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Puoi tener traccia di più problemi per un cliente o lo stesso problema che riguarda più clienti, utilizzando casi padre e figlio. Ad esempio, è possibile registrare un caso in cui il lavoro deve essere svolto da altri reparti. Il caso primario o il problema è detto caso padre. Tutti i casi correlati sono definiti casi figlio.
Prerequisiti
Assicurarsi di disporre del ruolo di sicurezza Amministratore di sistema, Addetto personalizzazione sistema, Responsabile CRS o di autorizzazioni equivalenti.
Esegui la procedura descritta in Visualizzare il profilo utente. Se non si dispone delle autorizzazioni appropriate Contattare l'amministratore di sistema.
Impostare gli attributi dei casi padre e figlio
Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Impostazioni caso in Assistenza clienti. Viene visualizzata la pagina Impostazioni caso.
Seleziona Gestisci per Impostazioni casi padre/figlio.
Nella finestra di dialogo Impostazioni caso, immetti i dettagli seguenti:
a) Seleziona gli attributi: seleziona gli attributi del caso obbligatori che il caso figlio erediterà dal caso padre. Titolo caso e Cliente sono attributi obbligatori.
Puoi visualizzare gli attributi Disponibile e Selezionato in due elenchi; usa le frecce >, <, >>, e << per spostare gli attributi da un elenco a un altro.
b. Specifica la preferenza di chiusura: seleziona un'impostazione per la chiusura del caso che definisce la modalità in cui i casi padre e figlio vengono chiusi. Selezionare una delle opzioni di chiusura del caso per i casi padre e figlio:
- Chiudere tutti i casi figlio quando il caso padre è chiuso: non appena il caso padre viene chiuso, tutti i casi figlio anche vengono chiusi.
- Non consentire la chiusura del caso padre fino a quando tutti i casi figlio non sono chiusi: il caso padre non può essere chiuso fino a che tutti i casi figlio non vengono chiusi.
c. Numero massimo di casi figlio: specifica un numero che denota il numero di casi figlio che può avere un caso padre.
Nota
Si consiglia di specificare un valore inferiore per Numero massimo di casi figlio per evitare problemi di prestazioni quando i casi vengono risolti o uniti.
Selezionare Salva.