Traballar con filas
Utilice filas para organizar, priorizar e monitorar o progreso do traballo. En Dynamics 365 Customer Service, as filas son contedores utilizados para almacenar todo aquilo que precisa ser concluído ou require unha acción, por exemplo, unha concluír unha tarefa ou pechar dun caso. Para obter máis información sobre como crear e xestionar colas, consulta Crear e xestionar colas.
A opción para que os axentes xestionen as súas filas e elementos tamén está dispoñible en Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Máis información: Novas funcións en Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Escolla elementos da cola
Utilice a lista de visualización e a lista da fila para filtrar e atopar elementos nas filas.
No espazo de traballo servizo de atención ao cliente ou servizo de atención ao cliente Hub, seleccione Colas.
Seleccione unha visualización e logo un filtro para ver os elementos que desexe.
Na lista despregable Todos os elementos, seleccione a icona de fixar para fixar a vista que desexa que apareza no seu panel.
As seguintes opcións están dispoñibles para ver as listas:
- Todos os elementos das filas seleccionadas: mostra todos os casos dunha fila seleccionada.
- Casos dispoñibles para traballar: mostra casos nos que ninguén está a traballar.
- Casos nos que estou a traballar: casos nos que está a traballar actualmente.
- Elementos dispoñibles para traballar: actividades e casos nos que ninguén máis está a traballar.
- Elementos nos que estou a traballar: elementos nos que está a traballar actualmente.
Na lista de filas, escolla unha das seguintes opcións para filtrar os casos segundo as filas:
- <Filas individuais>
- Todas as filas
- Todas as filas públicas
- Filas das que son membro
Seleccione a caixa de verificación situada xunto ao elemento necesario e, a continuación, seleccione Escoller no menú de comandos. Abrirase o diálogo de Escoller.
Selecciona Escoller. O elemento asígnaselle e elimínase da cola se seleccionara Si para Elimine tamén os elementos da cola menú despregable. Se o elemento está nunha cola avanzada e se segue a través do enrutamento unificado, ocorren as seguintes accións:
O atributo Está a traballar do elemento da fila actualizarase co seu ID de usuario. O sistema de encamiñamento unificado toma isto como un indicador da asignación de traballo. Para engadir manualmente outro usuario ou equipo, seleccione a busca para o campo Traballado por dende Detalles do elemento da fila e, a seguir, seleccione o usuario. Se o elemento da fila está asignado a unha fila privada, a busca mostra só os membros desa fila.
A túa capacidade actualízase. Se o elemento de obra indica a capacidade consumida en unidades, as unidades correspondentes reduciranse da súa capacidade total dispoñible. Se perfil de capacidade está configurado para o elemento de traballo, as súas unidades de capacidade dispoñibles nese perfil dedúcense en un.
O teu horario de traballo, as regras de tarefas, as habilidades, a presenza ou as limitacións de capacidade non se avalían durante a selección manual. Por exemplo, aínda que non teñas suficiente capacidade dispoñible como o solicita o elemento de traballo, poderás escoller o elemento de traballo. Esta capacidade para anular manualmente a capacidade preconfigurada é para garantir que os axentes sexan capaces de escoller traballo máis alá da súa capacidade normal durante as continxencias. Máis información: Perfís de capacidade
A súa presenza actualizarase. Se che queda máis capacidade, a túa presenza establecerase como Ocupado. Se non che queda capacidade, a túa presenza establecerase en Non molestar.
Nota
Eliminar os elementos da fila non se pode configurar para elementos de traballo nunha fila avanzada. As colas avanzadas utilízanse no enrutamento unificado ao que se encamiñan os elementos de traballo a través de fluxos de traballo.
Liberar un elemento ou caso no que estea traballando
Na lista Visualización, seleccione unha das visualizacións nas que se mostran os elementos ou casos nos que está a traballar.
Seleccione o caso ou elemento que desexa lanzar e, na barra de comandos, seleccione Lanzar.
Cando libere un elemento, eliminarase o nome do campo Traballado por e o elemento deixará de estar atribuído a vostede; atribuirase ao propietario da fila.
Encamiñar unha actividade ou caso a outra fila ou atribuíla a un usuario ou equipo diferente
Seleccione o caso que quere mover a outra cola e, a continuación, seleccione Ruta.
Para mover unha actividade ou caso a unha cola diferente, seleccione unha das seguintes opcións:
- Ruta e, a continuación, seleccione unha cola
-
Usuario/Equipo e, a continuación, seleccione o usuario ou o equipo. Ao atribuír a actividade ou o caso a outra persoa para que traballe nel, o campo Traballado por establecerase nese usuario ou equipo. Tamén ten a opción de eliminar o elemento da fila.
Se o elemento está na cola avanzada e se segue a través do enrutamento unificado, ocorren as seguintes accións:
- A túa capacidade actualízase segundo se configuran perfil de capacidade ou unidades de capacidade.
- A túa presenza está configurada como "Ocupado" ou "Dispoñible" segundo a túa capacidade dispoñible.
Eliminar un rexistro dunha fila
- Na lista Visualización, seleccione unha das visualizacións nas que se mostran os elementos que desexa eliminar.
- Seleccione a actividade ou o caso e, na barra de comandos, seleccione Eliminar.
Atribuír unha actividade a un usuario ou fila
Se desexa que outra persoa da súa organización traballe nunha actividade, pode atribuír a actividade a esa persoa ou movela a outra fila.
Atribuír a outro usuario ou equipo
Vaia a Actividades.
Seleccione a actividade que desexe, na barra de comandos e, a continuación, seleccione Asignar.
No campo Asignar a seleccione Usuario ou equipo e, a continuación, seleccione o usuario ou equipo ao que desexa asignar o actividade a.
Se non ves o usuario ou o equipo que buscas, selecciona Buscar e, a continuación, selecciona Buscar máis rexistros. Na lista despregable Buscar, seleccione Usuario ou Equipo. Na caixa Buscar, introduza o nome, seleccione o botón de busca e, a seguir, seleccione o nome e, a seguir, seleccione Engadir.
Seleccione Atribuír.
Engadir á cola
- Vaia a Actividades.
- Seleccione a actividade que desexe e, a seguir, seleccione Engadir a fila.
- O campo Fila mostra a fila á que pertence a actividade. A busca de filas mostra só as filas ás que se pode engadir a actividade.
- Seleccione as filas ás que desexe encamiñar a actividade e seleccione Engadir.
Escolla unha vista para as súas filas
- Vaia a Actividades.
- Seleccione a actividade que desexe e, a seguir, seleccione Engadir a fila.
- No campo Fila, seleccione Buscar e logo seleccione Busca avanzada.
- Na caixa de diálogo Escoller fila seleccione o menú despregable Filas empresariais (predefinido) para ver a lista completa de vistas de filas dispoñibles.
A táboa indica as vistas coas súas descricións.
| Visualizar | Descripción |
|---|---|
| Visualización da busca de filas, todas as filas | Indica todas as filas. |
| Filas de negocio | Visualización predefinida. Indica todas as filas que os usuarios ou os equipos non marcan como filas predefinidas. |
| Visualización da busca de filas privadas, filas de usuarios locais | Indica todas as filas privadas e activas. |
| Filas da entidade | Indica todas as filas activas que se crean para rexistros, como caso ou correo electrónico. |
| As miñas filas activas | Indica as filas activas pertencentes ao usuario que iniciou sesión. |
| Filas Multicanle | Indica as filas activas relacionadas con Multicanle para Customer Service ou encamiñamento unificado. |
| Filas de Multicanle para a entidade | Indica as filas activas relacionadas con Multicanle para Customer Service ou encamiñamento unificado e se crean para rexistros, como caso ou correo electrónico. |
| Filas de Multicanle para mensaxería | Indica as filas activas relacionadas con Multicanle para Customer Service ou encamiñamento unificado e se crean para mensaxería (chat). |
| Filas activas | Indica as filas que están no estado activo. |
| Filas inactivas | Indica as filas que están no estado inactivo. |
| Filas: correo electrónico principal (pendente de aprobación) | Indica as filas nas que o enderezo de correo electrónico principal está pendente de aprobación. |
Tamén pode seleccionar unha vista para as súas filas navegando por Filas. Debe seleccionar un elemento e despois seleccionar Encamiñar para engadir a vista necesaria para as súas filas.