एकीकृत रूटिंग के लिए कार्य वर्गीकरण नियम सेट कॉन्फ़िगर करें

एकीकृत रूटिंग में, कार्य वर्गीकरण आपको इनकमिंग कार्य आइटम में विस्तृत जानकारी जोड़ने के लिए नियमों को परिभाषित करने देता है जिसका उपयोग कार्य आइटम को बेहतर तरीके से रूट करने और असाइन करने के लिए किया जा सकता है.

आमतौर पर, नियमों के इस प्रारूप में लिखा जाता है "यदि परिभाषित स्थिति संतुष्ट करती है, तो कुछ मानों के लिए आउटपुट एट्रिब्यूट सेट करें," लेकिन यह भी मशीन लर्निंग मॉडल के माध्यम से सामने आ सकता है . वे वैकल्पिक हैं और इनका उपयोग आने वाले कार्य आइटमों में अतिरिक्त जानकारी जोड़ने के लिए किया जा सकता है, जिसका उपयोग अधिक सटीक रूटिंग और असाइनमेंट के लिए किया जाता है।

तार्किक घोषणात्मक निर्णय सूची का उपयोग करके या मशीन लर्निंग मॉडल का उपयोग करके कार्य वर्गीकरण नियम लिखे जा सकते हैं.

महत्त्वपूर्ण

आप प्रति वर्कस्ट्रीम 10 नियमसेट बना सकते हैं, और प्रत्येक नियम के लिए, आप 100 नियम आइटम बना सकते हैं.

वर्गीकरण नियम कैसे काम करते हैं

एक वर्गीकरण नियम सेट कई कार्य वर्गीकरण नियमों और रूट-टू-क्यू नियमों की क्रमबद्ध सूची है. मूल्यांकन के दौरान, कार्य वर्गीकरण नियम पहले चलाए जाते हैं, उसके बाद रूट-टू-क्यू नियम सेट होते हैं.

कार्य वर्गीकरण नियम-सेट को उस क्रम में चलाया जाता है जिस क्रम में वे सूचीबद्ध हैं। किसी नियम-सेट के अंतर्गत, नियम आइटम उसी क्रम में चलाए जाते हैं जिस क्रम में वे सूचीबद्ध हैं। जब नियम आइटम की कोई एक शर्त मेल खाती है, तो नियम आइटम का आउटपुट अनुभाग चलाया जाता है। यदि सिस्टम कॉन्फ़िगर किया गया है, तो यह अगले नियम-सेट में नियमों का मूल्यांकन करता है।

सभी कार्य वर्गीकरण नियम-सेट चलाए जाने के बाद, सिस्टम रूट-टू-क्यू नियम-सेट का मूल्यांकन करता है। रूट-टू-क्यू में सभी नियम आइटम उसी क्रम में चलाए जाते हैं जिस क्रम में वे सूचीबद्ध हैं। यह वर्गीकरण के नियमों के विपरीत है, जहां जब नियमसेट की स्थिति में नियमों में से कोई एक आइटम मेल खाता है तो नियंत्रण अगले नियम सेट पर जाता है.

कार्य वर्गीकरण के नियमसेट में, एक नियमसेट के नियम आइटम में से एक में निर्धारित मूल्यों का उपयोग अगले नियमसेट के नियम आइटम में किया जा सकता है. उदाहरण के लिए: यदि नियमसेट 1 के नियम आइटम में से किसी एक के आउटपुट अनुभाग में, प्राथमिकता उच्च पर सेट है; तो कोई भी अगला नियमसेट नियम आइटम प्राथमिकता चर और संबंधित मान "उच्च" का उपयोग किसी अन्य एट्रिब्यूट के लिए मान सेट करने के लिए कर सकता है, जैसे कि "यदि प्राथमिकता उच्च के बराबर है, तो गंभीरता को महत्वपूर्ण पर सेट करें".

एक नियम आइटम के लिए, आप अधिकतम पांच विशेषताओं के लिए आउटपुट मान सेट कर सकते हैं.

पूर्वावश्यकता

किसी कार्यस्ट्रीम के लिए कार्य वर्गीकरण नियमों को कॉन्फ़िगर करने के लिए आपको CSR प्रबंधक या ओमनीचैनल व्यवस्थापक भूमिका की आवश्यकता होती है।

कार्य वर्गीकरण नियम बनाएं

तार्किक वर्गीकरण नियम कार्य आइटम एटरीबयूट्स को अपडेट करने के लिए चलाए जाते हैं. वे इस प्रारूप में लिखे गए हैं "यदि परिभाषित शर्त संतुष्ट होती है, तो आउटपुट विशेषताओं को कुछ निश्चित मानों पर सेट करें।" आप कई इकाई विशेषताओं के आधार पर नियम परिभाषित करने के लिए शर्तें बना सकते हैं। रूटिंग नियमों को नियमों के रूप में लिखा जाता है जिसमें नियम आइटम होते हैं।

तार्किक कार्य वर्गीकरण के नियमसेट बनाने के लिए, निम्न चरणों का पालन करें:

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र ऐप में, एक कार्यस्ट्रीम चुनें, और रूटिंग नियम क्षेत्र में, कार्य वर्गीकरण (वैकल्पिक) विकल्प के लिए, नियमसेट बनाएँ चुनें.

2. कार्य वर्गीकरण पृष्ठ पर, नया बनाएं चुनें, और कार्य वर्गीकरण नियम बनाएं संवाद में, तार्किक नियम को नियम प्रकार में चुनें, और एक नाम और विवरण दर्ज करें. जिस रिकॉर्ड के लिए आप नियम बना रहे हैं, उसके संदर्भ और दृश्यता में आसानी के लिए डिफ़ॉल्ट रूप से, रूट रिकॉर्ड का चयन किया जाता है और कंडीशन निर्माता के सबसे ऊपर प्रदर्शित किया जाता है.

3. निर्णय सूची क्षेत्र में, नियम बनाएँ को चुनें और कार्य वर्गीकरण के नियम बनाएँ संवाद पर, एक नाम दर्ज करें.

4. शर्तें क्षेत्र में, अपनी व्यावसायिक आवश्यकताओं के अनुसार शर्तों को परिभाषित करें. यदि आप रिकॉर्ड के लिए वर्गीकरण नियम बना रहे हैं, तो शीर्ष-स्तरीय शर्त स्वचालित रूप से पॉप्युलेट हो जाती है. आप संबंधित रिकॉर्ड और एट्रिब्यूट के अधिकतम दो स्तरों के लिए शर्तें निर्धारित कर सकते हैं.

5. आउटपुट क्षेत्र में, उस एट्रिब्यूट का चयन करें जिसके लिए शर्तों को पूरा करने पर मान निर्धारित करने की आवश्यकता होती है.

   

6. मांग नियम बनाने के लिए चरण 3 से चरण 5 को दोहराएं.

   

तार्किक कौशल वर्गीकरण नियमसेट बनाएं

स्किल अनुलग्नक नियम तार्किक कार्य वर्गीकरण नियमों का एक उपप्रकार हैं और कार्य आइटम में कौशल संलग्न करने के लिए परिभाषित किए गए हैं। वे इस प्रारूप में लिखे गए हैं कि "यदि परिभाषित शर्त संतुष्ट हो जाती है, तो कार्य मद में परिभाषित कौशल संलग्न करें।"

एक तार्किक कौशल वर्गीकरण नियम बनाने के लिए इन चरणों का पालन करें:

1. चयनित वर्कस्ट्रीम के लिए रूटिंग नियम क्षेत्र में कार्य वर्गीकरण (वैकल्पिक) विकल्प के लिए नियमसेट बनाएं को चुनें.

2. कार्य वर्गीकरण पेज पर नया बनाएं चुनें.

3. कार्य वर्गीकरण नियम बनाएं संवाद में, तार्किक नियम को नियम प्रकार के रूप में चुनें और एक नाम और विवरण दर्ज करें.

4. नियम बनाएँ को चुनें और कार्य वर्गीकरण के नियम बनाएँ संवाद में एक नाम दर्ज करें.

5. शर्तें क्षेत्र में, अपनी व्यावसायिक आवश्यकताओं के अनुसार शर्तों को परिभाषित करें:

   1. पंक्ति जोड़ें चुनें, और सूची बॉक्स से कौशल चुनें।
   2. आवश्यक ऑपरेटर का चयन करें, और फिर शर्त के लिए कौशल का चयन करें।
   3. किसी भी अन्य शर्तों को परिभाषित करने के लिए चरणों को दोहराएं।

6. आउटपुट क्षेत्र में, वह विशेषता चुनें जिसका मान शर्तें पूरी होने पर सेट किया जाता है।

7. यदि आप शर्तों क्षेत्र में कौशल एट्रिब्यूट सेट करना चाहते हैं, तो शर्तों को परिभाषित करें और सेट किए जाने वाले कौशल के लिए आउटपुट क्षेत्र में आवश्यक मान का चयन करें.

   नोट

   • सुनिश्चित करें कि आप कार्य वर्गीकरण नियम में एक कौशल के लिए जो रेटिंग मॉडल चुनते हैं, वह रेटिंग मॉडल के समान है जो एजेंट से जुड़े कौशल के लिए परिभाषित है। साथ ही, सुनिश्चित करें कि आप एक ही कौशल को दो अलग-अलग रेटिंग मॉडल के साथ संलग्न न करें।
   • जब आप किसी कार्य आइटम को पुनः रूट करते हैं, तो यदि कोई हो तो, मौजूदा कौशलों के साथ नए कौशल जोड़ दिए जाते हैं।

क्षमता प्रोफ़ाइल के आधार पर वर्गीकरण नियम बनाएं

क्षमता के आधार पर एजेंट्स को कार्य आइटम रूट करने के लिए क्षमता प्रोफाइल पर आधारित कार्य वर्गीकरण के नियमसेट बनाएँ.

1. तार्किक कौशल वर्गीकरण नियमसेट बनाएं में चरण 1 से 5 का पालन करें.
2. आउटपुट क्षेत्र में, क्षमता प्रोफ़ाइल चुनें और एक क्षमता प्रोफ़ाइल चुनें, जिसका मान शर्तों के पूरा होने पर सेट किया जाना चाहिए.

मशीन लर्निंग-आधारित कौशल वर्गीकरण नियम बनाएं

मशीन लर्निंग मॉडल-आधारित नियम कार्य वर्गीकरण नियमों का एक उपप्रकार हैं, और ये नियम कार्य आइटम में कौशल संलग्न करने के लिए परिभाषित किए गए हैं, जो कि बुद्धिमान स्किल खोजक बूटस्ट्रैपिंग अनुभव के भाग के रूप में बनाए गए AI Builder पाठ वर्गीकरण मशीन लर्निंग मॉडल का उपयोग करते हैं। वे इस प्रारूप में लिखे गए हैं, "कार्य आइटम की चयनित विशेषताओं को प्रकाशित मॉडल पर भेजें और मॉडल से लौटे टैग को कार्य आइटम पर कौशल के रूप में संलग्न करें।"

मशीन लर्निंग विकल्प का उपयोग करके कौशल वर्गीकरण नियमों को कॉन्फ़िगर करने के लिए, आपको इंटेलिजेंट स्किल फ़ाइंडर मॉडल को कॉन्फ़िगर करना होगा. अधिक जानकारी: बुद्धिमान स्किल खोजक मॉडल सेट करें

मशीन लर्निंग-आधारित नियम सेट को कॉन्फ़िगर करने के लिए निम्नलिखित करें:

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र में, एक कार्यस्ट्रीम का चयन करें, और रूटिंग नियम क्षेत्र में, कार्य वर्गीकरण (वैकल्पिक) विकल्प के लिए, नियमसेट बनाएँ या अधिक देखें का चयन करें।

2. कार्य वर्गीकरण पेज पर नया बनाएं चुनें.

3. कार्य वर्गीकरण नियम बनाएं संवाद में, नियम प्रकार को मशीन लर्निंग मॉडल के रूप में चुनें और एक नाम और विवरण दर्ज करें.

4. कौशल पहचान मॉडल चुनें सूची में एक मॉडल का चयन करें, और बनाएं का चयन करें.

5. दिखाई देने वाले पेज पर इनपुट एट्रिब्यूट क्षेत्र में एट्रिब्यूट जोड़ें, चुनें, और एट्रिब्यूट या संबंधित निकाय श्रेणी से एट्रिब्यूट्स का चयन करें. आने वाले कार्य आइटम के लिए, ये विशेषता मान स्किल पूर्वानुमान. के लिए मशीन लर्निंग मॉडल से संयोजित किए जाते हैं

   नोट

   आउटपुट एट्रिब्यूट्स के लिए कौशल डिफ़ॉल्ट चयन है और इसे बदला या हटाया नहीं जा सकता है.

   

मनोभाव पूर्वानुमान मॉडल (पूर्वावलोकन) के आधार पर नियमसेट बनाएँ

महत्त्वपूर्ण

यह सेक्शन पूर्व-रिलीज़ दस्तावेज़ीकरण के बारे में है जिसमें परिवर्तन किया जा सकता है.

आप कार्य आइटम को वर्गीकृत करने के लिए मनोभाव पूर्वानुमान मॉडल पर आधारित नियम बना सकते हैं. अधिक जानकारी: मनोभाव पूर्वानुमान का उपयोग करें.

प्रयास अनुमान मॉडल (पूर्वावलोकन) के आधार पर नियमसेट बनाएँ

महत्त्वपूर्ण

यह सेक्शन पूर्व-रिलीज़ दस्तावेज़ीकरण के बारे में है जिसमें परिवर्तन किया जा सकता है.

आप कार्य आइटम को वर्गीकृत करने के लिए प्रयास अनुमान मॉडल पर आधारित नियम बना सकते हैं. अधिक जानकारी: प्रयास अनुमान का उपयोग करें.

नियम सेट के लिए उपलब्ध विकल्प

नियम बनाने के बाद, आप उस क्रम को बदल सकते हैं जिसमें नियमों का मूल्यांकन किया जाना चाहिए, नियमों की खोज करें और शर्त पर माउस घुमाकर प्रत्येक नियम के लिए उपयोग की जाने वाली शर्त देखें. आप नियमों की प्रतियां भी बना सकते हैं और शर्तों को शुरुआत से लिखने से बचने के लिए केवल आवश्यक जानकारी अपडेट कर सकते हैं. आप प्रत्येक शर्त पर नेविगेट किए बिना इसे देखने के लिए माउस को एक कंडीशन पर हवर कर सकते हैं.

भी देखें

यूनिफ़ाइड रूटिंग के लिए एक वर्कस्ट्रीम बनाएं
रिकॉर्ड रूटिंग सेट करें