ओमनीचैनल इंट्राडे इनसाइट्स में एजेंट इनसाइट्स रिपोर्ट देखें और समझें

Dynamics 365 के लिए ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल एक शक्तिशाली अनुप्रयोग है, जो Dynamics 365 Customer Service Enterprise की शक्ति का विस्तार करता है ताकि संगठनों को डिजिटल मैसेजिंग चैनलों में अपने ग्राहकों के साथ तुरंत जुड़ने और संलग्न करने में सक्षम बनाया जा सके। Customer Service के लिए ओमनीचैनल तक पहुँचने के लिए एक अतिरिक्त लाइसेंस की आवश्यकता होती है। अधिक जानकारी के लिए, Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण अवलोकन और Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण योजना पृष्ठ देखें।

नोट

Customer Service के लिए ओमनीचैनल के लिए इंट्राडे इनसाइट रिपोर्ट 1 मई, 2023 से अप्रचलित हो गई हैं। हम अनुशंसा करते हैं कि आप रीयल-टाइम एनालिटिक्स रिपोर्ट का उपयोग करें, जो हमारी नवीनतम एनालिटिक्स क्षमता है, जो आपके संगठन के स्वास्थ्य और प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों के बारे में वास्तविक समय की जानकारी प्रदान करती है। बहिष्करण के बारे में अधिक जानकारी के लिए, यहां जाएं Customer Service के लिए ओमनीचैनल के लिए इंट्राडे अंतर्दृष्टि बहिष्कृत हैं।

परिचय

ओमनीचैनल इंट्राडे इनसाइट्स डैशबोर्ड में एजेंट इनसाइट्स रिपोर्ट होती है, जो एजेंट के प्रदर्शन का अवलोकन प्रदान करने में मदद करती है.

एजेंट इनसाइट्स रिपोर्ट

एजेंट इनसाइट्स रिपोर्ट में एजेंट के नज़रिए से मेट्रिक होते हैं. रिपोर्ट सभी चैनलों या चैनल के अनुसार एजेंट प्रदर्शन में ऑल-अप एजेंट मीट्रिक्स दिखाती है. पर्यवेक्षक सभी चैनलों में एजेंट के प्रदर्शन को देखने के लिए सभी टैब को चुन सकते हैं या संबंधित चैनल के लिए एजेंट के प्रदर्शन को देखने के लिए लाइव चैट, डिजिटल मैसेजिंग या वॉयस टैब का चयन कर सकते हैं.

डिजिटल मैसेजिंग रिपोर्ट में सामाजिक चैनल्स, SMS, Microsoft Teams, निकाय रिकॉर्ड और कस्टम मैसेजिंग चैनल्स के मेट्रिक्स शामिल हैं.

आप अलग-अलग एजेंटों या एजेंटों के समूहों के प्रदर्शन के बारे में विशिष्ट इनसाइट्स देख सकते हैं, जैसे उनकी उपलब्धता, वार्तालाप में औसत समय और प्रति सत्र औसत प्रतिक्रिया समय.

एजेंट इनसाइट्स रिपोर्ट में निम्नलिखित मेट्रिक्स शामिल हैं.

मीट्रिक	विवरण	उपलब्धता
लॉग इन करने वाले एजेंट	साइन इन करने वाले एजेंट की संख्या.	लाइव चैट, डिजिटल मैसेजिंग, वॉयस
उपलब्ध क्षमता वाले एजेंट	साइन-इन किए गए उन एजेंटों की संख्या जो आने वाले वार्तालाप अनुरोधों को स्वीकार कर सकते हैं और साथ ही सभी क्षमता प्रोफ़ाइल में उनकी उपलब्ध क्षमता भी स्वीकार कर सकते हैं. यूनिट-आधारित क्षमता का हिसाब यूनिट क्षमता प्रोफ़ाइल के हिसाब से किया जाता है.	लाइव चैट, डिजिटल मैसेजिंग, वॉयस
प्रति सत्र औसत हैंडल समय	औसत हैंडल समय की गणना एजेंटों द्वारा प्रबंधित किए गए सत्रों की संख्या के आधार पर कुल सत्र हैंडल समय के रूप में की जाती है. सत्र हैंडल करने का समय वह कुल अवधि है जो एक एजेंट सत्र पर तब तक व्यतीत करता है, जब वह सत्र पैनल में फोकस में होता है, जब तक कि कोई एजेंट सत्र बंद नहीं कर देता है. जब एजेंट दूसरे सत्र में जाता है तो हैंडल समय रुक जाता है और जब एजेंट सत्र में वापस आता है तो इसे फिर से शुरू कर दिया जाता है।	लाइव चैट, डिजिटल मैसेजिंग, वॉयस
सत्र अस्वीकृत दर	एजेंट द्वारा उन्हें सौंपे गए कुल सत्रों में से अस्वीकृत सत्रों का प्रतिशत.	लाइव चैट, डिजिटल मैसेजिंग, वॉयस
सत्र के टाइम आउट की दर	असाइन किए गए कुल सत्रों में से समय समाप्त हो चुके सत्रों का प्रतिशत.	लाइव चैट, डिजिटल मैसेजिंग, वॉयस
सत्र स्थानांतरण दर	उन सत्रों का प्रतिशत जो दूसरे एजेंट या कतार में ट्रांसफर किए गए थे.	लाइव चैट, डिजिटल मैसेजिंग, वॉयस
एजेंट की स्थिति	किसी एजेंट की उपस्थिति की स्थिति.	लाइव चैट, डिजिटल मैसेजिंग, वॉयस
चैट की स्थिति	विभिन्न स्थितियों में चैट वार्तालाप की संख्या दिखाता है.	लाइव चैट
चैनल के अनुसार वार्तालाप की स्थिति	विभिन्न चैनलों में विभिन्न वार्तालापों की स्थिति का वितरण.	डिजिटल मैसेजिंग
कॉल की स्थिति	विभिन्न स्थितियों में कॉल की संख्या दिखाता है.	वॉयस
सहभागिता मोड	विभिन्न भागीदारी प्रकारों में सत्रों का वितरण - प्राथमिक उस एजेंट को दर्शाता है जिसने सत्र सौंपा है, परामर्श उन एजेंटों को दर्शाता है जो परामर्श सत्र में लगे हुए हैं और मॉनिटर एक चल रहे पर्यवेक्षक के मॉनिटर सत्र को दर्शाता है.	लाइव चैट, डिजिटल मैसेजिंग, वॉयस
एजेंट के अनुसार ट्रांसफर की दर	उन सत्रों का प्रतिशत जो एजेंट द्वारा किसी दूसरे एजेंट या क्यू में ट्रांसफर किए गए.	लाइव चैट, डिजिटल मैसेजिंग, वॉयस
क्यू के अनुसार ट्रांसफर की दर	कतार के भीतर उन सत्रों का प्रतिशत जो दूसरे एजेंट या कतार में स्थानांतरित किए गए थे.	लाइव चैट, डिजिटल मैसेजिंग, वॉयस
स्वीकार करने की दर पर परामर्श करें	किसी एजेंट द्वारा प्राप्त कुल अनुरोधों में से स्वीकार किए गए परामर्श अनुरोधों का प्रतिशत.	लाइव चैट, डिजिटल मैसेजिंग
औसत टॉक टाइम (मिनट)	एक एजेंट द्वारा वॉयस कॉल पर ग्राहक के साथ बात करने में बिताया गया औसत समय.	वॉयस
औसत होल्ड समय (मिनट)	वह औसत समय जब कोई एजेंट किसी ग्राहक को वॉइस कॉल के लिए होल्ड पर रखता है.	वॉयस

आप किसी एजेन्ट या एजेन्टों के समूह संबंधी और अधिक विशिष्ट जानकारी देखने के लिए एक विशिष्ट कतार या कतारों के सेट पर फ़िल्टर कर सकते हैं. आप एजेंट के नाम पर भी होवर कर सकते हैं और एक पॉप-अप विंडो दिखाई देगी, जिसमें एजेंट की उपस्थिति, वर्तमान वार्तालापों और उन वार्तालापों के मनोभावों के साथ-साथ विभिन्न क्षमता प्रोफाइल में एजेंट की उपलब्ध क्षमता जैसे विवरण दिखाई देंगे. यूनिट-आधारित क्षमता का हिसाब यूनिट क्षमता प्रोफ़ाइल के विरुद्ध किया जाता है.

एजेंट इनसाइट्स रिपोर्ट की तालिका निम्न जानकारी दिखाती है.

एजेंट विवरण	विवरण
एजेंट का नाम	क्यू के लिए एजेंट के नामों की सूची.
स्थिति	एजेंट की वर्तमान उपस्थिति: उपलब्ध, ऑफ़लाइन, परेशान न करें, या व्यस्त.
सक्रिय	सक्रिय वार्तालापों की संख्या.
प्रतीक्षा कर रहा है	किसी एजेंट द्वारा उठाए जाने की प्रतीक्षा कर रही वार्तालाप की कुल संख्या.
समाप्ति	रैप-अप चरण में होने वाली वार्तालाप की कुल संख्या.
बंद है	बंद वार्तालापों की संख्या.
औसत हैंडल समय (मिनट)	उन सभी बंद वार्तालापों के लिए, जिनमें एजेंट शामिल है, मिनटों में एक व्यक्तिगत एजेंट का हैंडल समय. अधिक जानकारी: औसत संभाल समय.
ईमेल ID	वार्तालाप को संभालने वाले एजेंट का ईमेल पता; ईमेल पता युनिक होना चाहिए ताकि एजेंट फ़िल्टर अपेक्षानुसार काम करे.

तालिका में केवल साइन-इन एजेंट देखने के लिए आप दाईं ओर फ़िल्टर फलक उपयोग कर सकते हैं. निम्न क्रिया करें:

1. एजेंट तालिका चुनें.
2. फ़िल्टर फलक चुनें और IsLoggedIn फ़ील्ड को सच पर सेट करें.

   

एजेंट क्षमता की जानकारी प्राप्त करने और उसकी निगरानी करने के लिए, कस्टम रिपोर्ट बनाने या अपनी व्यावसायिक आवश्यकताओं के अनुसार मौजूदा रिपोर्ट को अनुकूलित करने के लिए निम्नलिखित निकायों का उपयोग करें।

• किसी एजेंट की नवीनतम कैपेसिटी प्रोफ़ाइल और उपस्थिति स्थिति के लिए एजेंट स्थिति इकाई।
• किसी एजेंट के लिए उपस्थिति और कैपेसिटी प्रोफ़ाइल परिवर्तनों के इतिहास या ऑडिट ट्रेल के लिए स्थिति इतिहास इकाई।

एजेंट विवरण

आप किसी विशिष्ट एजेन्ट के नाम को राइट-क्लिक करके और फिर नीचे दी गई छवि में दिखाये गए अनुसार शॉर्टकट मेनू पर विवरण पर जाएं>एजेन्ट विवरण चुनकर उसके विवरण को भी देख सकते.

नोट

विवरण पर जाएं फ़ीचर; Customer Service के लिए ओमनीचैनल के बाहर समर्थित नहीं है.

एजेंट के बारे में विवरण प्रदर्शित किए जाते हैं जैसा कि निम्नलिखित छवि में दिखाया गया है.

यह अनुभाग निम्नलिखित विवरण प्रदर्शित करता है.

विवरण	विवरण
प्रोफ़ाइल	एजेंट को असाइन की गई क्षमता प्रोफ़ाइल. यदि किसी प्रोफ़ाइल को बलपूर्वक असाइन किया गया है, तो वह लाल रंग में प्रदर्शित होती है.
कुल क्षमता	प्रोफ़ाइल में कॉन्फ़िगर की गई कुल क्षमता.
उपलब्ध क्षमता	वर्तमान उपलब्ध क्षमता. पर्यवेक्षक द्वारा असाइन किए जाने के कारण उपलब्ध क्षमता को ऋणात्मक के रूप में प्रदर्शित किया जा सकता है.
स्थिति	एजेंट की वर्तमान उपस्थिति: उपलब्ध, ऑफ़लाइन, परेशान न करें या व्यस्त.
उसके बाद से स्थिति	उस समय की मात्रा जब एजेंट की उपस्थिति वर्तमान स्थिति में थी.
24 घंटे की अवधि में लॉग इन किया गया	वह कुल अवधि जिसके लिए एजेन्ट पिछले 24 घंटों के दौरान साइन-इन रहा है.
24 घंटे की लॉग ऑफ़ अवधि	वह कुल अवधि जिसके लिए एजेन्ट पिछले 24 घंटों के दौरान साइन-आउट रहा है.
12 घंटे की लॉग इन अवधि	वह कुल अवधि जिसके लिए एजेन्ट पिछले 12 घंटों के दौरान साइन-इन रहा है.
12 घंटे की लॉग ऑफ़ अवधि	वह कुल अवधि जिसके लिए एजेन्ट पिछले 12 घंटों के दौरान साइन-आउट रहा है.
कतार	वे क्यू, जिसमें एजेंट को मैप किया गया है.
स्किल	वे स्किल, जो एजेंट को असाइन किए गए हैं.
वार्तालाप स्थिति विवरण	एजेंट और ग्राहक के बीच नवीनतम बातचीत की स्थिति.
प्रति सत्र औसत हैंडल समय	प्रति सत्र औसत हैंडल समय की गणना एजेंट द्वारा हैंडल किए गए सत्रों के सभी हैंडल समय के औसत के रूप में की जाती है। सत्र हैंडल करने का समय वह कुल अवधि है जो एक एजेंट सत्र पर तब तक व्यतीत करता है, जब वह सत्र पैनल में फोकस में होता है, जब तक कि कोई एजेंट सत्र बंद नहीं कर देता है. जब एजेंट दूसरे सत्र में जाता है तो हैंडल समय रुक जाता है और जब एजेंट सत्र में वापस आता है तो इसे फिर से शुरू कर दिया जाता है। इसमें वह समय सम्मिलित होता है जब एजेन्ट वार्तालाप के समापन के लिए व्यतीत करता है. अधिक जानकारी: औसत संभाल समय.
लॉग इन स्थिति की अवधि	एजेन्ट के साइन-इन करने पर एजेन्ट की उपस्थिति.
विषय	किसी पहचाने गए ग्राहक के लिए, ग्राहक का नाम विषय के साथ प्रदर्शित किया जाता है. अज्ञात ग्राहकों के लिए, स्टैटिक टेक्स्ट को विज़िटर लेबल के साथ प्रदर्शित किया जाता है. अधिक जानकारी: ग्राहकों की स्वचालित रूप से पहचान करें.
सहभागिता मोड	प्राथमिक दर्शाता है कि एजेन्ट एक सत्र में व्यस्त है. परामर्श का अर्थ है कि एजेन्ट किसी अन्य एजेन्ट के साथ परामर्श सत्र में व्यस्त है. मॉनिटर का अर्थ है कि यह एजेन्ट सत्र की निगरानी कर रहा है.
कार्य स्ट्रीम	वह कार्य प्रवाह जिसे वार्तालाप असाइन किया गया है.
चैनल	वह चैनल, जिससे वार्तालाप बनाया गया था.
क्यू	वह क्यू, जिसका वार्तालाप वर्तमान में हिस्सा है.
स्थिति विवरण	वर्तमान वार्तालाप की स्थिति.
ग्राहक भावना	वर्तमान मनोभाव.
इस तिथि को बनाया गया	वार्तालाप निर्माण समय.
क्षमता और स्थिति टाइमलाइन	क्षमता या स्थिति के हर परिवर्तन को टाइमलाइन पर प्लॉट किया जाता है. यदि कोई पर्यवेक्षक किसी एजेन्ट को उसकी उपलब्ध क्षमता से परे वार्तालाप असाइन करता है, तो नकारात्मक क्षमता प्रदर्शित होती है.

एजेंट की स्थिति बदलें

आप एक एजेन्ट के लिए उपस्थिति सूचक को संशोधित करने के लिए वस्तु-स्थिति क्षेत्र को चुन सकते हैं. एजेंट की स्थिति बदलने के लिए आपको एजेंट को साइन इन करना होगा.

इसे भी देखें

इंट्राडे इनसाइट डैशबोर्ड का परिचय
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