ग्राहकों की स्वचालित रूप से पहचान करें

पर लागू होता है: Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड, Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन, और Dynamics 365 ग्राहक सेवा

नोट

यह मामला केवल ग्राहक सेवा पर लागू है।

यदि आप ग्राहकों को स्वचालित रूप से पहचान सकते हैं और उनके खाते और मामले के विवरण को सक्रिय वार्तालाप पृष्ठ पर देख सकते हैं, तो आप ग्राहकों की बेहतर सहायता कर सकते हैं। इनमें से एक तरीका यह है कि संबंधित चैट विजेट में पूर्व-बातचीत प्रश्न सेट कर दिए जाएं। यह एप्लिकेशन रिकॉर्ड में विवरण खोजने और परिणाम प्रदर्शित करने के लिए ग्राहक प्रतिक्रियाओं का उपयोग करता है। किसी खाते या संपर्क के लिए, एप्लिकेशन नाम, ईमेल, या फ़ोन नंबर फ़ील्ड पर खोज करता है। किसी खाते के लिए, फ़ोन नंबरखाता सारांश पृष्ठ के फ़ोन फ़ील्ड से संबंधित होता है; किसी संपर्क के लिए, फ़ोन नंबरसंपर्क सारांश पृष्ठ के मोबाइल नंबर फ़ील्ड से संबंधित होता है. मामलों के लिए, अनुप्रयोग केस नंबर फ़ील्ड पर खोज करता है।

नोट

रिकॉर्ड खोज उन रिकॉर्ड की पहचान करती है जिनमें संपर्कों या खातों के लिए सक्रिय स्थिति कोड होता है; यदि आप कस्टम स्थिति कोड का उपयोग करते हैं, तो रिकॉर्ड पहचान काम नहीं करेगी।

प्रत्येक इनकमिंग वार्तालाप अनुरोध के लिए, जो एक एजेंट को प्राप्त होता है, एक अधिसूचना दिखाई देती है जिसमें अनुरोध और ग्राहक विवरण के लिए प्रासंगिक जानकारी शामिल है, यदि उपलब्ध हो तो. एजेंट द्वारा आने वाली सूचना को स्वीकार करने के बाद, सक्रिय वार्तालाप पृष्ठ खुलता है और पहचाने गए ग्राहक और मामले का विवरण दिखाता है। यदि पहचाने गए संपर्क या खाते से कोई सक्रिय मामला जुड़ा हुआ है, तो वह मामला स्वचालित रूप से वार्तालाप से जुड़ जाता है। यदि ग्राहक किसी भिन्न मामले के लिए एजेंट से संपर्क करता है, तो एजेंट लिंक किए गए मामले को मैन्युअल रूप से बदल सकता है।

यदि आने वाली कॉल का फ़ोन नंबर मोबाइल फ़ोन या खाता फ़ोन फ़ील्ड में किसी संपर्क के नंबर से मेल खाता है, तो आप आने वाली वॉयस कॉल की पहचान कर सकते हैं। यदि आप ग्राहक की पहचान के लिए अन्य फ़ोन नंबर फ़ील्ड जैसे होम फ़ोन का उपयोग करना चाहते हैं, तो Microsoft Support से संपर्क करें.

यदि खोज के परिणामस्वरूप एक से अधिक खाते, संपर्क या मामले मिलते हैं, तो रिकॉर्ड वार्तालाप से लिंक नहीं होता है.

महत्त्वपूर्ण

Power Virtual Agents जनरेटिव एआई और उन्नत एकीकरण में महत्वपूर्ण निवेश के बाद अब इसकी क्षमताएं और विशेषताएं इसका हिस्सा बन गई हैं। Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot

कुछ लेख और स्क्रीनशॉट इस बात का संदर्भ दे सकते हैं कि Power Virtual Agents जब हम दस्तावेज़ और प्रशिक्षण सामग्री को अपडेट करते हैं।

बातचीत से पहले प्रश्न तय करें

पूर्व-वार्तालाप प्रश्न बनाने के लिए निम्नलिखित प्रश्न नामों का उपयोग करें। पूर्व-वार्तालाप प्रश्न बनाने और उन्हें पूर्व-वार्तालाप सर्वेक्षण में उपयोग करने का तरीका जानने के लिए, देखें पूर्व-वार्तालाप सर्वेक्षण कॉन्फ़िगर करें.

इकाई	मैपिंग	उत्तर प्रकार
अकाउंट	प्रश्न संदर्भ कुंजी: नाम एट्रिब्यूट तार्किक नाम: नाम प्रश्न संदर्भ कुंजी: ईमेल एट्रिब्यूट तार्किक नाम: emailaddress1 प्रश्न संदर्भ कुंजी: फ़ोन विशेषता तार्किक नाम: टेलीफोन1 (व्यवसायिक फ़ोन फ़ील्ड खाता सारांश पृष्ठ पर)	एकल पंक्ति
संपर्क	प्रश्न संदर्भ कुंजी: नाम विशेषता तार्किक नाम: fullname प्रश्न संदर्भ कुंजी: ईमेल एट्रिब्यूट तार्किक नाम: emailaddress1 प्रश्न संदर्भ कुंजी: फ़ोन विशेषता तार्किक नाम: mobilephone (मोबाइल फ़ोन फ़ील्ड संपर्क सारांश पृष्ठ पर)	एकल पंक्ति
इंसिडेंट	प्रश्न संदर्भ कुंजी: CaseNumber विशेषता तार्किक नाम: ticketnumber	एकल पंक्ति

नोट

यदि आप चाहते हैं कि फ़ोन नंबर लुकअप के लिए अन्य फ़ील्ड को पहचाना जाए, तो ग्राहकों की पहचान के लिए फ़ील्ड सक्षम करें में दिए गए चरणों का पालन करें.

SetContextProvider API विधि का उपयोग करें

आप पूर्व-वार्तालाप उत्तरों के अलावा setContextProvider API का उपयोग करके कस्टम संदर्भ सेट का उपयोग करके स्वचालित रूप से रिकॉर्ड की पहचान कर सकते हैं। इन मानों को प्रोग्रामेटिक रूप से सेट करने के लिए, कस्टम संदर्भ प्रबंधित करें देखें.

जब बॉट वार्तालाप को एस्केलेट करता है या खत्म करता है, तो ग्राहक और मामला को वार्तालाप से लिंक करें

जब कोई बॉट किसी ग्राहक वार्तालाप खत्म करता है, तो बॉट मामला नंबर को वार्तालाप से जोड़ सकता है. ग्राहक के नाम, ईमेल पते या टेलीफ़ोन नंबर के आधार पर बॉट नया मामला नंबर बना सकता है या ग्राहक से मौजूदा नंबर प्राप्त कर सकता है.

यदि बॉट को वार्तालाप को मानव एजेंट तक बढ़ाने की आवश्यकता है, तो बॉट ग्राहक और केस नंबर को वार्तालाप से लिंक कर सकता है ताकि जब मानव एजेंट एस्केलेशन अनुरोध स्वीकार करता है, तो एजेंट को सक्रिय वार्तालाप अनुभाग में सभी प्रासंगिक जानकारी उपलब्ध हो। एस्केलेशन सारांश मानव एजेंट को एस्केलेशन के बारे में पृष्ठभूमि की जानकारी देता है और ग्राहक समस्या के तुरंत समाधान के लिए सक्षम बनाता है.

ग्राहक या मामले को लिंक करने के लिए, संबंधित एट्रिब्यूट के लिए मान सेट करें, जैसे ग्राहक का नाम और फ़ोन नंबर. इन विशेषताओं को ग्राहक और मामले जैसे संगत निकायों में खोजा जाता है, और यदि कोई एकल मिलान रिकॉर्ड मिलता है, तो परिणाम को वार्तालाप से लिंक कर दिया जाता है. बॉट को निम्नलिखित के लिए संदर्भ पैरामीटर सेट करने की आवश्यकता होती है, जो तब भी सेट किए जाते हैं जब वार्तालाप स्थानांतरित होने पर ग्राहक की स्वचालित रूप से पहचान हो जाती है.

लिंक किये जाने वाले निकाय	बॉट द्वारा सेट किया जाने वाला चर नाम	बॉट में संबंधित चर नाम से मिलान के लिए Dynamics 365 निकाय के लिए विशेषता
खाता	नाम ईमेल फ़ोन	नाम emailaddress1 टेलीफ़ोन1
संपर्क	नाम ईमेल फ़ोन	नाम emailaddress1 व्यवसाय फ़ोन
Case	CaseNumber	ticketnumber

Azure और Copilot Studio बॉट के लिए संदर्भ चर बनाने के बारे में जानकारी के लिए, बॉट के लिए संदर्भ चर कॉन्फ़िगर करें देखें.

संबंधित जानकारी

कार्यस्ट्रीम बनाएं और प्रबंधित करें
बॉट कॉन्फ़िगर करें Copilot Studio
Azure बॉट कॉन्फ़िगर करें
बॉट्स के लिए संदर्भ चर
FetchXML संदर्भ