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Microsoft Contact Center Intelligence è un livello intelligente per i centri di contatto. Consente alle organizzazioni di implementare agenti di intelligenza artificiale creati appositamente, funzionalità di controllo della qualità, autenticazione e analisi operative nelle piattaforme Dynamics 365 Commerce e non Microsoft Contact Center as a Service (CCaaS).
Contact Center Intelligence integra i sistemi già usati per telefonia, routing, code e coinvolgimento degli operatori. Microsoft AI, sicurezza, governance ed estendibilità vengono presentati tramite integrazioni native supportate, connettori, API, flussi di eventi ed esperienze incorporate.
Importante
- Questa è una funzionalità di anteprima.
- Le funzionalità di anteprima non sono destinate ad essere utilizzate per la produzione e sono soggette a restrizioni. Queste funzionalità sono soggette a condizioni per l'utilizzo supplementari e sono disponibili prima del rilascio ufficiale in modo che i clienti possano ottenere un accesso anticipato e fornire feedback.
Perché Contact Center Intelligence
Contact Center Intelligence consente alle organizzazioni di adottare l'intelligenza artificiale digitale e vocale moderna mantenendo al contempo gli investimenti esistenti nel contact center e modernizzando in modo incrementale. Le organizzazioni possono riutilizzare agenti Microsoft Copilot Studio, estenderli con Azure AI Foundry e distribuire in modo coerente agenti e flussi di lavoro di intelligenza artificiale tra canali vocali e digitali, consentendo di massimizzare gli investimenti di intelligenza artificiale esistenti e accelerare la distribuzione.
Le organizzazioni possono usare Contact Center Intelligence con:
Dynamics 365 Commerce, dove Microsoft offre funzionalità di contact center e intelligenza artificiale come esperienza integrata.
Le piattaforme CCaaS non Microsoft, in cui connettori, API, eventi ed esperienze incorporate portano Microsoft AI in un contact center esistente.
Distribuzioni ibride, in cui vengono introdotti singoli workload senza sostituire la piattaforma completa del contact center.
Funzionalità in Contact Center Intelligence
Agenti self-service: risolvono le richieste dei clienti end-to-end su tutti i canali. L'agente di Assistenza clienti può gestire le interazioni complete sui canali vocali e digitali. Usare esperienze vocali di IA generativa conversazionale in cui il dialogo naturale è appropriato e flussi strutturati in cui è necessaria la raccolta deterministica, l'autenticazione, il routing o l'escalation.
Autenticazione biometrica: verificare l'identità nel flusso della conversazione. Le funzionalità di autenticazione e anti-frode possono combinare le prove di identità supportate, la biometria vocale, i segnali di frode e l'autenticazione a più fattori in un risultato di interazione. Le organizzazioni definiscono il consenso, le soglie di attendibilità, i limiti di ripetizione dei tentativi, le procedure di fallback, i controlli di accesso e i requisiti di revisione umana.
Gestione della qualità: espandere la revisione della qualità oltre i piccoli campioni. La garanzia di qualità assistita dall'intelligenza artificiale può valutare i dati di interazione consentiti, identificare potenziali rischi di conformità ed evidenziare opportunità di coaching. I supervisori possono usare indicatori in tempo reale durante gli impegni supportati e l'analisi storica dopo il completamento delle interazioni.