Colaborar cos contactos suxeridos pola IA no chat de Microsoft Teams

Se o seu administrador activou as suxestións de IA para casos similares e configurou a posibilidade de conectar chats a rexistros de Dynamics 365, pode ver os contactos suxeridos que resolveron casos similares aos seus para axudarlle a resolver máis rapidamente os problemas dos clientes. Para chatear con contactos suxeridos pola IA, o seu administrador tamén debe activar a opción de colaborar con outros contactos en Microsoft Teams.

Nota

A través de Teams, os axentes poden conectarse e interactuar cos clientes tamén se Multicanle para Customer Service está activada.

Máis información: Configurar suxestións de IA para contactos en Microsoft Teams

Colaborar cos contactos suxeridos pola IA no chat de Microsoft Teams

Os contactos suxeridos pola IA na funcionalidade Microsoft Teams aplícase aos casos e ás conversas de asistencia nas aplicacións Customer Service workspace e Multicanle para Customer Service.

Para un caso ou unha conversa de asistencia, o chat de Teams aparece no panel lateral da aplicación da dereita.

Pode facer o seguinte:

1. Seleccione Novo chat conectado. As seguintes opcións aparecen:

   • Unha opción para introducir os nomes dos axentes dos participantes para crear chats conectados.

   • Unha lista despregable de contactos suxeridos que traballaron en casos similares e relacionados. Os contactos suxeridos baseados na IA e en regras aparecen na lista se os administradores activaron estas dúas opcións.

   • Se a funcionalidade contactos suxeridos pola IA están activados, a sección Casos similares resoltos móstrase na lista despregable.

     

     • Se non existen casos similares, móstrase unha mensaxe que indica que non se poden atopar contactos suxeridos.
     • Se o administrador non activou a función Unirse ao chat, móstrase unha mensaxe que indica que que só os participantes do chat poden ver esta conversa. Máis información: Configurar a capacidade dos usuarios para unirse aos chats

   • Cada contacto suxerido pola IA móstrase cos seguintes detalles:

     • Nome completo
     • Visualizar imaxe se está dispoñible
     • Ligazón ao caso similar superior, que se mostra baixo o nome completo do contacto. *Traballou nun caso similar <similar case title>. Os axentes poden seleccionar a ligazón para ver o caso semellante.
     • Puntuación de confianza que indica a confianza coa que o modelo de IA cre que o contacto suxerido pode axudar no caso activo ou na conversa.

   • A puntuación de confianza baséase en varios factores:

     • O número de casos similares que resolveu o contacto suxerido.
     • O nivel de semellanza dos casos similares ao caso activo ou á conversa.
     • Como resolveu o contacto suxerido os casos similares recentemente.
     • O tempo medio que os contactos suxeridos empregaron para resolver casos similares.

   • Os axentes poden pasar o rato sobre a puntuación de confianza para ver os detalles.

     

   • A lista de contactos predefinida suxerida pola IA mostra as tres suxestións principais. Se se suxiren máis contactos, os axentes poden seleccionar Ver máis na lista despregable.

2. Escriba o nome dun participante ou seleccione un dos contactos suxeridos. Pode seleccionar máis dun contacto e despois seleccionar Iniciar chat.

3. Opcionalmente, pode editar o nome do grupo.

Se se crea o chat de Teams para un caso activo, os participantes que reciben a mensaxe de chat reciben unha ligazón ao rexistro do caso para o que iniciou o chat. O participante pode seleccionar a ligazón e abrir o caso para ver os detalles.

Consulte tamén

Ver casos suxeridos pola IA e artigos de coñecemento
Visión xeral do espazo de traballo servizo de atención ao cliente
Usar Microsoft Teams o chat en Plataforma común de vendas