Visión xeral de Dynamics 365 Field Service

A aplicación empresarial Dynamics 365 Field Service axuda ás organizacións a fornecer servizo in situ nas localizacións do cliente. A aplicación combina automatización do fluxo de traballo, programación de algoritmos e mobilidade para que os traballadores móbiles teñan éxito cando están no sitio cos clientes corrixindo problemas.

A aplicación Field Service permítelle:

• Mellorar a taxa de primeira corrección
• Completar máis chamadas de servizo por técnico por semana
• Xestionar o traballo de seguimento e aproveitar as oportunidades de incremento de vendas e venda cruzada
• Reducir o tempo de viaxe, a quilometraxe o uso e desgaste do vehículo
• Organizar e rastrexar resolucións de problemas do cliente
• Comunicar unha hora de chegada precisa aos clientes
• Fornecer un historial de conta e equipamento preciso ao técnico de campo
• Mantén aos clientes informados do estado da súa chamada de servizo e da resolución
• Programar visitas in situ cando lle conveña ao cliente
• Evitar a inactividade do equipamento mediante mantemento preventivo

Exemplos de organizacións que usan a aplicación para xestionar os seus escenarios de servizo de campo:

• Fabricación : un fabricante de dispositivos médicos vende máquinas a hospitais e clínicas e utiliza a aplicación para xestionar os servizos de mantemento durante a vida útil das máquinas.
• Utilidades : unha empresa de servizos públicos de cable de fibra óptica utiliza a aplicación para responder ás interrupcións enviando técnicos ás áreas problemáticas.
• Asistencia sanitaria - Un provedor de servizos de atención sanitaria no fogar utiliza a aplicación para programar e enviar traballadores sanitarios para que administren medicamentos e outros coidados a varios pacientes.
• Mantemento de equipos : un xestor de instalacións utiliza a aplicación para ofrecer servizos de mantemento e reparación de equipos de calefacción e refrixeración.

Funcionalidades clave

O recursos de Field Service inclúen:

• Ordes de traballo para definir o traballo de servizo necesario principalmente (pero non exclusivamente) nas localizacións dos clientes.
• Ferramentas de programación e envío para xestionar os recursos e os equipos necesarios para servizo de atención ao cliente, visualizar as citas no lugar e optimizar os horarios de servizos cun enrutamento eficiente e unha correspondencia de habilidades de recursos.
• Ferramentas de comunicación para mellorar a colaboración entre axentes de servizo de atención ao cliente, despachadores, técnicos de campo, clientes e outras partes interesadas.
• Unha aplicación móbil doada de usar que guía aos técnicos a través dos cambios de horario e do traballo de servizo.
• Capacidades de xestión de activos para realizar un seguimento do historial de servizos e equipos do cliente.
• Mantemento preventivo ao xerar automaticamente citas de mantemento recurrentes para os equipos.
• Capacidades de inventario, compra e devolucións para xestionar o stock de camións, as solicitudes de pedidos de compra e a realización de pedidos e as devolucións de produtos.
• Capacidades de facturación para xerar facturas en función dos produtos e servizos entregados aos clientes.
• Seguimento do tempo para axudarche a controlar como gastan o tempo os recursos, xa sexan de viaxe, de descanso ou de traballo.
• Analíticas para informar sobre indicadores clave de rendemento para xestionar pedidos de traballo, programar actividades e interactuar cos clientes.

Funcións de Field Service

A aplicación Field Service fornece ferramentas para estas funcións principais no seu equipo de servizo:

• Os axentes de servizo de atención ao cliente tribúen as solicitudes entrantes e determinan cando crear ordes de traballo para visitas in situ. Os axentes utilizan a aplicación principalmente a través dun explorador web.
• Os xestores de servizos seguen as métricas de rendemento e supervisan a prestación de servizos, atopando formas de aumentar a eficiencia e estandarizar os procesos. Os xestores de servizo utilizan a aplicación principalmente a través dun explorador web.
• Os despachadores revisan e programan as ordes de traballo e atribúenas aos recursos do taboleiro de programación mediante buscas de dispoñibilidade de recursos e a través do Resource Scheduling Optimization complemento totalmente automatizado para Dynamics 365 Field Service. Os emisores utilizan a aplicación principalmente a través dun explorador web.
• Os técnicos de campo xestionan as súas ordes de traballo asignadas mediante a aplicación móbil nun teléfono ou tableta e realizan mantemento e reparación no lugar dos clientes.
• Os xestores de inventario aseguran que os técnicos de campo teñan o que necesitan para completar as súas chamadas de servizo. Os xestores de inventario tamén xestionan as devolucións de produtos e compran inventarios novos. Os xestores de inventario utilizan a aplicación principalmente a través dun explorador web.

Utilización da aplicación Field Service

Os pedidos traballo describen o traballo que un técnico precisa realizar nunha localización de cliente. Na aplicación Field Service, un ciclo de vida dun pedido de traballo normal sería así:

1. Os pedidos de traballo xéranse a partir de casos de servizo, pedidos de vendas, correos electrónicos, chamadas telefónicas, acordos de servizo, portais web ou datos do Internet das cousas (IoT) e despois móstranse en Field Service. Os pedidos traballo agrúpanse normalmente por zonas de vendas xeográficas e liñas de negocios. Os detalles dos pedidos de traballo consisten nunha lista de verificación de tarefas, pezas a usar, man de obra a facturar ao cliente e habilidades necesarias.

   A maioría dos pedidos de traballo tamén inclúen unha localización baseada na conta do cliente relacionada e/ou o equipamento que precisa atención; esta localización encamiña o técnico de campo dun traballo a outro. Por último, os pedidos de traballo entrantes que están marcados como listos para atribuír pásanse a un emisor para programación.

   

2. Un panel de programación interactivo axuda aos emisores a atribuír pedidos de traballo aos mellores recursos en función da localización, a dispoñibilidade, o conxunto de habilidades, prioridade, etc. Isto faise mediante un método manual de arrastrar e soltar, un asistente de programación semiautomatizado ou totalmente a automatizado con Resource Scheduling Optimization.

   O panel de programación mostra cada recurso, xa sexa un empregado, un contratista ou o equipamento, e os seus pedidos de traballo programados. Os recursos e as tarefas que teñen atribuídas tamén se mostran nun mapa xunto coas rutas e os padróns de tráfico en tempo real. O panel de programación é extensible e pode usarse para programar calquera cousa dentro de Dynamics 365, como pedidos de traballo, pedidos de vendas, proxectos e entidades personalizadas. Ademais, a Microsoft 365 integración permite enviar correos electrónicos e chamadas por Skype aos recursos dispoñibles.

   

3. Unha aplicación móbil fácil de usar para dispositivos iOS, Android e Windows guía aos técnicos de campo no proceso de resolución das ordes de traballo asignadas. Para cada orde de traballo, o técnico de campo pode ver información importante como localización, instrucións paso a paso, activos do cliente e historial de servizos. Poden usar o seu dispositivo para sacar fotos e vídeos ou gravar a sinatura dixital dun cliente. Os técnicos de campo tamén poden descargar automaticamente información importante nos seus dispositivos para traballar sen conexión cando internet non está dispoñible.

   Despois de que o técnico remate o traballo, marca a orde de traballo como completa ou que require un seguimento; entón o despachador pode ver este cambio no taboleiro de programación.

4. Cando os técnicos envían pedidos de traballo concluídos, o historial do servizo de equipamento e os niveis de inventario actualízanse automaticamente. Os xestores de servizos poden xestionar e realizar un seguimento do inventario necesario, así como realizar un seguimento do movemento das pezas desde a orde ata o inventario ata a instalación no lugar.

   Por exemplo, se se instala unha peza do equipo na localización dun cliente durante unha instalación ou reparación, o sistema documenta unha redución do inventario do almacén ou camión relacionado e documenta a peza como un activo do cliente novo xunto cos detalles da instalación/reparación. O peche dunha orde de traballo xera unha factura por calquera peza ou man de obra usada.