Colaborar cos contactos suxeridos pola IA no chat de Microsoft Teams

Aplícase a: Dynamics 365 Contact Center: autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Se o seu administrador activou as suxestións de IA para casos similares e configurou a posibilidade de conectar chats a rexistros de Dynamics 365, pode ver os contactos suxeridos que resolveron casos similares aos seus para axudarlle a resolver máis rapidamente os problemas dos clientes. Para chatear con contactos suxeridos pola IA, o seu administrador tamén debe activar a opción de colaborar con outros contactos en Microsoft Teams.

Nota

A través de Teams, os representantes do servizo de atención ao cliente (representantes de servizos ou representantes) poden conectarse e interactuar cos clientes tamén se está activada a multicanle para o servizo ao cliente.

Requisitos previos

As suxestións de IA para contactos en Microsoft Teams están configuradas.

Colaborar cos contactos suxeridos pola IA no chat de Microsoft Teams

Os contactos suxeridos pola IA na funcionalidade Microsoft Teams aplícase aos casos e ás conversas de asistencia nas aplicacións Customer Service workspace e Multicanle para Customer Service.

Para un caso ou unha conversa de asistencia, o chat de Teams aparece no panel lateral da aplicación da dereita.

Pode facer o seguinte:

1. Seleccione Novo chat conectado. As seguintes opcións aparecen:

   • Unha opción para introducir os nomes dos representantes dos participantes para crear chats conectados.

   • Unha lista despregable de contactos suxeridos que traballaron en casos similares e relacionados. Os contactos suxeridos baseados na IA e en regras aparecen na lista se os administradores activaron estas dúas opcións.

   • Se a funcionalidade contactos suxeridos pola IA están activados, a sección Casos similares resoltos móstrase na lista despregable.

     

     • Se non existen casos similares, móstrase unha mensaxe que indica que non se poden atopar contactos suxeridos.
     • Se o administrador non activou a función Unirse ao chat, móstrase unha mensaxe que indica que que só os participantes do chat poden ver esta conversa. Obtén máis información en Configura a posibilidade de que os usuarios se unan aos chats

   • Cada contacto suxerido pola IA móstrase cos seguintes detalles:

     • Nome completo
     • Visualizar imaxe se está dispoñible
     • Ligazón ao caso similar superior, que se mostra baixo o nome completo do contacto. *Traballou nun caso similar <similar case title>. Os representantes poden seleccionar a ligazón para ver o caso semellante.
     • Puntuación de confianza que indica a confianza coa que o modelo de IA cre que o contacto suxerido pode axudar no caso activo ou na conversa.

   • A puntuación de confianza baséase en varios factores:

     • O número de casos similares que resolveu o contacto suxerido.
     • O nivel de semellanza dos casos similares ao caso activo ou á conversa.
     • Como resolveu o contacto suxerido os casos similares recentemente.
     • O tempo medio que os contactos suxeridos empregaron para resolver casos similares.

   • Os representantes poden pasar o rato sobre a puntuación de confianza para ver os detalles.

     

   • A lista de contactos predefinida suxerida pola IA mostra as tres suxestións principais. Se se suxiren máis contactos, os representantes poden seleccionar Ver máis na lista despregable.

2. Escriba o nome dun participante ou seleccione un dos contactos suxeridos. Pode seleccionar máis dun contacto e despois seleccionar Iniciar chat.

3. Opcionalmente, pode editar o nome do grupo.

Se se crea o chat de Teams para un caso activo, os participantes que reciben a mensaxe de chat reciben unha ligazón ao rexistro do caso para o que iniciou o chat. O participante pode seleccionar a ligazón e abrir o caso para ver os detalles.

Información relacionada

Consulta casos e artigos de coñecemento suxeridos pola IA
Visión xeral do espazo de traballo do servizo de atención ao cliente
Usa o Microsoft Teams chat en Sales Hub