtenir un appel à un agent capable de le gérer efficacement. La classification peut être basée sur le numéro composé, un système de reconnaissance vocale interactive (IVR) ou d’autres critères. TAPI utilise le concept d’un groupe ACD pour représenter cette opération.
Les files d’attente sont un moyen approprié et attendu pour les centres d’appels de traiter les périodes de charge lourdes. Une file d’attente est normalement associée à un groupe ACD, mais peut être créée pour gérer les lignes sortantes ou les appels entrants en attente d’une application IVR. Pour plus d’informations, consultez files d’attente.
La distribution d’appels à des agents ou à des groupes d’agents peut être uniforme, mais elle est généralement basée sur des données telles que les informations d’appel, la disponibilité de l’agent et la capacité. Le gestionnaire d’agents TAPI fournit l’accès aux informations telles que la disponibilité de l’agent et les adresses pour le transfert d’appels à des agents.
En plus de la distribution des appels de base, un système ACD fournit la gestion et la création de rapports sur les performances du système. Les statistiques collectées sur les files d’attente d’appels, les groupes et les agents sont utilisées pour affiner et améliorer les performances du système et sont généralement utilisées comme base pour la rémunération de l’agent.