Assistenza remota in macOS con Microsoft Intune

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Nota

Questa funzionalità è disponibile come componente aggiuntivo Intune. Per altre informazioni, vedere Usare le funzionalità del componente aggiuntivo Intune Suite.

Assistenza remota è una soluzione basata sul cloud per proteggere le connessioni all'help desk con controlli degli accessi in base al ruolo. Con questa connessione, il personale di supporto può connettersi in remoto al dispositivo di un utente e visualizzarne lo schermo.

In questo articolo, gli utenti che forniscono assistenza vengono definiti helper e gli utenti che ricevono assistenza vengono definiti sharer mentre condividono la sessione con l'helper. Assistenza remota è disponibile per macOS sia come applicazione nativa che può essere scaricata e installata nel dispositivo dell'utente, sia come app Web eseguita nel Web browser dell'utente.

app macOS nativa Assistenza remota

La maggior parte delle organizzazioni installa l'applicazione Assistenza remota per macOS nei dispositivi degli utenti. In questo modo l'applicazione è immediatamente disponibile per gli utenti quando devono avviare una sessione di supporto. Assistenza remota per macOS offre all'helper solo funzionalità di visualizzazione e controllo completo in cui può controllare il mouse e la tastiera del condivisore.

app Web Assistenza remota

Nelle situazioni in cui il Sharer ha bisogno di assistenza ma non è in grado di installare l'applicazione nativa per macOS, sharer può usare l'app Web per condividere lo schermo con un helper. Questa app Web offre solo funzionalità di visualizzazione all'helper, che consente all'utente di guidare l'utente nella risoluzione di qualsiasi problema riscontrato. Gli helper usano sempre l'app Web Assistenza remota per fornire supporto a un sharer in macOS. Ciò offre loro un'esperienza coerente e amichevole accessibile tramite il portale di Intune. Per altre informazioni, vedere Assistenza remota'app Web.

Autenticazione e autorizzazioni

Sia gli helper che i condivisori accedono all'organizzazione usando Microsoft Entra ID, garantendo la creazione di attendibilità appropriate per le sessioni di Assistenza remota.

Assistenza remota usa Intune controlli degli accessi in base al ruolo (RBAC) per impostare il livello di accesso consentito per un helper. Tramite il controllo degli accessi in base al ruolo, è possibile determinare quali utenti possono fornire assistenza e il livello di assistenza che possono fornire.

Per informazioni dettagliate sulla configurazione e la configurazione delle autorizzazioni, vedere Uso di Assistenza remota.

Assistenza remota funzionalità e requisiti in macOS

L'app Web Assistenza remota supporta le funzionalità seguenti in macOS:

  • Usare Assistenza remota con dispositivi non registrati: disabilitato per impostazione predefinita, è possibile scegliere di consentire la Guida ai dispositivi non registrati con Intune.

  • Accesso condizionale: gli amministratori possono ora usare la funzionalità di accesso condizionale durante la configurazione di criteri e condizioni per Assistenza remota. Per altre informazioni sulla configurazione dell'accesso condizionale, vedere Configurare l'accesso condizionale per Assistenza remota

  • Avvisi di conformità: prima di connettersi al dispositivo di un utente, un helper visualizzerà un avviso di non conformità relativo a tale dispositivo se non è conforme ai criteri assegnati. Questo avviso non blocca l'accesso, ma garantisce trasparenza sul rischio di utilizzo di dati sensibili come le credenziali amministrative durante la sessione.

  • Stato di registrazione: se il dispositivo dell'utente a cui l'helper sta provando a connettersi non è registrato, l'helper visualizza un messaggio di notifica dello stato del dispositivo.

  • Funzionalità di chat: Assistenza remota include chat avanzata che mantiene un thread continuo di tutti i messaggi. Questa chat supporta caratteri speciali e altre lingue, tra cui cinese e arabo. Per altre informazioni sulle lingue supportate, vedere Lingue supportate.

Prerequisiti per Assistenza remota in macOS

I prerequisiti generali per Assistenza remota sono elencati qui Prerequisiti per Assistenza remota.

I prerequisiti per Assistenza remota in macOS sono elencati in Dispositivi supportati.

Se l'organizzazione, per impostazione predefinita, limita l'assistenza remota solo ai dispositivi registrati, l'accesso Single Sign-On (SSO) è un prerequisito per l'accesso a Assistenza remota. Altre informazioni su questo prerequisito sono disponibili qui.

Dispositivi supportati

Versioni di macOS

  • 12 Monterey

  • 13 Ventura

  • 14 Sonoma

Versioni del browser

  • Safari (versione 16.4.1+)

  • Chrome (versione 109+)

  • Edge (versione 109+)

  • Firefox (versione 122+)

Nota

Macchine virtuali (VM) non sono attualmente supportate.

Considerazioni sulla rete

Sia l'helper che il condivisore devono essere in grado di raggiungere endpoint specifici sulla porta 443. Passare a Endpoint di rete per Assistenza remota per un elenco di endpoint necessari per Assistenza remota.

Assistenza remota modalità disponibili in macOS

Assistenza remota offre diverse modalità di sessione per macOS.

  • Condivisione dello schermo: visualizzare la schermata remota.
  • Controllo completo: visualizzare lo schermo e controllare il mouse e la tastiera dei dispositivi.

Installare e aggiornare Assistenza remota

Assistenza remota è disponibile per il download da Microsoft e deve essere installato nel dispositivo che si sta tentando di aiutare prima che il dispositivo possa essere usato per partecipare a una sessione di Assistenza remota. Assistenza remota riceve le versioni più recenti tramite l'applicazione Microsoft AutoUpdate (MAU). Gli utenti possono acconsentire esplicitamente agli aggiornamenti automatici per assicurarsi che Assistenza remota sia aggiornato.

Scaricare Assistenza remota

Scaricare la versione più recente di Assistenza remota direttamente da Microsoft all'indirizzo https://aka.ms/downloadremotehelpmacos La versione più recente di Assistenza remota è la 1.0.2404171.

Aggiungere Assistenza remota come applicazione LOB

È possibile aggiungere Assistenza remota come app line-of-business (LOB) a Microsoft Intune.

Per includere le app LOB nell'ambiente gestito, caricare il file di installazione dell'app in Intune e assegnare l'app a dispositivi o gruppi da Intune. Per altre informazioni sull'aggiunta di un'app lob macOS a Microsoft Intune, vedere Come aggiungere app line-of-business macOS a Microsoft Intune.

Uso di Assistenza remota

L'app Web consente ai team di supporto di visualizzare il dispositivo del condivisore durante una sessione connessa. L'uso di Assistenza remota dipende dal fatto che si richieda assistenza o si fornisca assistenza. In questa sezione vengono illustrati entrambi gli scenari.

Richiedere assistenza

Per richiedere assistenza, è necessario contattare il personale di supporto per richiedere assistenza. È possibile contattare tramite una chiamata, una chat, un messaggio di posta elettronica e così via e sarà il condivisore durante la sessione.

Quando il condivisore e l'helper sono pronti per iniziare la sessione:

  1. Aprire Assistenza remota'app nelleapplicazioni>finder> del dispositivo Assistenza remota di Microsoft.

  2. Se richiesto, accedere con le credenziali dell'organizzazione per l'autenticazione. all'organizzazione.

  3. L'helper fornirà un codice di sicurezza a 8 cifre. Dopo aver immesso il codice, selezionare Condividi schermata per continuare.

  4. All'avvio della connessione alla sessione, viene visualizzata una schermata di attendibilità con le informazioni degli helper, tra cui il nome completo, il titolo del processo, la società, l'immagine del profilo e il dominio verificato. Al momento, l'helper richiede una sessione con controllo completo del dispositivo o visualizzazione solo condivisione dello schermo. È possibile scegliere Consenti o Rifiuta la richiesta.

  5. Potrebbe essere visualizzato un prompt per consentire remotehelp.microsoft.com l'uso del microfono. Selezionare Non consentire perché questa autorizzazione non è necessaria per la condivisione dello schermo.

  6. Selezionare Condividi schermata per continuare.

  7. Potrebbe essere visualizzato un prompt per consentire remotehelp.microsoft.com la condivisione dello schermo. Selezionare Consenti per continuare.

  8. macOS visualizza un menu di dialogo nell'angolo in alto a destra come una delle due opzioni seguenti:

  • Icona della fotocamera verde: scegliere Schermo e quindi spostare il mouse per selezionare la condivisione dello schermo.
  • Icona del microfono giallo: selezionare l'icona del microfono, quindi a destra del nome dell'applicazione Assistenza remota di Microsoft, selezionare l'icona grigia e quindi Schermata. Spostare il cursore sullo schermo che si vuole condividere e selezionare Condividi questa schermata.
  1. Dopo aver stabilito la sessione, l'helper può quindi aiutare a risolvere eventuali problemi nel dispositivo.

Richiedere assistenza in un dispositivo non registrato

Potrebbe non essere necessario registrare il dispositivo in Intune se l'amministratore consente di ottenere assistenza nei dispositivi non registrati. Se il dispositivo non è stato registrato e si sta tentando di ricevere assistenza, seguire il resto dei passaggi descritti in Richiedere assistenza per trovarsi in una sessione connessa.

Fornire assistenza

Come helper, dopo aver ricevuto una richiesta da un utente che vuole assistenza usando Assistenza remota. Mentre il condivisore usa un dispositivo macOS, è possibile fornire supporto su un dispositivo macOS o Windows.

  1. Passare al dispositivo che si sta tentando di aiutare dall'interfaccia di amministrazione Microsoft Intune:

    1. Accedere Microsoft Intune'interfaccia di amministrazione e passare a Dispositivi>Tutti i dispositivi e selezionare il dispositivo macOS in cui è necessaria assistenza.

    2. Dalla barra delle azioni remota nella parte superiore della visualizzazione del dispositivo selezionare Nuova sessione di assistenza remota e selezionare Assistenza remota e quindi Continua.

  2. Copiare e condividere il codice di sessione a 8 cifre con il condivisore che si sta tentando di aiutare, prima di selezionare Avvia per avviare una nuova sessione di Assistenza remota. in questo modo è possibile passare al collegamento alla sessione con il passcode incorporato.

  3. Quando si apre Assistenza remota in una nuova scheda, è necessario accedere per eseguire l'autenticazione all'organizzazione.

  4. Dopo che il condivisore passa alla sessione di Assistenza remota, come helper verranno visualizzate informazioni sul condivisore, tra cui il nome completo, il titolo del processo, la società, l'immagine del profilo e il dominio verificato. Il condivisore visualizza informazioni simili sull'utente.

  5. Al momento, è possibile richiedere una sessione con il controllo completo del dispositivo del condivisore o scegliere solo la condivisione dello schermo. Il condivisore può scegliere Consenti o Rifiuta la richiesta. Assistenza remota visualizza un avviso di conformità se il dispositivo del condivisore non soddisfa le condizioni dei criteri di conformità assegnati.

Fornire assistenza su un dispositivo non registrato

Se il dispositivo che si sta tentando di aiutare non è registrato in Intune, è necessario seguire il processo descritto in questa sezione per fornire assistenza:

  1. Passare a https://aka.ms/rhh nel browser e accedere per eseguire l'autenticazione all'organizzazione.

  2. L'helper deve accedere, copiare e quindi condividere il codice di sicurezza a 8 cifre con la persona che si sta cercando di aiutare.

Assistenza remota visualizza un avviso se il dispositivo del condivisore non è registrato in Microsoft Intune. Questo avviso non blocca l'accesso, ma garantisce trasparenza sul rischio di utilizzo di dati sensibili come le credenziali amministrative durante la sessione.

Seguire il resto dei passaggi descritti in Fornire assistenza per l'utilizzo di una sessione connessa.

Configurare l'accesso condizionale per Assistenza remota

Assistenza remota per macOS supporta l'accesso condizionale. Per altre informazioni, vedere Configurare l'accesso condizionale per Assistenza remota.

Lingue supportate

Assistenza remota è supportato nelle lingue seguenti:

  • Arabo
  • Bulgarian
  • Cinese (semplificato)
  • Cinese (tradizionale)
  • Croato
  • Ceco
  • Danese
  • Olandese
  • Inglese
  • Estonian
  • Finlandese
  • Francese
  • Tedesco
  • Greco
  • Hebrew
  • Ungherese
  • Italiano
  • Giapponese
  • Coreano
  • Lettone
  • Lituano
  • Norvegese
  • Polacco
  • Portoghese
  • Rumeno
  • Russo
  • Serbo
  • Slovacco
  • Sloveno
  • Spagnolo
  • Svedese
  • Tailandese
  • Turco
  • Ucraino

Problemi noti

  • Se il condivisore esce da una sessione di Assistenza remota in anticipo, l'helper potrebbe non ricevere una notifica per più di 60 secondi.

  • Se si usa Edge, il condivisore potrebbe dover accedere a Edge prima di avviare una sessione o il dispositivo segnala come non registrato.

  • Verificare che il browser sia aggiornato.

  • Se si esegue la condivisione dello schermo usando un'altra applicazione come Teams o la registrazione durante la sessione, la connessione alla sessione potrebbe richiedere più tempo.