Visión xeral de Dynamics 365 Field Service

A aplicación empresarial Dynamics 365 Field Service axuda ás organizacións a fornecer servizo in situ nas localizacións do cliente. A aplicación combina automatización do fluxo de traballo, programación de algoritmos e mobilidade para que os traballadores móbiles teñan éxito cando están no sitio cos clientes corrixindo problemas.

A aplicación Field Service permítelle:

• Mellorar a taxa de primeira corrección
• Completar máis chamadas de servizo por técnico por semana
• Xestionar o traballo de seguimento e aproveitar as oportunidades de incremento de vendas e venda cruzada
• Reducir o tempo de viaxe, a quilometraxe o uso e desgaste do vehículo
• Organizar e rastrexar resolucións de problemas do cliente
• Comunicar unha hora de chegada precisa aos clientes
• Fornecer un historial de conta e equipamento preciso ao técnico de campo
• Manter aos clientes actualizados co estado da chamada de servizo e cando se resolve
• Programar visitas in situ cando lle conveña ao cliente
• Evitar a inactividade do equipamento mediante mantemento preventivo

Exemplos de organizacións que utilizan a aplicación para xestionar os seus escenarios de servizos de campo:

• Fabricación - Un fabricante de dispositivos médicos vende máquinas a hospitais e clínicas e utiliza a aplicación para xestionar servizos de mantemento ao longo da vida das máquinas.
• Utilidades- Unha empresa de utilidade de cable de fibra óptica utiliza a aplicación para responder ás saídas mediante o envío de técnicos a áreas problemáticas .
• Asistencia sanitaria- Un prestador de servizos sanitarios no fogar utiliza a aplicación para programar e enviar aos traballadores sanitarios para administrar medicamentos e outras atencións a múltiples pacientes.
• Mantemento de equipos- Un xestor de instalacións utiliza a aplicación para entregar servizos de mantemento e reparación de equipos de calefacción e refrixeración.

Funcionalidades clave

O recursos de Field Service inclúen:

• Ordes de traballo para definir o traballo de servizo necesario principalmente (pero non exclusivamente) en lugares de clientes.
• Programar e enviar ferramentas para xestionar recursos e equipos necesarios para servizo de atención ao cliente, visualizar citas onsitas e optimizar os horarios de servizo con enrutamento eficiente e coincidencia de habilidades de recursos.
• Ferramentas de comunicación para mellorar a colaboración entre axentes servizo de atención ao cliente, despachos, técnicos de campo, clientes e outras partes interesadas.
• Unha aplicación móbil fácil de usar que guía aos técnicos a través de cambios de horario e traballo de servizo.
• Capacidades de xestión de activos para facer un seguimento dos equipos do cliente e do historial de servizos.
• Mantemento preventivo xerando automaticamente citas recorrentes de mantemento para equipos.
• Inventario, compra e capacidade de devolución para xestionar o stock de camións, solicitudes de pedidos de compra e cumprimento, e devolucións de produtos.
• Capacidade de facturación para xerar facturas baseadas en produtos e servizos entregados aos clientes.
• Seguimento do tempo para axudarche a rastrexar como os recursos están a pasar o seu tempo, xa sexa viaxando, en pausa ou traballando.
• Análise para informar sobre indicadores clave de rendemento para xestionar ordes de traballo, programar actividades e interactuar cos clientes.

Funcións de Field Service

A aplicación Field Service fornece ferramentas para estas funcións principais no seu equipo de servizo:

• servizo de atención ao cliente axentes triaxe solicitudes entrantes e determinar cando crear ordes de traballo para visitas onsitas. Os axentes utilizan a aplicación principalmente a través dun explorador web.
• Os xestores de servizos rastrexan as métricas de rendemento e supervisan a entrega de servizos, atopando formas de aumentar a eficiencia e estandarizar os procesos. Os xestores de servizo utilizan a aplicación principalmente a través dun explorador web.
• Os despachos revisan e programan ordes de traballo, e asígnanos aos recursos do taboleiro de horarios a través de buscas de dispoñibilidade de recursos, e a través do complemento Resource Scheduling Optimization totalmente automatizado. Dynamics 365 Field Service Os emisores utilizan a aplicación principalmente a través dun explorador web.
• Os técnicos de campo xestionan os seus pedidos de traballo asignados usando a aplicación móbil nun teléfono ou tableta, e realizan mantemento e reparación onsita en lugares de clientes.
• Os xestores de inventarios aseguran que os técnicos de campo teñen o que necesitan para completar as súas chamadas de servizo. Os xestores de inventario tamén xestionan as devolucións de produtos e compran inventarios novos. Os xestores de inventario utilizan a aplicación principalmente a través dun explorador web.

Utilización da aplicación Field Service

Os pedidos traballo describen o traballo que un técnico precisa realizar nunha localización de cliente. Na aplicación Field Service, un ciclo de vida dun pedido de traballo normal sería así:

1. Os pedidos de traballo xéranse a partir de casos de servizo, pedidos de vendas, correos electrónicos, chamadas telefónicas, acordos de servizo, portais web ou datos do Internet das cousas (IoT) e despois móstranse en Field Service. Os pedidos traballo agrúpanse normalmente por zonas de vendas xeográficas e liñas de negocios. Os detalles dos pedidos de traballo consisten nunha lista de verificación de tarefas, pezas a usar, man de obra a facturar ao cliente e habilidades necesarias.

   A maioría dos pedidos de traballo tamén inclúen unha localización baseada na conta do cliente relacionada e/ou o equipamento que precisa atención; esta localización encamiña o técnico de campo dun traballo a outro. Por último, os pedidos de traballo entrantes que están marcados como listos para atribuír pásanse a un emisor para programación.

   

2. Un panel de programación interactivo axuda aos emisores a atribuír pedidos de traballo aos mellores recursos en función da localización, a dispoñibilidade, o conxunto de habilidades, prioridade, etc. Isto faise mediante un método manual de arrastrar e soltar, un asistente de programación semiautomatizado ou totalmente a automatizado con Resource Scheduling Optimization.

   O panel de programación mostra cada recurso, xa sexa un empregado, un contratista ou o equipamento, e os seus pedidos de traballo programados. Os recursos e as tarefas que teñen atribuídas tamén se mostran nun mapa xunto coas rutas e os padróns de tráfico en tempo real. O panel de programación é extensible e pode usarse para programar calquera cousa dentro de Dynamics 365, como pedidos de traballo, pedidos de vendas, proxectos e entidades personalizadas. Ademais, Microsoft 365 a integración permite o correo electrónico e a chamada de Skype aos recursos dispoñibles.

   

3. Unha aplicación móbil fácil de usar para iOS, Android e os dispositivos Windows guían aos técnicos de campo a través do proceso de resolución de pedidos de traballo asignados. Para cada pedido de traballo, o técnico de campo pode ver información importante como localización, instrucións paso a paso, activos do cliente e historial de servizo, e pode utilizar o seu dispositivo para tirar fotos e facer vídeos ou rexistrar unha sinatura do cliente dixital. Os técnicos de campo tamén podes descargar automaticamente información importante aos seus dispositivos para traballar sen conexión cando non hai internet dispoñible.

   Despois de realizar o traballo, o técnico pode marcar o pedido de traballo como concluído ou como que necesita un seguimento; o emisor, a seguir, pode ver esta modificación no panel de programación.

4. Cando os técnicos envían pedidos de traballo concluídos, o historial do servizo de equipamento e os niveis de inventario actualízanse automaticamente. Isto permite que os xestores do servizo xestionen e rastrexen o inventario necesario, así como que rastrexen o movemento de pezas de pedido a inventario a instalación in situ.

   Por exemplo, se unha peza de equipamento está instalado nunha localización do cliente durante unha instalación ou reparación, o sistema documentará unha redución no inventario do almacén relacionado, ou transportar e documentar a peza como un novo activo do cliente xunto cos detalles de instalación/reparación. Pechar un pedido de traballo xerará unha factura para as pezas ou man de obra utilizadas.

Recursos adicionais

Explora a investigación dos analistas e outros recursos para aprender máis Dynamics 365 Field Service.