Enrutamiento de llamadas con operadores automáticos y colas de llamadas
Como parte del proceso de planeación, le recomendamos que solucione el enrutamiento de llamadas de su organización en un diagrama. El diagrama ayuda a determinar el enrutamiento más eficaz para las personas que llaman a su organización. También puede usar el diagrama para determinar los operadores automáticos y las colas de llamadas que necesita crear, junto con requisitos relacionados como números de servicio, licencias y cuentas de recursos.
Veamos cómo los operadores automáticos y las colas de llamadas enrutan las llamadas.
Los operadores automáticos enrutan todas las llamadas de una de las siguientes maneras:
- Redirigir inmediatamente : las llamadas se pueden redirigir a uno de los destinos de enrutamiento de llamadas (enumerados a continuación) inmediatamente después de responder o después de un saludo inicial.
- Redirigir según las opciones de marcado : se puede dirigir a los autores de llamadas para que elijan entre las opciones asignadas a los números del teclado del teléfono, 0-9, * y #. Se puede asignar a cada tecla de marcado un destino de enrutamiento de llamadas.
- Marcar a personas por nombre o extensión : se puede dirigir a los autores de llamadas que marquen el número de extensión de la persona con la que intentan ponerse en contacto en el directorio de su organización o deletreando el nombre de la persona.
- Desconectar: un operador automático puede colgar la llamada.
Nota
Un único operador automático solo puede admitir un único método de marcado por. Para permitir que los autores de llamadas marquen por nombre y por número, debe crear un operador automático que tenga una opción para marcar por nombre y otro para marcar por extensión. Cada una de estas opciones redirige a operadores automáticos separados configurados para estos escenarios de "marcado por".
Un operador automático o una cola de llamadas puede redirigir las llamadas a los siguientes destinos:
Persona de la organización : una persona de la organización que puede recibir llamadas de voz. Esta persona puede ser un usuario en línea o un usuario hospedado localmente mediante Skype Empresarial Server.
Aplicación de voz : otro operador automático o una cola de llamadas. Elija la cuenta de recursos asociada con el destino.
Número de teléfono externo : cualquier número de teléfono. Consulta los detalles técnicos de las transferencias externas.
Correo de voz: el buzón de voz asociado a un grupo de Microsoft 365, una lista de distribución o un grupo de seguridad habilitado para correo que especifique. Puede elegir si desea las transcripciones del correo de voz y el mensaje "Deje un mensaje después del tono". mensaje del sistema.
Operador (solo operador automático): el operador definido para el operador automático. Definir un operador es opcional. Un operador puede ser cualquiera de los otros destinos de esta lista.
Los operadores automáticos ofrecen opciones de enrutamiento de llamadas independientes para las llamadas recibidas fuera del horario laboral y los días festivos.
Las colas de llamadas ponen al autor de la llamada en espera hasta que un agente asignado a la cola esté disponible para realizar la llamada. Hay dos situaciones en las que el autor de la llamada podría salir de la cola:
- Desbordamiento de llamadas : si el número de llamadas en la cola supera el límite establecido, los nuevos autores de llamadas se redirigirán fuera de la cola.
- Tiempo de espera de llamada : si el autor de la llamada permanece en la cola más tiempo que el ajuste de tiempo de espera configurado, se redirige fuera de la cola.
Las llamadas redirigidos fuera de una cola se pueden enviar a cualquiera de los destinos de enrutamiento de llamadas enumerados anteriormente, excepto a un operador. Las colas de llamadas no tienen operadores, pero puede redirigir a los autores de llamadas al mismo destino que un operador configurado para un operador automático.
El siguiente diagrama muestra un ejemplo de enrutamiento de llamadas con operadores automáticos y colas de llamadas.
En este ejemplo:
- La tecla cero (0) redirige a los autores de llamadas a un operador. El operador para el operador automático está configurado como persona de la organización.
- La clave uno (1) redirige a los autores de llamadas a la cola de llamadas de ventas. Esta cola de llamadas está conectada a un equipo que contiene el equipo de ventas asignado a la cola.
- La tecla dos (2) redirige a los autores de llamadas a la cola de llamadas de soporte técnico. Esta cola de llamadas está conectada a un equipo que contiene el equipo de soporte técnico asignado al equipo.
- La cola de llamadas de soporte técnico tiene un número de teléfono directo a través de un operador automático intermedio. El hecho de que un operador automático responda a la línea de soporte técnico permite el enrutamiento de llamadas por separado y de días festivos.
- La tecla tres (3) redirige a los usuarios a otro operador automático para el directorio de la compañía. El operador automático del directorio de la empresa permite a los autores de llamadas llamar a personas de la organización marcando su nombre o extensión.
Le recomendamos que cree uno o más diagramas similares al ejemplo dado para asignar el enrutamiento de llamadas. Asegúrese de que el diagrama o la documentación que lo acompaña incluyen lo siguiente:
- Los operadores automáticos que tienen acceso directo a través de números de teléfono.
- Los requisitos de enrutamiento de días no horarios y días festivos para cada operador automático.
- La pertenencia a cada cola de llamadas. (Puede agregar usuarios individualmente o asignar la cola a diferentes tipos de grupos. Asignar una cola a un equipo proporciona la experiencia más versátil).
Estos son algunos procedimientos recomendados de enrutamiento de llamadas:
- Examine su sistema de llamadas existente y analice los tipos y la frecuencia de las llamadas entrantes. Use esta información para informar a su operador automático y la estructura de la cola de llamadas.
- Coloque las opciones más comunes más pronto en el menú para enrutar las llamadas lo más rápido posible.
- Evite conectar los números de servicio directamente a las colas de llamadas, a menos que las colas estén disponibles las 24 horas del día, 7 horas. Las colas de llamadas no permiten una administración de llamadas independiente en horarios no laborables ni festivos. Si desea tener una cola con un número directo, asigne el número a un operador automático que redirija automáticamente a la cola durante el horario laboral.
- Si recibe numerosas llamadas que solicitan información básica sobre su empresa, como el horario laboral, la ubicación o la dirección del sitio web, considere la posibilidad de crear un operador automático para responder a estas preguntas con mensajes grabados.
- Mantenga la lista de elementos de menú en cinco o menos. Los autores de llamadas pueden tener problemas para recordar más de cinco opciones. Use operadores automáticos anidados si se necesitan más opciones para redirigir correctamente una llamada.
- Describa el servicio en primer lugar, seguido de la opción de presionar (por ejemplo: para Ventas presione 1) en lugar de hacerlo al revés (por ejemplo: Presione 1 para Ventas).
- Terminología de usuario que los autores de llamadas entienden en lugar de lo que puede usar internamente.
- Evite las actualizaciones frecuentes para el enrutamiento de llamadas. Si cambia las opciones de menú para un operador automático en el futuro, llámalo en las indicaciones de voz durante los primeros 30 días.
Importante
El número máximo de transiciones que puede realizar una sola llamada a través de los operadores automáticos y de las colas de llamadas es de veinticinco (25). Después de esto, la llamada se desconecta. Esto se hace para evitar que una llamada se relaje infinitamente a través de una serie de operadores automáticos y colas de llamadas.
Por ejemplo, si una llamada llega al operador automático #1 y el autor de la llamada selecciona una opción que le envía al operador automático #2, esto cuenta como una transición. Si el autor de la llamada selecciona una opción en Operador automático #2 que lo devuelve a Operador automático #1 o lo envía a la cola de llamadas #1, entonces se contará como una segunda transición.
Las llamadas que permanecen en el mismo operador automático pero vuelven al menú principal varias veces, por ejemplo, cuando se reproduce un anuncio o hay una opción de menú configurada para repetirse, también se cuentan como una transición y se ven afectadas por este límite de transición máximo.
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