Compartir por

Acordos de nivel de servizo mellorados

  • Artigo

 

Publicado: febreiro de 2017

Aplícase a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Os acordos de nivel de servizo (SLA) son un método formal de axudar a que as organizacións cumpran os niveis de servizo cando fornecen asistencia e servizo de atención ao cliente. Por exemplo, unha organización pode ter un SLA para completar a primeira resposta de atención ao cliente en 48 horas despois de crear un caso. Outro exemplo é derivar un caso sen resolver despois dun tempo determinado, como por exemplo cinco días laborables. Os SLA utilízanse para definir estes aspectos diferentes do servizo.

Microsoft Dynamics 365 inclúe dous tipos de SLA, estándar e mellorado. Os SLA mellorados inclúen as seguintes funcionalidades non dispoñible nos SLA estándar:

  • Asistencia para caso retido

  • Cálculo do tempo de pausa e reanudación automáticas

  • Asistencia a accións de éxito

  • Creación de paneis ou informes baseados na entidade da instancia KPI de SLA

Asistencia para caso retido

Unha funcionalidade do seguimento de SLA é a capacidade para controlar o estado de caso retido. Por exemplo, esta funcionalidade permítelle interromper un caso durante un tempo cando o caso está en espera agardando unha resposta do cliente. Unha vez que se recibiu a resposta, retómase o caso.

Os administradores do sistema activan os SLA e seleccionan a funcionalidade do caso en espera en Configuración > Xestión do Servizo > Axustes de Configuración do Servizo. Despois, os xestores de CSR poden crear SLA utilizando o tipo de SLA mellorado que permite a funcionalidade de pausa e reanudación. Os SLA créanse en Configuración > Xestión do Servizo.

Máis información: Axudda e Formación: Definir acordos de nivel de servizo (SLA)

Aspectos a ter en conta cando escolle un tipo de SLA

Debido a que hai dous tipos de SLA que teñen funcionalidades diferentes, teña en conta as seguintes funcionalidades antes de escoller un tipo de SLA. Recomendámoslle que use só un tipo de SLA para unha organización.

  • Despois de seleccionar un tipo de SLA, estándar ou mellorado, non se pode modificar o tipo de SLA para os rexistros asociados ao SLA.

  • Debido a que os SLA estándar e mellorados existen como entidades independentes con diferentes formularios, visualizacións e campos, existen os seguintes comportamentos.

    • Os campos SLA mellorados non poden ordenar as visualizacións. Para mostrar os campos SLA mellorados en Visualización de casos, pode modificar calquera das visualizacións de caso para mostrar os campos do SLA mellorado (que ten o nome da entidade Instancia KPI de SLA). Aínda que pode ordenar os campos que son parte da a entidade Caso, debido a que os campos SLA mellorados están nunha entidade relacionada, non pode ordenar en columnas que están asociadas con campos SLA mellorados.

    • As visualizacións de elementos de fila non mostran campos SLA mellorados. Aínda que as visualizacións de elementos de fila mostran os campos SLA estándar (Primeira Resposta por e Resolver por), debido a que os SLA mellorados entidade de instancia KPI de SLA) non está relacionados directamente coa entidade do elemento de fila, as columnas asociadas cos SLA mellorados non se poden mostrar.

Suxestión

Para monitorar os detalles de SLA mellorados, pode crear paneis personalizados baseados na entidade da instancia KPI de SLA ou en visualizacións personalizadas mediante a relación Referentes (Caso).

Ver tamén

Vídeo: melloramentos dos SLA en Microsoft Dynamics CRM 2015
Configurar unha organización de Dynamics 365
Activar idiomas

© 2017 Microsoft. Todos os dereitos reservados. Copyright