नॉलेज आलेख खोजें

किसी ग्राहक के प्रश्न का उत्तर देने या किसी समस्या को हल करने में सहायता के लिए ज्ञान आधारित आलेख खोजें और देखें.

ज्ञान आधार खोज ग्राहक सेवा हब, ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र, Customer Service के लिए ओमनीचैनल, और के कुछ संस्करणों में उपलब्ध है। Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) यदि आपके संगठन ने स्वयं-सेवा पोर्टल प्रदान किया है तो ग्राहक आपके ज्ञानकोष को स्वयं खोज सकते हैं।

पूर्वावश्यकताएँ

• आपके व्यवस्थापक ने खोज चालू कर दी है . Dataverse

• आपके व्यवस्थापक ने त्‍वरित खोज दृश्य में तालिकाएँ>ज्ञान लेख>दृश्य>त्‍वरित खोज सक्रिय ज्ञान लेख पर नेविगेट करके निम्नलिखित कॉलम सेट किए हैं:

  • आलेख सार्वजनिक संख्या
  • सामग्री
    सामग्री के अनजाने में हटाए जाने से बचने के लिए सामग्री फ़ील्ड को उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस में छिपा दिया गया है।
  • निर्माण की तिथि
  • कीवर्ड
  • नॉलेज आलेख दृश्य
  • भाषा
  • मुख्य संस्करण संख्या
  • गौण संस्करण संख्या
  • संशोधन की तारीख
  • मूल्यांकन
  • स्थिति
  • पद

• आपके पास ज्ञान आलेख इकाइयों तक पहुंच है, जैसे ज्ञान आलेख, ज्ञान आलेख दृश्य, ज्ञान आलेख अनुलग्नक, पसंदीदा ज्ञान आलेख और ज्ञान आलेख छवि।

• आपके व्यवस्थापक ने आपके द्वारा बनाई गई किसी भी नई कस्टम भूमिका को बनाएँ, पढ़ें, लिखें, हटाएँ, जोड़ें, और जोड़ें विशेषाधिकार प्रदान किए हैं।

• ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र और Customer Service के लिए ओमनीचैनल में, आपके व्यवस्थापक ने ऐप साइड पैन और एजेंट अनुभव प्रोफ़ाइल में नॉलेज खोज को चालू कर दिया है।

• आप किसी मामले या वार्तालाप से निपट रहे हैं, या आपके व्यवस्थापक ने अन्य निकायों के लिए ज्ञान फलक खोलने की क्षमता चालू कर दी है।

खोज परिणामों के लिए सुझाव

यदि आपके द्वारा दर्ज किया गया कीवर्ड ज्ञानकोष की सामग्री से मेल खाता है, तो मेल खाते शब्द खोज परिणामों में पीले रंग में हाइलाइट किए जाते हैं। मिलान आवश्यक रूप से किसी लेख की पहली तीन पंक्तियों या शब्दों में नहीं दिखाई देते, इसलिए हो सकता है कि आपको खोज परिणामों में हाइलाइट किया गया पाठ दिखाई न दे।

यदि किसी आलेख के सामग्री सारांश में शैली टैग दिखाई दे रहे हैं, तो इसका अर्थ है कि आलेख को प्रारूपित करने के लिए शैली टैग का उपयोग किया गया था। इसके बजाय इनलाइन CSS स्टाइलिंग का उपयोग करने के लिए लेख के लेखक को फीडबैक देने पर विचार करें।

ग्राहक सेवा हब में सीधे ज्ञान आधार खोजें

आप Customer Service हब में, बिना किसी मामले या वार्तालाप को देखे, सीधे नॉलेज बेस में खोज सकते हैं.

1. ग्राहक सेवा हब में, ज्ञान के अंतर्गत, नॉलेज खोज का चयन करें.
2. खोज बॉक्‍स में एक कीवर्ड दर्ज करें.

लेजेंड:

1. खोज बॉक्स
2. स्थिति और दृश्यता टैग
3. अनुलग्नकों, पसंदों और दृश्यों की संख्या, और आलेख को हाल ही में अपडेट किए जाने की तिथि
4. लेख आईडी
5. एक कार्ड जो कीवर्ड, विवरण, अनुलग्नक और अन्य कस्टम फ़ील्ड से शब्द खोजें मिलान प्रदर्शित करता है
6. ऐसा अनुलग्नक जिसके शीर्षक या सामग्री में शब्द खोजें शामिल हो
7. अक्सर खोजे जाने वाले लेखों के लिए पसंदीदा टैग

यदि आपके व्यवस्थापक ने खोज चालू नहीं की है, तो सिस्टम आपके द्वारा दर्ज किए गए कीवर्ड का उपयोग निम्नलिखित ज्ञान आलेख मेटाडेटा की पूर्ण-पाठ खोज करने के लिए करता है: Dataverse शीर्षक ,सामग्री ,कीवर्ड ,विवरण , औरआलेख सार्वजनिक संख्या . यदि Dataverse खोज चालू है, तो आपका व्यवस्थापक खोजे जाने वाले स्तंभों का चयन कर सकता है.

ग्राहक सेवा हब में संबंधित लेख खोजें

जब आप ग्राहक सेवा हब में कोई मामला या वार्तालाप देखते हैं तो आप संबंधित लेखों के लिए ज्ञानकोष खोज सकते हैं।

1. ग्राहक सेवा हब में, कोई मामला या वार्तालाप खोलें।

2. टाइमलाइन के दाईं ओर संदर्भ फलक में, नॉलेज खोज (पुस्तक) आइकन का चयन करें।

3. केस शीर्षक का उपयोग डिफ़ॉल्ट रूप से शब्द खोजें के रूप में किया जाता है, लेकिन आप अधिक प्रासंगिक परिणाम प्राप्त करने के लिए अपने स्वयं के कीवर्ड दर्ज कर सकते हैं।

   

लेजेंड:

1. परिणामों की सूची फ़िल्टर करता है
2. परिणामों की सूची को क्रमबद्ध करता है
3. खोज बॉक्स
4. वर्तमान मामले या वार्तालाप से लेख को अनलिंक करता है
5. लेख को पसंदीदा के रूप में चिह्नित करता है
6. लेख का URL कॉपी करता है
7. मूल्यांकन
8. आलेख को जितनी बार देखा गया है
9. आलेख को वर्तमान मामले या वार्तालाप से लिंक करता है
10. आलेख के लिए स्थिति और दृश्यता टैग
11. पुष्टि करें कि रिकॉर्ड केस से जुड़ा हुआ है
12. एक कार्ड जो कीवर्ड, विवरण, अनुलग्नक और अन्य कस्टम फ़ील्ड से शब्द खोजें मिलान प्रदर्शित करता है
13. वह तिथि जब लेख को सबसे हाल ही में अद्यतन किया गया था
14. लेख आईडी

ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र और Customer Service के लिए ओमनीचैनल में संबंधित लेख खोजें

जब आप Customer Service workspace और Customer Service के लिए ओमनीचैनल में कोई मामला या वार्तालाप देखते हैं, तो आप ऐप साइड फलक में संबंधित आलेखों के लिए नॉलेज बेस खोज सकते हैं. डिफ़ॉल्ट रूप से, एक सफल खोज अधिकतम 10 परिणाम प्रदर्शित करती है।

1. ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र या Customer Service के लिए ओमनीचैनल में, कोई मामला या वार्तालाप खोलें.

2. ऐप साइड पैन में, नॉलेज खोज (पुस्तक) आइकन चुनें।

3. केस शीर्षक का उपयोग डिफ़ॉल्ट रूप से शब्द खोजें के रूप में किया जाता है, लेकिन आप अधिक प्रासंगिक परिणाम प्राप्त करने के लिए अपने स्वयं के कीवर्ड दर्ज कर सकते हैं।

   

लेजेंड:

1. नॉलेज खोज आइकन
2. टैग जो यह बताता है कि लेख मामले या बातचीत से जुड़ा हुआ है
3. लेख आईडी
4. आलेख को जितनी बार देखा गया है
5. एक कार्ड जो कीवर्ड, विवरण, अनुलग्नक और अन्य कस्टम फ़ील्ड से शब्द खोजें मिलान प्रदर्शित करता है
6. लेख को वर्तमान मामले या वार्तालाप से जोड़ता है, या यदि लेख पहले से लिंक है, तो उसे अनलिंक कर देता है
7. आलेख के लिए स्थिति और दृश्यता टैग
8. ऐसा अनुलग्नक जिसके शीर्षक या सामग्री में शब्द खोजें शामिल हो
9. टैग जो यह बताता है कि क्या आलेख को पसंदीदा के रूप में चिह्नित किया गया है। अधिक विकल्प (…) चुनें:

• एक नया ईमेल खोलने के लिए ईमेल सामग्री चुनें ताकि आप अपने ग्राहक को आलेख भेज सकें।
• Customer Service के लिए ओमनीचैनल में वॉयस के अलावा अन्य चैनलों में वार्तालाप विंडो में आलेख लिंक पेस्ट करने के लिए URL भेजें का चयन करें।

आप ये क्रियाएं केवल प्रकाशित या समाप्त हो चुके लेखों पर ही कर सकते हैं।

ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र और Customer Service के लिए ओमनीचैनल में वार्तालाप के दौरान सुझाए गए लेख देखें

ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र और Customer Service के लिए ओमनीचैनल, स्मार्ट असिस्ट में आपके ग्राहक के साथ चल रही बातचीत के आधार पर वास्तविक समय में ज्ञान लेख सुझाए जाते हैं।

ऐप साइड पैन में, अपने वार्तालाप से संबंधित ज्ञान आलेखों के सुझाव देखने के लिए स्मार्ट असिस्ट (लाइट बल्ब) आइकन का चयन करें।

सुझाव-जैसा-आप-टाइप करें के साथ खोज में समय बचाएँ

यदि आपके व्यवस्थापक ने आपके-टाइप-करते-ही-सुझाव चालू कर रखा है, तो सिस्टम आपके द्वारा खोज बॉक्स में टाइप करते ही संबंधित ज्ञान-संबंधी आलेख सुझाता है।

आपके शब्द खोजें का मिलान लेख के शीर्षकों से किया जाता है, और मिलान के परिणाम फ़्लाईआउट मेनू में दिखाई देते हैं। यदि आपके शब्द खोजें में एक से अधिक शब्द हैं, तो केवल वे शीर्षक ही मेल खाते हैं जिनमें पूर्ण स्ट्रिंग शामिल है, न कि अलग-अलग शब्द। उदाहरण के लिए, यदि आप चेक बुक पुनः जारी खोजते हैं, तो शीर्षक में "चेक बुक पुनः जारी" वाले लेख वापस आ जाते हैं। जिन लेखों के शीर्षक में अलग-अलग शब्द "चेक", "पुस्तक" या "पुनर्प्रकाशन" हों, उन्हें यह सूची में नहीं रखा गया है।

सुझाव-जैसा-आप-टाइप करते हैं, अधिकतम छः ज्ञानवर्धक लेख सुझाता है। आपके कीवर्ड से मेल खाने वाला पाठ पीले रंग में हाइलाइट किया गया है। जब आप रिकॉर्ड का चयन करते हैं, तो सिस्टम एक प्रपत्र पर एम्बेड किए गए नॉलेज खोज नियंत्रण पर, Customer Service workspace में एक एप्लिकेशन टैब पर, और प्रत्यक्ष नॉलेज बेस खोज में एक इनलाइन दृश्य के रूप में, आलेख इनलाइन प्रदर्शित करता है.

पसंदीदा का उपयोग करके खोजें

यदि आपके व्यवस्थापक ने कस्टम भूमिकाओं को विशेषाधिकार प्रदान किए हैं, तो आप उन ज्ञान आलेखों को पसंदीदा के रूप में चिह्नित कर सकते हैं, जिनका आप सबसे अधिक बार उपयोग करते हैं, ताकि आप किसी मामले पर काम करते समय उन तक शीघ्रता से वापस पहुंच सकें। आप अधिकतम 50 लेखों को पसंदीदा के रूप में चिह्नित कर सकते हैं।

1. खोज परिणामों की सूची से एक आलेख का चयन करें.
2. लेख को अपनी पसंदीदा सूची में जोड़ने के लिए पसंदीदा (दिल) आइकन का चयन करें, या यदि यह पहले से ही पसंदीदा है, तो इसे हटा दें।

अपने पसंदीदा लेख मेरे पसंदीदा टैब पर देखें। यह टैब ऐप साइड पेन, स्टैंडअलोन सर्च कंट्रोल, फॉर्म-एम्बेडेड कंट्रोल और संदर्भ पेन में उपलब्ध है।

जिस आलेख को आपने हाल ही में पसंदीदा के रूप में चिह्नित किया है, वह आपकी पसंदीदा सूची में सबसे पहले दिखाई देता है। यदि कोई आलेख हटा दिया जाता है, तो वह सूची में दिखाई नहीं देता।

पसंदीदा आलेख उस भाषा में सहेजे जाते हैं जिसमें आपने उन्हें पसंदीदा के रूप में चिह्नित करते समय देखा था. किसी पसंदीदा लेख का अनुवादित संस्करण पसंदीदा के रूप में प्रदर्शित नहीं होता है।

यदि आप किसी पसंदीदा आलेख का मुख्य या लघु संस्करण बनाते हैं, तो नया संस्करण पसंदीदा के रूप में दिखाई देता है तथा पुराना संस्करण सूची से हटा दिया जाता है।

ग्राहक सेवा वर्कस्पेस और Customer Service के लिए ओमनीचैनल में, जब आप कोई पसंदीदा लेख चुनते हैं, तो वह एप्लिकेशन टैब पर खुलता है। ग्राहक सेवा हब में, लेख एक नई ब्राउज़र विंडो में खुलता है।

बाहरी खोज प्रदाताओं पर खोजें

ग्राहक सेवा हब और ग्राहक सेवा कार्यस्थान में, यदि आपके व्यवस्थापक ने यह विकल्प कॉन्फ़िगर किया है, तो आप अपने Dynamics 365 संगठन के बाहर के डेटा स्रोतों से फ़ाइलें, दस्तावेज़ और आलेख खोज सकते हैं. उन परिणामों को देखने के लिए, ज्ञान के अंतर्गत सूची में स्रोत का चयन करें।

ग्राहक सेवा हब में:

ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र में:

खोज प्रदाता सेट अप करने के बारे में अधिक जानकारी के लिए, बाहरी खोज प्रदाता सेट अप करें देखें.

ग्राहक सेवा हब और ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र में एकीकृत प्रदाताओं के बीच खोजें

ग्राहक सेवा हब और ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र में, आपके व्यवस्थापक द्वारा आपके लिए जोड़े गए किसी भी प्रदाता से खोज परिणाम देखें और क्रमबद्ध करें। जिस खोज प्रदाता से आलेख लिया गया था उसका नाम ज्ञान आलेख कार्ड पर दिखाई देता है। यदि यह छोटा है, तो पूरा नाम देखने के लिए इस पर माउस घुमाएं।

1. Customer Service workspace साइट मानचित्र में, किसी मामले का चयन करें और फिर ऐप साइड फलक पर नॉलेज खोज.
2. खोज कीवर्ड दर्ज करें. आप खोज प्रदाता के साथ-साथ खोज परिणाम भी देखते हैं।
3. अधिक परिणाम देखने के लिए अधिक दिखाएँ चुनें.

नॉलेज आलेख देखें

जब आप खोज परिणामों में किसी आलेख का चयन करते हैं, तो वह कहाँ खुलता है यह इस बात पर निर्भर करता है कि आपने उसे कहाँ खोजा था.

ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र और Customer Service के लिए ओमनीचैनल में अनुप्रयोग टैब में ज्ञान आलेख देखें

ग्राहक सेवा वर्कस्पेस और Customer Service के लिए ओमनीचैनल में, लेख एक एप्लिकेशन टैब में खुलता है। आप ऐप टैब में अधिकतम 10 लेख खोल सकते हैं।

आप ऐप टैब में देखे जाने वाले नॉलेज आलेखों पर निम्न क्रियाएँ कर सकते हैं:

• यदि आलेख में एकाधिक अनुभाग हैं, तो संपूर्ण आलेख देखने के लिए सभी अनुभागों को विस्तृत करें तथा आवश्यकतानुसार अनुभागों को संक्षिप्त करें।

• जिन लेखों का आप सबसे अधिक उपयोग करते हैं उन्हें पसंदीदा के रूप में चिह्नित करें ताकि किसी मामले पर काम करते समय आप उन तक शीघ्रता से पहुंच सकें।

• चैट या ईमेल जैसे चैनलों में अपने ग्राहक के साथ साझा करने के लिए आलेख के बाहरी URL को कॉपी करने के लिए URL कॉपी करें का चयन करें।

• यदि आपके व्यवस्थापक ने ज्ञान संबंधी लेखों के लिए फ़ीडबैक और रेटिंग चालू की है, तो आप लेख कितना उपयोगी था, इसका मूल्यांकन करने के लिए थम्ब्स-अप या थम्ब्स-डाउन आइकन का चयन कर सकते हैं। यदि आप थम्ब्स-डाउन आइकन का चयन करते हैं, तो एक टिप्पणी बॉक्स दिखाई देगा, जहां आप अपनी रेटिंग का कारण दर्ज कर सकते हैं।

  ग्राहक सेवा एजेंट और ग्राहक सेवा प्रबंधक अपनी भूमिका और विशेषाधिकारों के आधार पर प्रतिक्रिया बना सकते हैं या देख सकते हैं. जब तक आपका व्यवस्थापक इसकी अनुमति न दे, आप केवल अपना फीडबैक ही बना सकते हैं, देख सकते हैं या संपादित कर सकते हैं। ग्राहक सेवा प्रबंधक और ज्ञान प्रबंधक आपकी प्रतिक्रिया देख सकते हैं।

ग्राहक सेवा हब में खोज नियंत्रण में ज्ञान आलेख देखें

ग्राहक सेवा हब में, एक लेख शीर्षक का चयन करें। पूरा लेख सीधे खोज नियंत्रण में इनलाइन खुलता है।

यदि आप कोई लेख खोलते समय इस तरह की त्रुटि देखते हैं: "यदि लेख में कोई iframe काम नहीं करता है या त्रुटि प्रदर्शित करता है, तो अपने मूल अनुमत सूची को अपडेट करें," तो अपने व्यवस्थापक से पूछें अपना मूल अपडेट करें अनुमत सूची.

आप इनलाइन देखे जाने वाले ज्ञान आलेखों पर निम्नलिखित क्रियाएँ कर सकते हैं:

• यदि आलेख में एकाधिक अनुभाग हैं, तो संपूर्ण आलेख देखने के लिए सभी अनुभागों को विस्तृत करें तथा आवश्यकतानुसार अनुभागों को संक्षिप्त करें।

• जिन लेखों का आप सबसे अधिक उपयोग करते हैं उन्हें पसंदीदा के रूप में चिह्नित करें ताकि किसी मामले पर काम करते समय आप उन तक शीघ्रता से पहुंच सकें।

• इसे किसी रिकॉर्ड से लिंक करें, या यदि यह पहले से लिंक है तो इसे अनलिंक करें।

• इसे ग्राहक को ईमेल द्वारा भेजें.

• का चयन करें लिंक की प्रतिलिपि करें आइकन लेख के बाहरी URL को कॉपी करके उसे चैट या ईमेल जैसे चैनलों में अपने ग्राहकों के साथ साझा करें।

कॉपी और ईमेल विकल्प केवल तभी उपलब्ध हैं जब ज्ञान आलेख बाहरी पोर्टल पर प्रकाशित.

नॉलेज आलेख को एक नई विंडो पर देखें

ग्राहक सेवा हब में, नॉलेज खोज संदर्भ फलक में, आलेख को नई विंडो पर देखने के लिए पॉप-आउट विकल्प का चयन करें।

यदि आलेख में एकाधिक अनुभाग हैं, तो संपूर्ण आलेख देखने के लिए सभी अनुभागों को विस्तृत करें तथा आवश्यकतानुसार अनुभागों को संक्षिप्त करें।

मामलों के लिए हाल ही में एक्सेस किए गए ज्ञान लेख देखें

यदि आपके व्यवस्थापक ने आपके लिए यह सुविधा सक्षम की है, तो आप बिना कोई खोज आरंभ किए विभिन्न मामलों में सबसे हाल ही में एक्सेस किए गए ज्ञान आलेख पा सकते हैं।

ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र में, आप उत्पादकता फलक के नॉलेज खोज नियंत्रण पर हाल ही में एक्सेस किए गए आलेख देख सकते हैं। डिफ़ॉल्ट रूप से, आपको उस मामले से संबंधित लेख दिखाई देंगे जिसे आपने खोजा था। हाल ही में एक्सेस किए गए लेख देखने के लिए आपको खोज बार से कीवर्ड हटाना होगा।

ग्राहक सेवा हब में, मामलों में हाल ही में एक्सेस किए गए ज्ञान आलेखों को देखने के लिए स्टैंडअलोन खोज का चयन करें। आप बिना किसी कीवर्ड की खोज किए समान मामलों में खोज परिणामों की समीक्षा और उपयोग कर सकते हैं।

भी देखें

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