Visión xeral de Dynamics 365 Field Service

A aplicación empresarial Dynamics 365 Field Service axuda ás organizacións a fornecer servizo in situ nas localizacións do cliente. A aplicación combina automatización do fluxo de traballo, programación de algoritmos e mobilidade para que os traballadores móbiles teñan éxito cando están no sitio cos clientes corrixindo problemas. Con Copilot in Field Service, os usuarios poden acceder aos últimos modelos de IA en varias áreas da aplicación. Estas funcións baseadas na IA están a evolucionar rapidamente e axudan aos usuarios a ser máis produtivos.

A aplicación Field Service permítelle:

• Mellorar a taxa de primeira corrección
• Completar máis chamadas de servizo por técnico por semana
• Xestionar o traballo de seguimento e aproveitar as oportunidades de incremento de vendas e venda cruzada
• Reducir o tempo de viaxe, a quilometraxe o uso e desgaste do vehículo
• Organizar e rastrexar resolucións de problemas do cliente
• Comunicar unha hora de chegada precisa aos clientes
• Fornecer un historial de conta e equipamento preciso ao técnico de campo
• Mantén aos clientes informados do estado da súa chamada de servizo e da resolución
• Programar visitas in situ cando lle conveña ao cliente
• Evitar a inactividade do equipamento mediante mantemento preventivo

Exemplos de organizacións que usan a aplicación para xestionar os seus escenarios de servizo de campo:

• Fabricación : un fabricante de dispositivos médicos vende máquinas a hospitais e clínicas e utiliza a aplicación para xestionar os servizos de mantemento durante a vida útil das máquinas.
• Utilidades : unha empresa de servizos públicos de cable de fibra óptica utiliza a aplicación para responder ás interrupcións enviando técnicos ás áreas problemáticas.
• Asistencia sanitaria - Un provedor de servizos de atención sanitaria no fogar utiliza a aplicación para programar e enviar traballadores sanitarios para que administren medicamentos e outros coidados a varios pacientes.
• Mantemento de equipos : un xestor de instalacións utiliza a aplicación para ofrecer servizos de mantemento e reparación de equipos de calefacción e refrixeración.

Funcionalidades clave

O recursos de Field Service inclúen:

• Ordes de traballo para definir o traballo de servizo necesario principalmente (pero non exclusivamente) nas localizacións dos clientes.
• Ferramentas de programación e envío para xestionar os recursos e os equipos necesarios para servizo de atención ao cliente, visualizar as citas no lugar e optimizar os horarios de servizo cunha enrutamento eficiente e unha correspondencia de habilidades de recursos.
• Ferramentas de comunicación para mellorar a colaboración entre axentes de servizo de atención ao cliente, despachadores, técnicos de campo, clientes e outras partes interesadas.
• Unha aplicación móbil doada de usar que guía aos técnicos a través dos cambios de horario e do traballo de servizo.
• As funcións Copilot in Field Service están integradas na aplicación. Copilot xera resumos de pedidos de traballo nun formato personalizable e responde preguntas de linguaxe natural sobre os teus datos nun panel lateral da aplicación web.
• Capacidades de xestión de activos para realizar un seguimento do historial de servizos e equipos do cliente.
• Mantemento preventivo xerando automaticamente citas de mantemento recurrentes para os equipos.
• Capacidades de inventario, compra e devolucións para xestionar o stock de camións, as solicitudes de pedidos de compra e realización e as devolucións de produtos.
• Capacidades de facturación para xerar facturas en función dos produtos e servizos entregados aos clientes.
• Seguimento do tempo para axudarche a rastrexar como gastan o tempo os recursos, xa sexan de viaxe, de descanso ou de traballo.
• Analíticas para informar sobre indicadores clave de rendemento para xestionar pedidos de traballo, programar actividades e interactuar cos clientes.

Funcións de Field Service

A aplicación Field Service fornece ferramentas para estas funcións principais no seu equipo de servizo:

• Os axentes de servizo de atención ao cliente tribúen as solicitudes entrantes e determinan cando crear ordes de traballo para visitas in situ. Os axentes utilizan a aplicación principalmente a través dun explorador web.
• Os xestores de servizos seguen as métricas de rendemento e supervisan a prestación do servizo, atopando formas de aumentar a eficiencia e estandarizar os procesos. Os xestores de servizo utilizan a aplicación principalmente a través dun explorador web.
• Os despachadores revisan e programan as ordes de traballo e asígnanas aos recursos no panel de programación mediante buscas de dispoñibilidade de recursos e a través do Resource Scheduling Optimization complemento totalmente automatizado para Dynamics 365 Field Service. Os emisores utilizan a aplicación principalmente a través dun explorador web.
• Os técnicos de campo xestionan as súas ordes de traballo asignadas mediante a aplicación móbil nun teléfono ou tableta e realizan mantemento e reparación no lugar dos clientes.
• Os xestores de inventario aseguran que os técnicos de campo teñan o que necesitan para completar as súas chamadas de servizo. Os xestores de inventario tamén xestionan as devolucións de produtos e compran inventarios novos. Os xestores de inventario utilizan a aplicación principalmente a través dun explorador web.

Utilización da aplicación Field Service

Os pedidos traballo describen o traballo que un técnico precisa realizar nunha localización de cliente. Na aplicación Field Service, un ciclo de vida dun pedido de traballo normal sería así:

1. Os pedidos de traballo xéranse a partir de casos de servizo, pedidos de vendas, correos electrónicos, chamadas telefónicas, acordos de servizo, portais web ou datos do Internet das cousas (IoT) e despois móstranse en Field Service. Os pedidos traballo agrúpanse normalmente por zonas de vendas xeográficas e liñas de negocios. Os detalles dos pedidos de traballo consisten nunha lista de verificación de tarefas, pezas a usar, man de obra a facturar ao cliente e habilidades necesarias. Copilot en Field Service pode xerar un resumo personalizable da orde de traballo detallada.

   A maioría dos pedidos de traballo tamén inclúen unha localización baseada na conta do cliente relacionada e/ou o equipamento que precisa atención; esta localización encamiña o técnico de campo dun traballo a outro. Por último, os pedidos de traballo entrantes que están marcados como listos para atribuír pásanse a un emisor para programación.

   

2. Un panel de programación interactivo axuda aos emisores a atribuír pedidos de traballo aos mellores recursos en función da localización, a dispoñibilidade, o conxunto de habilidades, prioridade, etc. Isto faise mediante un método manual de arrastrar e soltar, un asistente de programación semiautomatizado ou totalmente a automatizado con Resource Scheduling Optimization.

   O panel de programación mostra cada recurso, xa sexa un empregado, un contratista ou o equipamento, e os seus pedidos de traballo programados. Os recursos e as tarefas que teñen atribuídas tamén se mostran nun mapa xunto coas rutas e os padróns de tráfico en tempo real. O panel de programación é extensible e pode usarse para programar calquera cousa dentro de Dynamics 365, como pedidos de traballo, pedidos de vendas, proxectos e entidades personalizadas. Ademais, a Microsoft 365 integración permite enviar correos electrónicos e chamadas por Skype aos recursos dispoñibles.

   

3. Unha aplicación móbil fácil de usar para dispositivos iOS, Android e Windows guía aos técnicos de campo no proceso de resolución das ordes de traballo asignadas. Copilot dá soporte aos técnicos con resumos rápidos de cada orde de traballo e apóiaos actualizando as ordes de traballo para aforrar tempo no traballo. Para cada orde de traballo, o técnico de campo pode ver información importante como localización, instrucións paso a paso, activos do cliente e historial de servizos. Poden usar o seu dispositivo para sacar fotos e vídeos ou gravar a sinatura dixital dun cliente. Os técnicos de campo tamén poden descargar automaticamente información importante nos seus dispositivos para traballar sen conexión cando internet non está dispoñible.

   Despois de que o técnico remate o traballo, marca a orde de traballo como completa ou que require un seguimento; o despachador pode ver este cambio no panel de programación.

4. Cando os técnicos envían pedidos de traballo concluídos, o historial do servizo de equipamento e os niveis de inventario actualízanse automaticamente. Os xestores de servizos poden xestionar e realizar un seguimento do inventario necesario, así como realizar un seguimento do movemento das pezas desde a orde ata o inventario ata a instalación no lugar.

   Por exemplo, se se instala unha peza do equipo na localización dun cliente durante unha instalación ou reparación, o sistema documenta unha redución do inventario do almacén ou camión relacionado e documenta a peza como un activo do cliente novo xunto cos detalles da instalación/reparación. O peche dunha orde de traballo xera unha factura por calquera peza ou man de obra usada.