Canali in Dynamics 365 Contact Center

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Contact Center supporta canali digitali e vocali. I canali digitali includono chat live, chat persistente e canali social.

Canali digitali

I canali digitali sono chat e social.

Chat

La chat è un canale ampiamente utilizzato attraverso il quale i clienti preferiscono contattare l'assistenza clienti. I clienti apprezzano la possibilità di chattare con rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) quando le opzioni self-service non consentono loro di risolvere i problemi.

Dynamics 365 Customer Service offre funzionalità di chat proprietarie complete per i rappresentanti del servizio per supportare i clienti. Trascrizioni di chat da Copilot Studio o altri colleghi in tempo reale e trasferimenti di dati del sondaggio pre-conversazione a rappresentanti in tempo reale per mantenere il contesto completo del problema del cliente mentre si sposta tra canali e persone. Possono aiutare i clienti nella lingua di loro scelta con la traduzione in tempo reale e passare a voce e video se una dimostrazione visiva con audio è necessaria per aiutare i clienti. Funzionalità come risposte rapide, suggerimenti, consulenze e trasferimenti ad altri agenti assicurano che i rappresentanti possano gestire qualsiasi flusso di lavoro mentre chattano con i clienti.

Un widget chat consente ai clienti di connettersi ai rappresentanti del servizio clienti e risolvere rapidamente le relative query.

Per altre informazioni sul canale di chat, vedere Introduzione al canale di chat e alla documentazione in tale sezione.

Sociale

I canali social sono canali SMS e canali social come i messaggi Apple, Facebook, WhatsApp e altro ancora. Molti clienti usano i canali social per le loro esigenze quotidiane di comunicazione. Il successo del servizio clienti sui social media, come tutti gli altri tipi di servizio clienti, dipende dalla qualità dell'assistenza fornita. Le comunicazioni dei rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) devono essere tempestive, accurate, sensibili, brevi e amichevoli, che in definitiva migliorano la soddisfazione dei clienti e la fedeltà del marchio.

  • SMS

    • Con il codice breve basato su Servizi di comunicazione di Azure per SMS, i rappresentanti del servizio clienti possono inviare messaggi con volumi elevati e sensibili al tempo usando codici brevi preapprovati per garantire un recapito affidabile. Il provisioning e la gestione dei codici brevi sono semplificati per l'organizzazione in quanto possono essere gestiti all'interno dell'ecosistema di Azure. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale SMS con Servizi di comunicazione di Azure.
    • Il canale SMS tramite Twilio consente all'organizzazione di connettersi ai clienti utilizzando messaggi di testo. I clienti ora possono inviare i messaggi di testo tramite Twilio e connettersi con un rappresentante del servizio clienti appropriato (rappresentante del servizio o rappresentante). I rappresentanti del servizio possono visualizzare le richieste SMS in arrivo nel proprio dashboard e rispondere di conseguenza. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale SMS per Twilio.

  • Sociale -

    • Messaggi Apple : l'app Messaggi Apple supporta anche Messages for Business, un modo per applicare le funzionalità di comunicazione più avanzate di iMessage per interagire con le aziende. La natura asincrona di questo canale fornisce ai clienti il vantaggio di risolvere i relativi problemi come e quando vogliono, a differenza dei canali come Chat per Dynamics 365 dove una sessione termina quando la finestra di chat viene chiusa. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale Apple Messages for Business.
    • Facebook : vedi Configurare il canale Facebook per informazioni su come configurare un canale Facebook.
    • LINE : vedere Configurare un canale LINE per informazioni su come configurare un canale LINE.
    • WhatsApp - La funzionalità del canale WhatsApp ti permette di integrare WhatsApp tramite Twilio con l'interfaccia di amministrazione del servizio clienti o l'applicazione dell'interfaccia di amministrazione del Centro contatti per coinvolgere i clienti che preferiscono usare il canale WhatsApp. Vedi Configurare un canale WhatsApp tramite Twilio per imparare a configurare un canale WhatsApp.

Canale vocale

Consentire ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) di comunicare con i clienti al telefono per risolvere i problemi usando il canale vocale nel Servizio clienti. Anche se molti clienti utilizzano sempre più chat, messaggi SMS e social media per interagire e richiedere supporto alle organizzazioni, le telefonate continuano a essere un importante canale di comunicazione. Il canale vocale fornisce ai rappresentanti la possibilità di ricevere e effettuare chiamate PSTN (Public Switched Telephone Network) tramite un'esperienza nativa in Dynamics 365. Per aumentare la produttività, sono disponibili funzionalità basate sull'intelligenza artificiale in tempo reale, come la trascrizione delle chiamate in tempo reale, l'analisi del sentiment e i suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale. L'applicazione fornisce inoltre una ricca serie di analisi e informazioni dettagliate, tra cui il clustering argomento basato sull'intelligenza artificiale e informazioni dettagliate sulla chiamata.

La maggior parte delle organizzazioni integrano manualmente la telefonia standalone e le soluzioni CRM (Customer Relationship Management), il che si traduce in esperienze frammentate per rappresentanti del servizio e clienti nei canali di interazione. Tali soluzioni combinate fornite da più provider non sono solo complesse da implementare e gestire e creano silos di dati con informazioni dettagliate disconnesse sulle interazioni dei clienti e sulle prestazioni dei rappresentanto del servizio nei canali.

Per altre informazioni sul canale vocale, vedere Introduzione al canale vocale.

Microsoft Teams

È anche possibile usare Microsoft Teams come canale di engagement per il supporto di funzioni interne, ad esempio supporto tecnico, risorse umane e finanza, per consentire alle organizzazioni di connettere i dipendenti al personale di supporto interno usando le funzionalità omnicanale nel Contact Center o nel Customer Service.

Per altre informazioni, vedere Configurare il canale di Microsoft Teams.