Identificar clientes automaticamente
Nota
A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.
| Dynamics 365 centro de contacto: incorporado | Dynamics 365 centro de contacto: autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Si | Si | Si |
Nota
Case só é aplicable a servizo de atención ao cliente.
Podes axudar mellor aos clientes se podes identificalos automaticamente e ver os detalles da súa conta e do caso na páxina Active Conversation . Unha das formas é configurando preguntas previas á conversa nos widgets de chat relevantes. A aplicación usa as respostas dos clientes para buscar detalles nos rexistros e mostrar os resultados. Para unha conta ou contacto, a aplicación realiza unha busca no Nome, Correo electrónico ou Campos Número de teléfono . Para unha conta, o Número de teléfono refírese ao campo Teléfono da páxina Resumo da conta; para un contacto, o Número de teléfono refírese ao campo Número de móbil da páxina Resumo do contacto. Para os casos, a aplicación realiza unha busca no campo Número de caso .
Nota
A busca de rexistros identifica rexistros que teñen o código de estado activo para contactos ou contas; se usas códigos de estado personalizados, a identificación do rexistro non funcionará.
Para cada solicitude de conversa entrante que reciba un axente, aparece unha notificación que inclúe información contextual para a solicitude, incluíndo a información do cliente se está dispoñible. Despois de que o axente acepte a notificación entrante, ábrese a páxina Conversa activa e mostra os detalles do cliente e do caso identificados. Se o contacto ou conta identificado ten un caso activo ligado a el, entón o caso vincularase automaticamente á conversa. Se o cliente contacta co axente para un caso diferente, o axente pode cambiar manualmente o caso vinculado.
Pode identificar as chamadas de voz entrantes se o número de teléfono da chamada entrante coincide co número dun contacto no campo do teléfono móbil ou da conta. Se desexa utilizar outros campos de número de teléfono como o teléfono de casa para a identificación do cliente, póñase en contacto coa asistencia de Microsoft.
Se a busca resulta en máis dunha conta, contacto ou caso, o rexistro non está ligado á conversa.
Importante
Power Virtual Agents as capacidades e funcións son agora parte de Microsoft Copilot Studio seguir importantes investimentos en IA xerativa e integracións melloradas Microsoft Copilot.
Algúns artigos e capturas de pantalla poden referirse a Power Virtual Agents mentres actualizamos a documentación e o contido da formación.
Establece preguntas previas á conversa
Use os seguintes nomes de preguntas para crear preguntas previas á conversa. Para saber como crear preguntas previas á conversa e utilizalas nunha enquisa previa á conversa, consulta Configurar unha enquisa previa á conversa.
| Entidad | Asignación | Tipo de resposta |
|---|---|---|
| Conta | Clave de contexto da pregunta: Nome Nome lóxico do atributo: name Chave de contexto da pregunta: Correo electrónico Nome lóxico do atributo: emailaddress1 Clave de contexto da pregunta: Teléfono Nome lóxico do atributo: teléfono1 (campo Teléfono da empresa na páxina Resumo da conta ) |
Liña única |
| Contacto | Clave de contexto da pregunta: Nome Nome lóxico do atributo: fullname Chave de contexto da pregunta: Correo electrónico Nome lóxico do atributo: emailaddress1 Clave de contexto da pregunta: Teléfono Nome lóxico do atributo: mobilephone (campoTeléfono móbil na páxina Resumo de contacto ) |
Liña única |
| Incidente | Chave de contexto da cuestión: CaseNumber Nome lóxico do atributo: ticketnumber |
Liña única |
Nota
Se desexa que se recoñezan outros campos para a busca de números de teléfono, siga os pasos de Activar os campos para identificar clientes.
Use o método de API setContextProvider
Podes identificar automaticamente os rexistros mediante o conxunto de contextos personalizados mediante a API setContextProvider aparte das respostas previas á conversa. Para establecer estes valores mediante programación, consulte Xestionar contexto personalizado.
Ligar o cliente e o caso a conversas cando o bot escala ou remata as conversas
Cando un bot finaliza unha conversa cun cliente, o bot pode ligar o número de caso á conversa. O bot pode crear un novo número de caso ou obter un existente do cliente en función do nome, o enderezo de correo electrónico ou o número de teléfono do cliente.
Se o bot necesita escalar a conversa a un axente humano, entón o bot pode vincular o cliente e o número de caso á conversa para que, cando o axente humano acepte a solicitude de escalado, toda a información relevante estea dispoñible para o axente no Sección Conversa activa . O resumo da escalada ofrécelle ao axente humano a información de fondo sobre a escalada e permite unha resolución máis rápida do problema do cliente.
Para ligar o cliente ou o caso, estableza os valores dos atributos asociados, como o nome e o número de teléfono do cliente. Estes atributos búscanse nas entidades correspondentes, como cliente e caso, e o resultado engádese á conversa se se atopa un único rexistro coincidente. O bot debe establecer parámetros de contexto para os seguintes que tamén se establecen cando o cliente se identifica automaticamente cando se transfire a conversa.
| Entidade que se ligará | Nome da variable que establecerá o bot | Atributo para que a entidade de Dynamics 365 coincida co nome da variable correspondente no bot |
|---|---|---|
| Conta |
|
|
| Contacto |
|
|
| Case | CaseNumber | ticketnumber |
Para obter información sobre como crear variables de contexto para Azure e Copilot Studio bots, consulte Configurar variables de contexto para o bot.
Información relacionada
Crea e xestiona fluxos de traballo
Configura un Copilot Studio bot
Configurar o bot de Azure
Variables de contexto para bots
FetchXML referencia