Guiar as interaccións cos clientes con scripts de axente

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

Visión xeral dos scripts de axentes

Os scripts de axente en Multicanle para Customer Service proporcionan orientacións sobre o que debería facer (un axente) cando recibe un problema do cliente e garanten que comparta só información precisa e aprobada pola empresa. Os scripts de axente axúdanlle a ser preciso, eficaz e eficiente no tratamento dos clientes.

Compoñentes no script de axente

1. Menú de script do axente
2. Instrucións para o texto
3. Macro
4. Script de axente

A sección de script do axente consta dun conxunto de pasos. En función do tipo de script de axente que configurou o administrador do sistema, pode ver os seguintes tipos:

• Instrucións para o texto
• Macro
• Script de axente

Cada un dos pasos pode identificarse coa icona de acción. Ao ampliar un paso, a sección mostra unha breve descrición do que implica o paso e da acción que debe realizar usando as iconas ao seu carón. O paso que se executa con éxito indícase cunha icona verde Tick e o paso que ten un erro indícase cunha icona de Cruz vermella. Pode executar os pasos de novo segundo sexa necesario e o estado final do paso, Tick verde ou Cruz vermella, está baseado na última execución.

Requisito previo

Asegúrate de que (axente e supervisor) tes o usuario de ferramentas de produtividade rol de seguranza. Para obter máis información, consulta Asignar roles e habilitar usuarios.

Instrucións para o texto

A instrución de texto proporciona orientación sobre as accións que debe realizar. O paso do script de axente mostra o título, instrucións e a icona de instrucións de texto sobre o que se poden realizar accións. Despois de realizar o paso en función das instrucións, pode seleccionar a icona Marcar como feito para indicar que completou o paso.

Exemplo:

Título	Acción que cómpre realizar
Saúde ao cliente	Saúde ao cliente cunha mensaxe de benvida do repositorio de resposta rápida.

Macro

Unha macro é un conxunto de instrucións que lle din ao sistema como completar unha tarefa. Cando se executa unha macro, o sistema realiza cada instrución. O paso Macro do script de axente mostra un título, a instrución que o sistema realiza e a icona de macro. Cando selecciona a icona Executar, o sistema executa a macro.

Exemplo:

Título	Desempeño do sistema de instrucións
Crear caso	Os desencadeadores crean o caso a partir do contexto do cliente

Neste exemplo, cando un axente selecciona a icona da macro, o sistema abre un novo formulario de Crear caso no panel do separador da aplicación con campos enchidos previamente en función do contexto do cliente.

Script de axente

O paso úsase para cargar outro script de axente do script de axente actual. Cando selecciona a icona de vista, o sistema carga o script de axente. Pode ver que o script recentemente cargado substitúe o script actual no menú de script axente.

Script de axente de mostra

Cando reciba unha notificación de conversa entrante, terá que aceptar a conversa e logo comeza unha sesión de chat. Agora, o script de axente está dispoñible nun formulario baseado na configuración do administrador.

Por exemplo, se o administrador configurou scripts de axente no formulario Conversa activa , entón podes ver o script de axente no Conversa activa formulario.

Vexamos o script do axente de mostra:

• Sesión de chat
• Pechar sesión

Debaixo do menú pode ver a descrición do script seleccionado.

Cando se seleccione o script da sesión de chat, o paso que verá será:

Siga estes pasos para resolver consultas xerais de chat

O script Sesión de chat ten os seguintes pasos

Paso	Título	Instrución	Icona	Acción de axente
Instrución de texto	Saudar ao cliente	Saúde ao cliente cunha mensaxe de benvida do repositorio de resposta rápida.	Marcar como feito	Despois de saudar ao cliente, seleccione a marca como a icona de feito.
Instrución de texto	Verificar cliente	Use calquera dos seguintes para comprobar o cliente Kenny Smith: Data de nacemento ID do correo electrónico Código postal Móbil de	Marcar como feito	Despois de verificar o cliente, seleccione a marca como a icona de feito.
Macro	Crear caso	Os desencadeadores crean o formulario do caso a partir do contexto do cliente	Executar	Cando selecciona a icona de executar macro, o sistema abre un formulario de caso nun novo panel de separadores da aplicación.
Macro	Enviar detalles ao cliente	Abre correo electrónico para enviar detalles ao cliente	Executar	Cando selecciona a icona da macro de execución, o sistema abre un borrador de correo electrónico para que poida enviar un correo electrónico ao cliente vinculado.
Script de axente	Pechar conversa	Siga estes pasos para pechar unha conversa	Ver	Cando selecciona a icona de vista, o sistema carga outro script de axente desde o script de axente actual. Nesta mostra, o outro script de axente é o guión Pechar conversa .

Do mesmo xeito, o administrador pode crear máis scripts de axentes segundo os escenarios de negocio. Para saber como configurar scripts de axentes, consulte Guía de axentes con scripts.

Consulte tamén

Axentes guía con scripts