Compartir por

Diagnóstico de conversa en Azure Application Insights (versión preliminar)

  • Artigo

[Este artigo é a documentación de prelanzamento e está suxeito a cambios.]

O diagnóstico de conversas rexistra cada un dos eventos do ciclo de vida da conversa, dándoche unha maior visibilidade da telemetría operativa baseada nas conversas da túa organización.  Isto axuda ao teu equipo de asistencia a supervisar o sistema de forma proactiva e permite aos desenvolvedores identificar, diagnosticar e solucionar conversas problemáticas facilmente ou buscar asistencia rápida.

Conecte o seu entorno de Dynamics 365 servizo de atención ao cliente a unha instancia de Azure Application Insights para recoller e almacenar rexistros de conversas. Para obter máis información sobre Application Insights funcións e como se poden usar para supervisar a túa telemetría e diagnosticar fallos, consulta Application Insights Panel de control xeral e Diagnosticar fallos mediante o portal Azure.

Despois podes usar os datos de eventos do ciclo de vida da conversa de Dynamics 365 servizo de atención ao cliente en Application Insights para supervisar o estado do sistema, exportalos e combinalos con conxuntos de datos adicionais para crear paneis personalizados segundo as necesidades da túa empresa.

Importante

  • Esta é unha funcionalidade de vista previa.
  • As funcionalidades en versión preliminar non están destinadas a usarse en produción e poderían ter restrinxida a funcionalidade. Estas funcións están suxeitas a termos de uso adicionais e están dispoñibles antes dun lanzamento oficial para que os clientes poidan acceder anticipadamente e proporcionar comentarios.

Nota

A exportación de datos de Power Automate e de Dynamics 365 servizo de atención ao cliente non está dispoñible en nubes soberanas, como Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud - High (GCC High) e Department of Defense (DoD), neste momento.

Importante

Cando esta función pase á dispoñibilidade xeral (GA), a función estará dispoñible só para Ambientes xestionados. Os usuarios necesitarán unha licenza Power Apps, Power Automate ou Dynamics 365 con dereitos de uso premium. Só para este Ambientes xestionados relaxáronse o requisito de dereitos de uso premium e a restrición Ambientes xestionados.

Cálculo de prezos

Azure Application Insights é unha extensión de Azure Monitor e cobra polos datos inxeridos. Hai dous plans de inxestión de rexistros: rexistros básicos e analíticos. Para coñecer o prezo dos requisitos da túa empresa, consulta Prezos de Azure Monitor.

Configura unha conexión con Azure Application Insights

Antes de realizar un Exportación de datos, cree unha conexión entre o seu inquilino de Dynamics 365 servizo de atención ao cliente e Azure Application Insights no Power Platform centro de administración. Só pode crear unha configuración Exportación de datos de Dynamics 365 servizo de atención ao cliente a Application Insights por ambiente. Para activar o Exportación de datos, complete os seguintes pasos.

  1. No Power Platform centro de administración, seleccione Exportación de datos no panel de navegación.

  2. Na páxina Exportación de datos , seleccione a pestana Estadísticas da aplicación . A continuación, seleccione Novo Exportación de datos.

  3. Na páxina Novas exportacións de datos a Azure Application Insights , complete as accións seguintes e, a continuación, seleccione Seguinte.

    • Introduza un nome no campo Nome do paquete de exportación .
    • Seleccione Dinámica servizo de atención ao cliente.
    • Seleccione Seguinte.

  4. Seleccione o ambiente desde o que desexa exportar os datos e, a continuación, seleccione Seguinte. Só pode exportar datos dun entorno xestionado .

  5. Especifique a Subscrición, Grupo de recursos e a Application Insights instancia. A continuación, seleccione Seguinte.

  6. Revise a configuración de configuración e, a continuación, seleccione Crear. O Exportación de datos de Dynamics 365 servizo de atención ao cliente to Application Insights créase e móstrase no páxina Exportación de datos .

Accede e utiliza a información da conversa en Application Insights

Despois de configurar a configuración de Exportación de datos, a información do ciclo de vida das conversas para o chat en directo, Mensaxería dixital, voz e conversas de canles personalizadas está dispoñible na táboa Application Insights Rastros .

Escenarios de conversa

A táboa Traces contén datos sobre os seguintes escenarios de conversa.

  • Categoría: inicio da conversa

    • Escenario: a conversa iníciase
    • Escenario: cliente identificado

  • Categoría: interacción con axente virtual

    • Escenario: axente virtual asignado
    • Escenario: conversa rematada por Asistente virtual
    • Escenario: escalada virtual de Asistente a axente humano desde axente virtual

  • Categoría: enrutamento

    • Escenario: Clasificación da demanda
    • Escenario: asignación de filas

  • Categoría: interacción entre axentes humanos

    • Escenario: axente aceptado
    • Escenario: axente rexeitado
    • Escenario: esgotouse o tempo de espera da solicitude de aceptación
    • Escenario: axente reincorporouse
    • Escenario: autoasignación do axente

  • Categoría: finalización da conversa

    • Escenario: conversa finalizada polo cliente
    • Escenario: conversa finalizada polo axente
    • Escenario: sesión do axente pechada
    • Escenario: conversa abandonada pola desconexión do cliente/cliente
    • Escenario: forza de conversa preto do supervisor
    • Escenario: pechouse a conversa

Metadatos de escenarios de conversa

Os escenarios de conversa na táboa Rastros contén os seguintes metadatos.

  • ID da organización
  • ID de LiveWorkItem
  • Tipo de canle
  • Estado do escenario (iniciado/fallido/finalizado)
  • Marca de hora
  • Duración (para escenarios completados)
  • Tipo de participante (axente humano ou axente virtual)
  • ID de usuario de Active Directory (se procede)

Comprender os metadatos dos rexistros de conversas

A descrición dos atributos mostrados en Application Insights é a seguinte:

  • Marca de tempo [UTC]: data e hora na que se rexistra o evento. 
  • Mensaxe: indica o estado do escenario do evento do ciclo de vida da conversa. Isto pode ser Iniciado, Fallado ou Completado.
    • Iniciado: indica que se iniciou o escenario de conversa.
    • Completado: indica que o escenario de conversa completouse correctamente.
    • Failed: indica que fallou o escenario de conversa.
  • customDimensions: contén os seguintes metadatos necesarios para a depuración detallada:
    • organizationId: o identificador único da organización.
    • LiveWorkItemID: o identificador único da conversa á que se debe enviar a mensaxe.
    • Tipo de canle: indica a canle a través da cal o cliente está a enviar mensaxes.
    • Duración: tempo que tarda en completarse o escenario.
    • Tipo de participante: indica se a conversa está asignada a un axente humano ou a un bot.
  • Operation_name: indica o evento do ciclo de vida da conversa.
  • Operation_id: o identificador único da operación raíz. Este é o ID de transacción da conversa de Dynamics 365 servizo de atención ao cliente.
  • Operation_parentid: ID da conversa.
  • Session_id: a instancia da interacción do usuario coa aplicación.
  • User_id: representa o usuario da aplicación. Este campo enchégase co ID de usuario de Active Directory sempre que o escenario inclúa axentes humanos ou bots. Para todos os demais escenarios, móstrase 0.
  • Severitylevel: o nivel de gravidade do rastrexo. Establécese a 0.
  • itemType: a táboa da que se recuperou o rexistro. Isto sempre está configurado como Rastrexo.

Por exemplo, nun escenario no que se asigna unha conversa de chat en directo a unha cola, a táboa Traces mostra os seguintes metadatos:

  • A mensaxe ScenarioStarted coa Nome_operación, QueueAssignment e a marca de tempo na que comezou o escenario.

  • A mensaxe ScenarioCompleted coa duración que pasou a aplicación para que o escenario se completase correctamente xa que o escenario é un éxito e a conversación atribúese a unha cola.

    Os metadatos cando se asigna unha conversa de chat en directo a unha cola.

Accede aos rexistros de conversas desde Application Insights

Para ver os rexistros dunha conversa, siga os seguintes pasos.

  1. Inicia sesión no portal de Azure e accede á túa Application Insights instancia. Asegúrate de que esta é a mesma instancia que usaches para configurar o Exportación de datos.

  2. Seleccione Rexistros en Vixilancia.

  3. Executa unha consulta na táboa Rastros , filtrando polo ID de conversa da túa conversa. Unha consulta de mostra é a seguinte:

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    Onde lwid é o ID de conversa que recuperaches da aplicación servizo de atención ao cliente de Dynamics 365.

  4. A aplicación mostra o rastro da conversa.

Escenario do ciclo de vida da conversa: éxito

Un cliente inicia unha conversa de chat no teu portal. A aplicación identifica o cliente e envía a solicitude de chat a unha cola. Aparece unha notificación de chat e o axente recolle a solicitude do Panel de axente. O axente conversa co cliente e o cliente remata a conversación.

Cando realizas unha consulta para o ID de conversa específico, aquí está o rexistro de rastrexo que se mostra:

Exemplo de rexistro de rastrexo que se amosa cando realizas unha consulta para un ID de conversa específico.

Exportar datos de conversa

Podes utilizar a opción Exportar para exportar os rexistros e combinar estes datos con conxuntos de datos doutras táboas para crear os teus propios paneis de control personalizados. Máis información: Cree paneis de control de KPI personalizados mediante Application Insights.