Visión xeral das ferramentas de produtividade

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado	Dynamics 365 centro de contacto: autónomo	Dynamics 365 Customer Service
No	Si	Si

A aplicación Ferramentas de produtividade de Dynamics 365 proporciona capacidades que axudan aos usuarios a realizar operacións cotiás dun xeito rápido, eficiente e compatible co proceso e proporciona valor aos clientes.

A aplicación Ferramentas de produtividade de Dynamics 365 contén a seguinte funcionalidade para axudarlle a realizar tarefas repetitivas e monótonas, como saudar aos clientes e encher formularios. A ferramenta tamén axuda a mostrar suxestións baseadas en IA para artigos de coñecemento e casos similares aos axentes e, polo tanto, axuda aos usuarios a realizar operacións cotiás de forma rápida, eficiente e compatible cos procesos.

Nota

O panel de produtividade e as ferramentas de produtividade non están dispoñibles en Multicanle para Customer Service en Unified Service Desk.

Macros

Con macros, os axentes poden realizar tarefas monótonas e repetitivas: abrir formularios de aplicacións baseadas en modelos, encher previamente campos con detalles, enviar un correo electrónico a un cliente, tomar notas e moito máis, todo cun só clic. Unha macro é un conxunto de accións secuenciais que lle di ao sistema como completar unha tarefa. Cando un axente executa unha macro, o sistema realiza cada acción, e isto axuda a aforrar tempo e dá aos axentes a liberdade de xestionar máis problemas dos clientes. Ademais, as macros proporcionan precisión, claridade e coherencia ás tarefas que realizan os axentes.

Scripts de axente

Os scripts de axentes proporcionan orientación aos axentes sobre que facer cando reciben un problema co cliente. Os scripts garanten que só se comparte información precisa e aprobada pola compañía, e protexen á organización en relación con cuestións legais. Os scripts de axente axudan ás organizacións a ser unificadas, precisas e eficaces á vez que son rápidas e eficientes para xestionar as necesidades dos clientes.

Asistencia intelixente

A asistencia intelixente é un asistente intelixente que ofrece recomendacións en tempo real aos axentes, axudándolles a tomar medidas mentres interactúan cos clientes. Pode usar as suxestións baseadas en IA para artigos de coñecemento e casos similares activando a funcionalidade. Tamén pode crear un bot personalizado para interpretar o contexto da conversa e proporcionar suxestións aos axentes. Estas tarxetas de recomendación móstranse na interface de usuario do axente en función do contexto da conversa actual.

A función de asistencia intelixente pode activarse en todas as canles como Chat para Dynamics 365 Customer Service, SMS e Facebook, agás os rexistros de entidades, o que fai que sexa unha experiencia coherente para os axentes.

Microsoft Teams

Microsoft Teams é unha ferramenta que pode axudar aos axentes a colaborar con máis facilidade cos compañeiros utilizando as capacidades de Teams dentro de Dynamics 365. Os axentes poden ver os seus chats e, coa configuración do administrador, poden ver os chats que son relevantes para determinados rexistros, tamén coñecidos como chats conectados. Conectar todos os seus chats nun só lugar axuda aos axentes a traballar sen cambiar de contexto nin abandonar a aplicación. Os administradores tamén poden configurar unha nota de introdución opcional que os axentes poden usar para proporcionar máis contexto cando colaboran en Teams.

Ferramentas de produtividade personalizadas (versión preliminar)

O panel de produtividade admite ferramentas de produtividade personalizadas desenvolvidas como páxinas personalizadas ou Power Apps controis de estrutura de compoñentes. Podes crear varias ferramentas de produtividade personalizadas e poñelas a disposición dos teus usuarios con perfís de experiencia de axente.

Consulte tamén

Macros
Scripts de axente
asistencia intelixente
Microsoft Teams