Integrar Copilot para servicio en Salesforce

  • 10 minutos

Puede insertar Copilot para servicio directamente en el escritorio de Salesforce con conocimiento contextual de la plataforma subyacente. Con esta integración, Copilot para servicio aportará mejores respuestas y el flujo de trabajo de sus agentes estará aún más optimizado.

Nota

Consulte Integrar Copilot para servicio en ServiceNow para aprender a insertar Copilot para servicio en ServiceNow.

Requisitos previos

Antes de comenzar, debe tener los siguientes entornos y la siguiente consola:

  • Una instancia de Copilot para servicio conectada a un entorno de Salesforce.
  • Un entorno de producción de Salesforce o un entorno de prueba con acceso a la consola de servicio de Salesforce.

Además, para que sus agentes puedan usar Copilot para servicio en Salesforce, debe asignarles el rol de representante de servicio al cliente. Para obtener información sobre cómo asignar este rol a los agentes, consulte Asignar un rol de seguridad a un usuario.

Paso 1: copiar la URL del widget Copilot para servicio

Para copiar la URL del widget Copilot para servicio, siga estos pasos.

  1. Inicie sesión en su instancia de Copilot para servicio.
  2. En el mapa del sitio, seleccione Canales y Salesforce.
  3. Copie la URL desde <iframe src=>. Por ejemplo, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Guarde la URL localmente, donde podrá copiarla y pegarla en un archivo más tarde.

Paso 2: configurar el widget de Copilot para servicio en Salesforce

Para configurar el widget de Copilot para servicio en Salesforce, siga estos pasos.

  1. Abra la consola de servicio de Salesforce y seleccione el icono Configuración (con forma de engranaje) en la esquina superior derecha.
  2. En el campo de búsqueda, escriba centro de llamadas; en los resultados de la búsqueda, seleccione Centros de llamadas.
  3. Si está configurando este widget por primera vez, es posible que vea una página con el mensaje Salude al Centro de llamadas de Salesforce. Seleccione Continuar.
  4. Abra un editor de texto, copie el siguiente código XML y guárdelo localmente como CopilotForServiceConfig.xml.
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. Seleccione Importar>Elegir Archivo, vaya al archivo CopilotForServiceConfig.xml que guardó en el paso 4 y selecciónelo.
  2. Seleccione Importar.
  3. Seleccione Editar y, en el campo URL del adaptador CTI, pegue la URL del widget de Copilot para servicio que ha guardado en el paso 1: copiar la URL del widget Copilot para servicio.
  4. Seleccione Guardar.

Paso 3: agregar usuarios de Salesforce

Para agregar usuarios de Salesforce, siga estos pasos.

  1. En la consola de servicio de Salesforce, seleccione Administrar usuarios del centro de llamadas>Agregar más usuarios.
  2. Agregue a todos los usuarios de Salesforce a los que desea otorgar acceso al widget de Copilot para servicio.

Paso 4: agregar la utilidad de softphone

Para agregar la utilidad de softphone, siga estos pasos.

  1. Seleccione Configuración y busque y seleccione Administrador de aplicaciones.
  2. Busque la aplicación Consola de servicio, seleccione el triángulo invertido en la misma fila y seleccione Editar.
  3. Seleccione Elementos de utilidad>Agregar elemento de utilidad.
  4. Busque y seleccione Abrir softphone de CTI.
  5. Escriba un nombre para su widget, como "Microsoft Copilot para servicio".
  6. Establezca el ancho en 450 y el alto en 600.
  7. Seleccione Guardar.

Paso 5: habilitar ventanas emergentes

Para habilitar las ventanas emergentes, siga estos pasos.

  1. En Salesforce, vaya a la consola de servicio desde la página Aplicaciones.
  2. Habilite las ventanas emergentes seleccionando Permitir siempre ventanas emergentes y redireccionamientos desde <url>.
  3. Seleccione Listo.
  4. Actualice el navegador. Ahora, el complemento Copilot para servicio debería estar disponible en la barra de herramientas de la consola de su agente.