Connettore Microsoft Graph ServiceNow Knowledge

Con il connettore Microsoft Graph per ServiceNow, l'organizzazione può indicizzare gli articoli della Knowledge Base visibili a tutti gli utenti o limitati con le autorizzazioni dei criteri utente all'interno dell'organizzazione. Dopo aver configurato il connettore e il contenuto dell'indice da ServiceNow, gli utenti finali possono cercare tali articoli in Microsoft Copilot e da qualsiasi client di Microsoft Search.

Questo articolo è destinato agli amministratori di Microsoft 365 o a tutti gli utenti che configurano, eseguono e monitorano un connettore Knowledge Graph ServiceNow.

Funzionalità

• Indicizzare tutti i tipi di articoli della Knowledge Base
• Abilitare gli utenti finali per porre domande relative ai flussi di lavoro IT/HR in Copilot.
  • Come richiedere un nuovo dispositivo?
  • Come creare una nuova connessione VPN?
  • Ricerca per categorie richiedere le foglie?
• Usare la ricerca semantica in Copilot per consentire agli utenti di trovare contenuti pertinenti in base a parole chiave, preferenze personali e connessioni di social networking.

Limitazioni

• Non supporta gli script avanzati.
• Se vengono definite entrambe le autorizzazioni a livello di articolo della Knowledge Base e della Knowledge Base, vengono rispettate solo le autorizzazioni a livello di articolo.
• Non indicizzare gli allegati.

Prerequisiti

• URL dell'istanza di ServiceNow: per connettersi ai dati di ServiceNow, è necessario l'URL dell'istanza di ServiceNow dell'organizzazione. L'URL dell'istanza di ServiceNow dell'organizzazione è in genere simile a https://your-organization-name.service-now.com. (Non ne hai uno? Controllare come creare un'istanza di test)

• Account del servizio: per connettersi a ServiceNow e consentire a Microsoft Graph Connector di aggiornare regolarmente gli articoli della Knowledge Base, è necessario un account del servizio con accesso in lettura a record di tabella ServiceNow specifici. L'account del servizio richiede l'accesso in lettura ai record della tabella ServiceNow seguenti per eseguire correttamente la ricerca per indicizzazione di varie entità.

  Funzionalità	Tabelle necessarie per l'accesso in lettura	Descrizione
  Indicizzare gli articoli della knowledge base disponibili per Tutti	kb_knowledge	Per la ricerca per indicizzazione di articoli della knowledge base
  Indicizzare e supportare le autorizzazioni dei criteri utente	kb_uc_can_read_mtom	Chi può leggere questo knowledge base
  	kb_uc_can_contribute_mtom	Chi può contribuire a questo knowledge base
  	kb_uc_cannot_read_mtom	Chi non può leggere questo knowledge base
  	kb_uc_cannot_contribute_mtom	Chi non può contribuire a questo knowledge base
  	sys_user	Leggere la tabella utente
  	sys_user_has_role	Leggere le informazioni sui ruoli degli utenti
  	sys_user_grmember	Leggere l'appartenenza a gruppi di utenti
  	user_criteria	Leggere le autorizzazioni dei criteri utente
  	kb_knowledge_base	Leggere knowledge base informazioni
  	sys_user_group	Leggere i segmenti dei gruppi di utenti
  	sys_user_role	Leggere i ruoli utente
  	cmn_location	Leggere le informazioni sulla posizione
  	cmn_department	Leggere le informazioni sul reparto
  	core_company	Leggere gli attributi aziendali
  Proprietà della tabella estesa dell'indice (facoltativo)	sys_db_object	Leggere i dettagli della tabella estesa
  	sys_dictionary	Leggere le proprietà della tabella estesa

  È possibile creare e assegnare un ruolo per l'account del servizio usato per connettersi a Microsoft Search. Informazioni su come assegnare il ruolo per gli account ServiceNow. L'accesso in lettura alle tabelle può essere assegnato al ruolo creato. Per informazioni sull'impostazione dell'accesso in lettura ai record di tabella, vedere Protezione dei record di tabella.

  Se si desidera indicizzare le proprietà da tabelle estese di kb_knowledge, fornire l'accesso in lettura a sys_dictionary e sys_db_object. L'accesso a queste tabelle è facoltativo. È possibile indicizzare kb_knowledge proprietà della tabella senza accedere alle due tabelle aggiuntive.

Introduzione

1. Nome visualizzato

Un nome visualizzato viene usato per identificare ogni riferimento in Copilot, consentendo agli utenti di riconoscere facilmente il file o l'elemento associato. Il nome visualizzato indica anche contenuto attendibile. Il nome visualizzato viene usato anche come filtro dell'origine di contenuto. Per questo campo è presente un valore predefinito, ma è possibile personalizzarlo in base a un nome riconosciuto agli utenti dell'organizzazione.

2. URL ServiceNow

Per connettersi ai dati di ServiceNow, è necessario l'URL dell'istanza di ServiceNow dell'organizzazione. L'URL dell'istanza di ServiceNow dell'organizzazione è in genere simile a https://your-organization-name.service-now.com.

3. Tipo di autenticazione

Per autenticare e sincronizzare il contenuto da ServiceNow, scegliere uno dei tre metodi supportati:

a. Autenticazione di base
Immettere il nome utente e la password dell'account ServiceNow con il ruolo knowledge base per l'autenticazione nell'istanza.

b. ServiceNow OAuth (scelta consigliata)

[Fare clic per espandere] Per usare ServiceNow OAuth per l'autenticazione, seguire questa procedura.

Un amministratore di ServiceNow deve effettuare il provisioning di un endpoint nell'istanza di ServiceNow, in modo che il connettore Graph possa accedervi. Per altre informazioni, vedere [Creare un endpoint per i client per accedere all'istanza](https://docs.servicenow.com/bundle/vancouver-platform-security/page/administer/security/task/t_CreateEndpointforExternalClients.html) nella documentazione di ServiceNow.

La tabella seguente fornisce indicazioni su come compilare il modulo di creazione dell'endpoint:

Campo	Descrizione	Valore consigliato
Nome	Valore univoco che identifica l'applicazione per cui è necessario l'accesso OAuth.	Microsoft Search
ID client	ID univoco generato automaticamente di sola lettura per l'applicazione. L'istanza usa l'ID client quando richiede un token di accesso.	ND
Segreto client	Con questa stringa di segreto condiviso, l'istanza di ServiceNow e Microsoft Search autorizzano le comunicazioni tra loro.	Seguire le procedure consigliate per la sicurezza considerando il segreto come password.
URL di reindirizzamento	URL di callback necessario a cui viene reindirizzato il server di autorizzazione.	Per M365 Enterprise: https:// gcs.office.com/v1.0/admin/oauth/callback, For M365 Government: https:// gcsgcc.office.com/v1.0/admin/oauth/callback
Logo URL	URL che contiene l'immagine per il logo dell'applicazione.	ND
Attivazione	Selezionare la casella di controllo per rendere attivo il Registro applicazioni.	Impostare su attivo
Durata del token di aggiornamento	Numero di secondi di validità di un token di aggiornamento. Per impostazione predefinita, i token di aggiornamento scadono tra 100 giorni (8.640.000 secondi).	31.536.000 (un anno)
Durata del token di accesso	Numero di secondi di validità di un token di accesso.	43.200 (12 ore)

Immettere l'ID client e il segreto client per connettersi all'istanza. Dopo la connessione, usare le credenziali di un account ServiceNow per autenticare l'autorizzazione per la ricerca per indicizzazione. L'account deve avere almeno un ruolo di conoscenza . Fare riferimento alla tabella indicata in Account del servizio nella sezione Prerequisiti per fornire l'accesso in lettura a più record di tabella ServiceNow e alle autorizzazioni dei criteri utente dell'indice.

c. Microsoft Entra ID OpenID Connect

Per usare Microsoft Entra ID OpenID Connect per l'autenticazione, seguire questa procedura.

1. Registrare una nuova applicazione in Microsoft Entra ID

   Per informazioni sulla registrazione di una nuova applicazione in Microsoft Entra ID, vedere Registrare un'applicazione. Selezionare directory organizzativa a tenant singolo. L'URI di reindirizzamento non è necessario. Dopo la registrazione, annotare l'ID applicazione (client) e l'ID directory (tenant).

2. Creare un segreto client

   Per informazioni sulla creazione di un segreto client, vedere Creazione di un segreto client. Prendere nota del segreto client.

3. Recuperare l'identificatore dell'oggetto entità servizio

   Seguire la procedura per recuperare l'identificatore dell'oggetto entità servizio

   1. Eseguire PowerShell.

   2. Installare Azure PowerShell usando il comando seguente.

      Install-Module -Name Az -AllowClobber -Scope CurrentUser
      

   3. Connettersi ad Azure.

      Connect-AzAccount
      

   4. Ottiene l'identificatore dell'oggetto entità servizio.

      Get-AzADServicePrincipal -ApplicationId "Application-ID"
      

      Sostituire "Application-ID" con l'ID applicazione (client) (senza virgolette) dell'applicazione registrata nel passaggio 1. Si noti il valore dell'oggetto ID dall'output di PowerShell. Si tratta dell'ID entità servizio.

      Ora sono disponibili tutte le informazioni necessarie per portale di Azure. Nella tabella seguente è riportato un breve riepilogo delle informazioni.

      Proprietà	Descrizione
      ID directory (ID tenant)	ID univoco del tenant Microsoft Entra, dal passaggio 3.a.
      ID applicazione (ID client)	ID univoco dell'applicazione registrata nel passaggio 3.a.
      Segreto client	Chiave privata dell'applicazione (dal passaggio 3.b). Considerarlo come una password.
      ID entità servizio	Identità per l'applicazione in esecuzione come servizio. (dal passaggio 3.c)

4. Registrare l'applicazione ServiceNow

   L'istanza di ServiceNow richiede la configurazione seguente:

   1. Registrare una nuova entità OIDC OAuth. Per informazioni, vedere Creare un provider OIDC OAuth.

   2. La tabella seguente fornisce indicazioni su come compilare il modulo di registrazione del provider OIDC

      Campo	Descrizione	Valore consigliato
      Nome	Nome univoco che identifica l'entità OIDC OAuth.	Microsoft Entra ID
      ID client	ID client dell'applicazione registrata nel server OIDC OAuth di terze parti. L'istanza usa l'ID client quando si richiede un token di accesso.	ID applicazione (client) dal passaggio 3.a
      Segreto client	Segreto client dell'applicazione registrata nel server OIDC OAuth di terze parti.	Segreto client dal passaggio 3.b

      Tutti gli altri valori possono essere predefiniti.

   3. Nel modulo di registrazione del provider OIDC è necessario aggiungere una nuova configurazione del provider OIDC. Selezionare l'icona di ricerca nel campo Configurazione provider OIDC OAuth per aprire i record delle configurazioni OIDC. Selezionare Nuovo.

   4. La tabella seguente fornisce indicazioni su come compilare il modulo di configurazione del provider OIDC

      Campo	Valore consigliato
      OIDC Provider	Microsoft Entra ID
      URL dei metadati OIDC	L'URL deve essere nel formato https://login.microsoftonline.com/<tenandId">/.well-known/openid-configuration Sostituire "tenantID" con l'ID directory (tenant) del passaggio 3.a.
      Intervallo di vita della cache di configurazione OIDC	120
      Applicazione	Globale
      Attestazione utente	sub
      Campo utente	ID utente
      Abilitare la verifica delle attestazioni JTI	Disabilitato

   5. Selezionare Submit and Update the OAuth OIDC Entity form (Invia e aggiorna il modulo entità OIDC OAuth).

5. Creare un account ServiceNow

   Fare riferimento alle istruzioni per creare un account ServiceNow e creare un utente in ServiceNow.

   La tabella seguente fornisce indicazioni su come compilare la registrazione dell'account utente ServiceNow

   Campo	Valore consigliato
   ID utente	ID entità servizio del passaggio 3.c
   Solo accesso al servizio Web	Quadrettato

   Tutti gli altri valori possono essere lasciati come predefiniti.

6. Abilitare il ruolo Knowledge Base per l'account ServiceNow

   Accedere all'account ServiceNow creato con l'ID entità ServiceNow come ID utente e assegnare il ruolo di knowledge base. Le istruzioni per l'assegnazione di un ruolo a un account ServiceNow sono disponibili qui e assegnano un ruolo a un utente. Fare riferimento alla tabella indicata in Account del servizio nella sezione Prerequisiti per fornire l'accesso in lettura a più record di tabella ServiceNow e alle autorizzazioni dei criteri utente dell'indice.

   Usare l'ID applicazione come ID client (dal passaggio 3.1) e il segreto client (dal passaggio 3.2) nella configurazione guidata dell'interfaccia di amministrazione per eseguire l'autenticazione nell'istanza di ServiceNow usando Microsoft Entra ID OpenID Connect.

4. Implementazione a un pubblico limitato

Distribuire questa connessione in una base di utenti limitata se si vuole convalidarla in Copilot e in altre aree di ricerca prima di espandere l'implementazione a un pubblico più ampio. Per altre informazioni sull'implementazione limitata, fare clic qui.

A questo punto, si è pronti per creare la connessione per ServiceNow Knowledge. È possibile fare clic sul pulsante "Crea" e il connettore Microsoft Graph avvierà gli articoli di indicizzazione dall'account ServiceNow.

Per altre impostazioni, ad esempio autorizzazioni di accesso, regole di inclusione dei dati, schema, frequenza di ricerca per indicizzazione e così via, sono state impostate le impostazioni predefinite in base a ciò che funziona meglio con i dati ServiceNow. Di seguito sono riportati i valori predefiniti:

Utenti
Autorizzazioni di accesso	Solo gli utenti con accesso al contenuto nell'origine dati.
Identità mappa	Identità dell'origine dati mappate tramite ID Microsoft Entra.

Contenuto
Stringa di query	active=true^workflow_state=published
Gestisci proprietà	Per controllare le proprietà predefinite e il relativo schema, fare clic qui

Sincronizzazione
Ricerca per indicizzazione incrementale	Frequenza: ogni 15 minuti
Ricerca per indicizzazione completa	Frequenza: ogni giorno

Per modificare uno di questi valori, è necessario scegliere l'opzione "Installazione personalizzata".

Introduzione a Microsoft Graph Connector for ServiceNow Knowledge

Installazione personalizzata

L'installazione personalizzata è destinata agli amministratori che vogliono modificare i valori predefiniti per le impostazioni elencate nella tabella precedente. Dopo aver fatto clic sull'opzione "Installazione personalizzata", vengono visualizzate altre tre schede: Utenti, Contenuto e Sincronizzazione.

Utenti

Autorizzazioni di accesso

Il connettore ServiceNow supporta le autorizzazioni di accesso visibili a "Everyone" o "Only people with access to content in data source". I dati indicizzati vengono visualizzati nei risultati ed è visibile a tutti gli utenti dell'organizzazione o agli utenti che hanno accesso rispettivamente tramite l'autorizzazione dei criteri utente. Scegliere quella più appropriata per l'organizzazione.

Se un articolo della Knowledge Base non è abilitato con un criterio utente, viene visualizzato nei risultati di tutti gli utenti dell'organizzazione.

Importante

In ServiceNow, durante la valutazione delle autorizzazioni di lettura per un utente, vengono esaminate sia le autorizzazioni a livello di articolo che le autorizzazioni a livello di KB. Il connettore Microsoft Graph per ServiceNow gestisce le autorizzazioni in modo diverso:

1. Se l'articolo contiene criteri utente "Can Read", vengono contrassegnati nell'articolo durante l'inserimento e i criteri utente 'Can Read' /'Can Contribute' della Knowledge Base vengono ignorati.
2. Se l'articolo contiene criteri utente "Non è possibile leggere" e se anche la Knowledge Base corrispondente contiene criteri utente "Non è possibile leggere", entrambi i criteri utente vengono contrassegnati nell'articolo.

Nota

Se un utente fa parte dei criteri utente "Can Read" a livello di articolo ma non nei criteri utente "Can Read" /"Can Contribute" a livello di Knowledge Base, l'utente non avrà accesso all'articolo in ServiceNow, ma avrà accesso all'articolo in Microsoft Copilot, Microsoft Search e altre superfici M365. La soluzione alternativa consiste nel rimuovere l'utente dai criteri utente "Can Read" a livello di articolo.

Mapping delle identità

Il metodo predefinito per il mapping delle identità dell'origine dati con Microsoft Entra ID consiste nel verificare se l'ID Email degli utenti di ServiceNow è uguale a UserPrincipalName (UPN) o Mail degli utenti in Microsoft Entra ID. Se si ritiene che il mapping predefinito non funzioni per l'organizzazione, è possibile fornire una formula di mapping personalizzata. Per altre informazioni, eseguire il mapping delle identità non EntraID, fare clic qui.

Contenuto

Stringa di query

L'elenco delle proprietà selezionate qui può influire su come filtrare, cercare e visualizzare i risultati in Copilot per Microsoft 365.

Proprietà source	Etichetta	Descrizione
AccessUrl	url	URL di destinazione dell'elemento nell'origine dati.
Author	authors	Nome di tutte le persone che hanno partecipato o collaborato all'elemento nell'origine dati.
IconUrl	iconUrl	URL dell'icona che rappresenta la categoria o il tipo dell'articolo.
Short_description	title	Titolo dell'elemento da visualizzare nella ricerca e in altre esperienze.
SysUpdatedBy	lastModifiedBy	Nome della persona che ha modificato l'elemento più di recente nell'origine dati.
SysUpdatedOn	lastModifiedDateTime	Data e ora dell'ultima modifica dell'elemento nell'origine dati.
SysCreatedBy	createdBy	Nome della persona che ha creato l'elemento nell'origine dati.
SysCreatedOn	createdDateTime	Data e ora di creazione dell'elemento nell'origine dati.

Con una stringa di query ServiceNow, è possibile specificare le condizioni per la sincronizzazione degli articoli. È come una clausola Where in un'istruzione SQL Select . Ad esempio, è possibile scegliere di indicizzare solo gli articoli pubblicati e attivi. Per informazioni sulla creazione di una stringa di query personalizzata, vedere Generare una stringa di query codificata usando un filtro.

Gestisci proprietà

In questo caso, è possibile aggiungere o rimuovere le proprietà disponibili dall'origine dati ServiceNow, assegnare uno schema alla proprietà (definire se una proprietà è ricercabile, ricercabile, recuperabile o perfezionabile), modificare l'etichetta semantica e aggiungere un alias alla proprietà. Di seguito sono elencate le proprietà selezionate per impostazione predefinita.

Source, proprietà	Etichetta	Descrizione	Schema
AccessURL	URL	URL di destinazione dell'elemento nell'origine dati	Recuperare
Attivazione
ArticleType
Author	authors	Assegnare un nome a tutte le persone che hanno partecipato o collaborato all'elemento nell'origine dati	Ricerca, Query, Recupera
CanReadUserCriteria
CannotReadUserCriteria
Contenuto
EntityType
IconURL	iconUrl	URL dell'icona che rappresenta la categoria o il tipo dell'articolo.	Recuperare
KbKnowledgeBase
Numero			Recuperare
PreviewContent			Recuperare
Short_description	title	Titolo dell'elemento da visualizzare in Copilot e in altre esperienze di ricerca	Ricerca, Recupero
SysCreatedBy	createdBy	Nome della persona che ha creato l'elemento nell'origine dati.	Recuperare
SysCreatedOn	CreatedDateTime	Dati e ora di creazione dell'elemento nell'origine dati	Recuperare
SysUpdatedBy	lastModifiedBy	Nome della persona che ha modificato l'elemento più di recente nell'origine dati.	Recuperare
SysUpdatedOn	lastModifiedDateTime	Data e ora dell'ultima modifica dell'elemento nell'origine dati.	Recuperare
WorkflowState			Recuperare

Anteprima dei dati

Usare il pulsante dei risultati dell'anteprima per verificare i valori di esempio delle proprietà e del filtro di query selezionati.

per i

Sincronizza

L'intervallo di aggiornamento determina la frequenza con cui i dati vengono sincronizzati tra l'origine dati e l'indice del connettore Graph. Esistono due tipi di intervalli di aggiornamento: ricerca per indicizzazione completa e ricerca per indicizzazione incrementale. Per altri dettagli, fare clic qui.

È possibile modificare i valori predefiniti dell'intervallo di aggiornamento da qui, se si vuole.

Leggere e negare l'accesso agli articoli della Knowledge Base in Microsoft Graph Connector per ServiceNow

[Fare clic per espandere] Ecco una rappresentazione a livello di scenario del modo in cui il connettore gestisce le autorizzazioni di accesso in base ai criteri utente in ServiceNow Knowledge:

Nota

Termini usati nella tabella seguente:

• Nessun criterio: nessun criterio utente è definito per l'articolo o la Knowledge Base. (Diverso dai criteri vuoti in cui vengono definiti criteri utente, ma all'interno dei criteri tutti i campi sono vuoti)
• Criteri utente predefiniti: criteri utente definiti tramite campi ServiceNow come Utenti, Gruppi, Ruoli, Posizione, Reparto e così via.
• Criteri vuoti: criteri utente in cui tutti i campi hanno valori vuoti.

Come viene determinato l'accesso in lettura

Knowledge base		Articolo della knowledge base	Accesso
Può leggere	Può contribuire	Può leggere
Qualsiasi criterio	Qualsiasi criterio	Criteri utente predefiniti	Criteri utente predefiniti seguiti
Qualsiasi criterio	Qualsiasi criterio	Criteri predefiniti e avanzati	Criteri utente predefiniti seguiti. Criteri avanzati ignorati.
Qualsiasi criterio	Qualsiasi criterio	Criteri vuoti + Qualsiasi criterio	Accesso fornito a ogni utente di ServiceNow
Criteri utente predefiniti	Criteri utente predefiniti	Nessun criterio	Criteri utente predefiniti seguiti. [Nota: se i criteri utente 'Cannot Contribute' non sono presenti, vengono seguiti i criteri predefiniti di 'Can read' e 'Can Contribute'. Ma se sono presenti i criteri utente "Non è possibile contribuire", i criteri utente "Can Contribute" non vengono contrassegnati.]
Criteri predefiniti e avanzati	Criteri predefiniti e avanzati	Nessun criterio	Criteri utente predefiniti seguiti. Criteri avanzati ignorati.
Criteri vuoti	Qualsiasi criterio	Nessun criterio	Accesso fornito a ogni utente di ServiceNow

Come viene determinato l'accesso negato

Knowledge base	Articolo della knowledge base	Accesso
Impossibile leggere	Impossibile leggere
Criteri utente predefiniti	Criteri utente predefiniti	Vengono rispettati entrambi i criteri a livello di base e di articolo.
Criteri avanzati	Qualsiasi criterio	Negare l'accesso a tutti.
Qualsiasi criterio	Criteri avanzati	Negare l'accesso a tutti.
Criteri vuoti + Criteri utente predefiniti	Qualsiasi criterio	Negare l'accesso a tutti.
Qualsiasi criterio	Criteri vuoti	Negare l'accesso a tutti.

Risoluzione dei problemi

Dopo aver pubblicato la connessione, è possibile esaminare lo stato nella scheda Origini datinell'interfaccia di amministrazione. Per informazioni su come eseguire aggiornamenti ed eliminazioni, vedere Gestire il connettore. È possibile trovare i passaggi per la risoluzione dei problemi più comuni qui.

In caso di problemi o se si desidera fornire commenti e suggerimenti, contattare Microsoft Graph | Supporto.