Engadir o control de busca da base de coñecemento a formularios
Engada un control de Busca de base de coñecemento nos formularios de Dynamics 365 for Customer Engagement para que os usuarios da súa organización poidan acceder e atopar máis facilmente artigos de coñecemento, de forma que poidan responder preguntas comúns de clientes e resolver os problemas desde os rexistros, sen ter que cambiar a unha aplicación diferente.
Pode configurar o control de Busca de Knowledge Base para:
Mostrar suxestións automáticas nos resultados de busca baseadas en certos campos ou en análise de textos. A funcionalidade de análise de textos só está dispoñible para Dynamics 365 for Customer Engagement.
Definir filtros que os usuarios poidan utilizar nos resultados da busca.
Escolla dun conxunto de accións contextuais predefinidas que os usuarios poden levar nun artigo.
Engadir o control en calquera sección de calquera entidade que está activada para a xestión de coñecemento, incluída a liña de tempo e as entidades personalizadas. O control está activado na a entidade de caso de forma predefinida e engádese aos seguintes formularios:
- Formulario principal de caso - Na sección Muro de actividade
- Formulario principal de caso para experiencia interactiva - Na sección Relacionados
Nota
O control Busca da Base de Coñecemento pódese usar en Microsoft Dynamics 365 para tabletas e teléfonos. No entanto, algunhas accións como Ventá emerxente, Ligazón de correo Electrónico e Contido de Correo electrónico non se admiten.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service admite a xestión de coñecemento nativa e esta opción está dispoñible para os usuarios da aplicación Dynamics 365 Customer Service.
Requisitos previos
Antes de engadir o control de Busca da Knowledge Base, asegúrese de que:
Configure a xestión de coñecemento en Dynamics 365 for Customer Engagement. Máis información: Configurar a xestión de coñecemento
Selecciona a entidade en que desexa activar a xestión de coñecemento ao configurar a xestión de coñecemento.
Nota
Todas as tarefas de personalización para a plataforma común de Customer Service deben facerse en Microsoft Dataverse.
Engadir o control de busca na base coñecemento aos formularios principais
Dependendo da experiencia que estea a usar, pode engadir o control de busca da base de coñecemento aos formularios principais mediante un dos seguintes métodos:
Experiencia de Power Apps
Asegúrese de dispoñer do rol de seguranza de administrador do sistema ou de personalizador do sistema ou equivalente antes de comezar.
Vaia a Power Apps e, no panel esquerdo, seleccione Datos>Táboas.
Asegúrese de ter instalada a aplicación de Customer Service e, a seguir, na esquina superior dereita da ventá, cambie Predefinido a Todos.
Seleccione a entidade para a que se activa o coñecemento. Para buscar a entidade, no campo Buscar, introduza o nome da entidade.
Seleccione o nome da entidade, seleccione o separador Formularios e logo abra o formulario onde quere engadir o control de coñecemento. Para engadir o control, cree unha sección e logo engada un control de busca de coñecemento dentro dela. Seleccione +Compoñente para engadir un novo compoñente, seleccione Datos relacionados e logo Busca de coñecemento.
Nota
Se está desactivada a opción de engadir Busca de Knowledge Base, pode ser debido a que a xestión de coñecemento non está configurada ou non está activada para a entidade para a que está a engadir o control de busca. Ademais, este control non se activará para paneis de referencia ata unha data posterior.
Despois de engadir a súa nova sección, seleccione Gardar e publicar. É posible que teña que actualizar a pantalla para ver a nova sección.
As propiedades do coñecemento amosaranse agora na vista estándar no tempo de execución.
Na seguinte táboa descríbense as propiedades que pode configurar.
| Propiedade | Descripción |
|---|---|
| Nome de referencia | Necesario: nome único para o separador que se usa ao facer referencia ao mesmo nos scripts. O nome debe seguir estas regras:
|
| Label | Necesario: a etiqueta localizable para o separador visible para os usuarios. A etiqueta debe seguir estas regras:
|
| Resultados que se mostran na páxina | Seleccione o número de artigos que se amosarán nos resultados da busca. Nota: o que especifique neste campo non é aplicable se está configurado polo menos un fornecedor de busca. Para cada fornecedor de busca configurado, móstranse tres artigos nos resultados da busca. Máis información: Configura provedores de busca externos Se a busca por relevancia está activada, o número de resultados que se amosan pode diferir do que configurou debido á configuración predeterminada da busca por relevancia. O administrador do sistema debe desactivar a busca por relevancia ou habilitar a busca por relevancia sinxela para que esta propiedade funcione correctamente. (O busca por relevancia sinxelo consulta só artigos, excluíndo os anexos e as notas.) Para obter máis información, consulte Comprender os mecanismos de busca da base de coñecemento. |
| Busca automática > Proporcionar resultados de busca mediante | Despois de abrir o formulario de entidade, a busca automática realízase empregando o campo que especifique no campo seguinte. Se ten activadas as suxestións automáticas, seleccione o campo da entidade que Dynamics 365 Customer Service utilizará para suxerir resultados dos artigos na lista despregable Dar suxestións da base de coñecemento (KB). Por exemplo, se está a engadir o control de busca para a entidade Conta e desexa que Dynamics 365 Customer Service mostre automaticamente resultados de busca que conteñan o nome de conta, seleccione Nome de Conta na lista despregable. Nota: Esta lista despregable pode incluír todos os campos que son texto, texto de multiliña ou campos de tipo de busca. |
| Accións | Ligar artigo: Permite aos usuarios ligar o artigo de coñecemento no rexistro que está a visualizar os resultados da busca do artigo de coñecemento. Desligar artigo: Permite aos usuarios desligar un artigo de coñecemento dun rexistro principal. Copiar URL: Permite aos usuarios copiar o URL externo do artigo de forma que poida compartilo polas canles, como chat ou correo electrónico. Na solución nativa de xestión de coñecemento de Dynamics 365 Customer Engagement, a opción Copiar URL está dispoñible só para os artigos publicados. Abrir nun separador novo: Abre un artigo de coñecemento nun separador novo dentro da mesma ventá do explorador. Ligar artigo e URL do correo electrónico: Permite aos usuarios asociar un artigo cun rexistro primario e compartir o URL do artigo co cliente a través do correo electrónico. Ligar artigo e enviar contido de artigo: Permite aos usuarios asociar un artigo a un rexistro primario e compartir o contido do artigo co cliente a través do correo electrónico. |
| Seleccionar destinatario de correo electrónico predefinido | Seleccione a quen se enviará o correo electrónico cando un axente envíe a ligazón do artigo por correo electrónico. Esta lista despregable inclúe todos os campos da entidade que están activados para correo electrónico (por exemplo cliente, conta ou contacto responsable). Cando o axente escolle enviar unha ligazón ao artigo ao cliente, o campo Para énchese automaticamente co valor do campo que seleccione aquí. Se o deixa en branco, na pantalla do destinatario do correo electrónico mostrarase en branco e debe enchela manualmente. |
| Mostrar clasificación do artigo | Mostra a valoración dun artigo. |
| Mostrar filtro de estado | Permite ao usuario filtrar artigos de coñecemento en función do estado do artigo: Borrador, Aprobado ou Publicado. |
| Mostrar filtro de idioma do artigo | Permite ao usuario filtrar os resultados da busca de artigos de coñecemento en función do idioma que elixa. Se desexa que os usuarios vexan os resultados da busca só para os artigos nun idioma específico, na lista despregable Definir idioma predefinido, seleccione o idioma. Por defecto, selecciónase o idioma predefinido do usuario:
|
| Editar selección de filtro predefinido | Permite cambiar a visualización predefinida dos artigos filtrados, se quere amosar artigos en estado Borrador, Aprobado ou Publicado. |
| Engadir regras de refinamento | As regras de refinamento funcionan igual que o filtrado automático na experiencia do cliente web. Esta funcionalidade abre unha ventá emerxente onde pode definir resultados de busca máis precisos. As regras de refinamento axudan a garantir que os seus axentes do servizo de atención ao cliente reciban só os artigos de coñecemento máis relevantes. Como administrador, pode configurar regras para que os artigos de coñecemento se filtren en función dos datos de entidade de orixe sen a introdución manual dos seus axentes. Por exemplo, se configura regras de refinamento sobre o tema do caso, os artigos de coñecemento que teñen o mesmo tema que o caso filtraranse e mostraranse aos axentes. Outros artigos fíltranse automaticamente. As regras de refinamento pódense estender para filtrar automaticamente os artigos de coñecemento en calquera campo de busca presente nas entidades de orixe. Nota: Non se admiten as buscas polimórficas. Os axentes tamén teñen a opción de desactivar o filtrado e buscar en toda a base de coñecemento. |
Experiencia de cliente web
Asegúrese de dispoñer do rol de seguranza de administrador do sistema ou de personalizador do sistema ou permisos equivalentes.
Vaia a Configuración>Personalizacións.
Escolla Personalizar o sistema.
No explorador de solucións, escolla a entidade á que desexa engadir o control de busca e en Comunicación e amp; Colaboración, asegúrese de que a caixa de verificación Xestión do coñecemento estea seleccionada.
Seleccione a icona Gardar para gardar a configuración para a entidade.
Expanda a entidade á que está a engadir o control de busca, e seleccione Formularios.
Escolla o tipo de formulario de entidade Principal.
Seleccione a área en que desexa colocar un control de busca e no separador Inserir, seleccione Busca da Knowledge Base.
Se está desactivada a opción de engadir a busca na base de coñecemento, pode ser debido a que a xestión de coñecemento non está configurada ou non está activada para a entidade á que está a engadir o control de busca.
Na caixa de diálogo Definir propiedades, no separador Mostrar, especifique os campos como se describe na seguinte táboa e logo seleccione Definir para aplicar a configuración.
| Tabulador | Propiedade | Descripción |
|---|---|---|
| Visualización | Nome | Necesario: nome único para o separador que se usa ao facer referencia ao mesmo nos scripts. O nome só pode conter carácteres alfanuméricos e guións baixos. |
| Etiqueta | Necesario: a etiqueta localizable para o separador visible para os usuarios. | |
| Filtrar resultados da busca por | Na lista despregable Filtrar resultados de busca por seleccione o conxunto de artigos no que desexa que Dynamics 365 Customer Service realice a busca:
|
|
| Configurar idioma predefinido | Se desexa que os usuarios vexan os resultados da busca só para os artigos nun idioma específico, na lista despregable Definir idioma predefinido, seleccione o idioma. Por defecto, selecciónase o idioma predefinido do usuario:
|
|
| Opcións adicionais | Se desexa que Dynamics 365 Customer Service suxira artigos automaticamente baseados no valor en determinados campos da entidade, seleccione Activar suxestións automáticas. Se ten activadas as suxestións automáticas, seleccione o campo da entidade que Dynamics 365 Customer Service utilizará para suxerir resultados dos artigos na lista despregable Dar suxestións da base de coñecemento (KB). FPor exemplo, se está a engadir o control de busca para a entidade Conta e desexa que Dynamics 365 Customer Service mostre automaticamente resultados de busca que conteñan o nome de conta, seleccione Nome de Conta na lista despregable. Nota: Esta lista despregable pode incluír todos os campos que son texto, texto de multiliña ou campos de tipo de busca. ISe desexa que se mostre a clasificación de artigos de cada artigo nos resultados da busca, seleccione a caixa de verificación Permitir clasificación nos resultados de busca de artigos de KB baseándose no campo especificado e, a seguir, seleccione o campo da lista despregable. |
|
| Seleccionar cliente principal | En Seleccionar cliente primario, seleccione a quen se lle enviará o correo electrónico cando un representante de servizo de atención ao cliente envía unha ligazón do artigo no correo electrónico. Esta lista despregable inclúe todos os campos da entidade que están activados para correo electrónico, por exemplo cliente, conta ou contacto responsable. Cando o representante de servizo de atención ao cliente escolle enviar unha ligazón ao artigo ao cliente, o campo Para énchese automaticamente co valor do campo que seleccione aquí. |
|
| Número de resultados | Seleccione a cantidade de artigos a mostrar primeiro nos resultados da busca. Nota: se a busca por relevancia está activada, o número de resultados que se amosan podería diferir do que configurou debido á configuración de busca relevante predefinida. O administrador do sistema debe desactivar a busca por relevancia ou habilitar a busca por relevancia sinxela para que esta propiedade funcione correctamente. (O sinxelo busca por relevancia consulta só artigos, excluíndo os anexos e as notas.) Para obter máis información, vai a Entender os mecanismos de busca da base de coñecemento. |
|
| Accións | Seleccione se desexa que todas as accións predefinidas estean dispoñibles para os representantes ou só os seleccionados. Se escolle Mostrar accións seleccionadas, seleccione as accións que desexa mostrar. Están dispoñibles as seguintes accións:
|
|
| Formatado | Deseño | Escolla o tipo de deseño para determinar o número de columnas que debe ocupar o control. |
| Deseño da fila | Seleccione o número máximo de filas por páxina. | |
Configurar o filtrado automático para o cliente web
Mellore as suxestións de artigos de coñecemento e os resultados da busca activando a filtraxe automática. A filtraxe automática garante que os seus axentes do servizo de atención ao cliente reciban só os artigos de coñecemento máis relevantes. Como administrador, pode configurar o control de busca na base de coñecemento para filtrar automaticamente artigos de coñecemento baseados en datos de casos sen que os axentes teñan que introducir datos manualmente.
Por exemplo, se configura unha filtraxe automática de artigos de coñecemento sobre o tema do caso, os artigos de coñecemento que teñen o mesmo tema que o caso filtraranse e mostraranse aos axentes. Outros artigos serán filtrados automaticamente.
Esta funcionalidade pódese ampliar para filtrar automaticamente artigos de coñecemento en calquera campo de busca que estea presente tanto nas entidades Caso e Artigo de coñecemento. Os axentes tamén teñen a opción de desactivar a filtraxe automática e buscar en toda a base de coñecemento. Os administradores poden configurar esta opción no control de busca na base de coñecemento.
Abra o control Busca na base de coñecemento e edite as súas propiedades para configurar a filtraxe automática. Na caixa de diálogo Establecer propiedades, no separador Visualizar, especifique os seguintes campos na sección Configurar a filtraxe automática.
Seleccione a caixa de verificación Activar filtrado automático para activar o filtrado automático.
Seleccione a caixa de verificación Os usuarios poden desactivar o filtrado automático se desexa proporcionar aos seus axentes a opción de desactivar o filtrado automático e buscar en toda a base de coñecemento. Isto activa a opción Resultados do filtrado automático para os axentes sobre o control da busca de coñecemento.
Seleccione Engadir filtro para definir a filtraxe de artigos de coñecemento sobre un tema de caso ou calquera outro campo de busca.
Seleccione Establecer para gardar as propiedades.
Nota
Asegúrese de que a busca por relevancia estea activada para que a filtraxe automática funcione. O atributo do artigo de Knowledge debe engadirse á visualización de procura rápida do artigo de Knowledge. Asegúrese de que o atributo da entidade de orixe estea presente no formulario.
Para obter máis información sobre como usar a opción de filtrado automático, vai a Ver resultados filtrados automaticamente
Engadir unha subgrade de artigo de coñecemento a un formulario
Pode engadir unha subgrade de artigo de coñecemento a un formulario. Para obter máis información sobre os compoñentes dun formulario de subgrade, vaia a Engadir e configurar un compoñente de subgrade nun formulario.
Para engadir unha subgrade
Inicie sesión na aplicación Dynamics 365 e logo seleccione Configuración>Configuración avanzada.
Seleccione Personalizacións na lista despregable e, a seguir, seleccione Personalizar o sistema.
Na lista Solución predefinida, seleccione a entidade á que desexa engadir unha subgrade e, a seguir, seleccione Formularios.
No deseñador de formularios, selecciona Inserir>Subgrade.
Na caixa de diálogo Definir propiedades, indique un nome único para a súa subgrade.
Asegúrese de que o valor Entidade está definido como Artigos de coñecemento.
Manteña os valores predefinidos para todos os demais campos e logo seleccione Acceder.
Garde a súa subgrade de coñecemento e logo seleccione Publicar.
A subgrade de artigos de coñecemento ligados que engada será visible para o representante do servizo de atención ao cliente no formulario de entidade durante o tempo de execución.
O separador Busca de coñecemento está dispoñible de xeito predeterminado no panel lateral da aplicación. Pode usar o control de busca de coñecemento no panel lateral da aplicación ou incorporalo no formulario mediante a personalización, pero asegúrese de non habilitar ambos simultaneamente. Se o fai, cando tente acceder ao control incorporado, aparecerá a mensaxe "Erro ao cargar o control".
Consulte tamén
Reduce os tempos de tratamento de chamadas cos artigos de coñecemento no servizo de atención ao cliente Hub
Configure a xestión da base de coñecemento coa busca Coñecemento incorporada.
Comprender os mecanismos de busca de bases de coñecemento
Subgrade de artigos de coñecemento vinculados
Comentarios
Proximamente: Ao longo de 2024, retiraremos gradualmente GitHub Issues como mecanismo de comentarios sobre o contido e substituirémolo por un novo sistema de comentarios. Para obter máis información, consulte: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Enviar e ver os comentarios