Abilitare l'assegnazione automatica delle conversazioni

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Alcune richieste di conversazione con i clienti, come quelle provenienti da un canale Facebook o un canale SMS, potrebbero non richiedere una risposta immediata a causa di un contratto di servizio più lungo. Per tali richieste, è possibile abilitare l'opzione di assegnazione automatica nei modelli di notifica. Quando viene visualizzata una notifica in arrivo, la conversazione viene assegnata automaticamente all'agente, immediatamente o allo scadere del periodo di timeout.

Importante

L'assegnazione automatica non è supportata in Multicanale per Customer Service in Unified Service Desk.

Procedi come segue:

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, nella mappa del sito, vai a Spazi di lavoro sotto Esperienza agente.

2. Seleziona Gestisci per Modelli di notifica.

3. Nella pagina Configurazione Multicanale>Configurazione Multicanale - Notifiche, seleziona il modello per il quale abilitare l'assegnazione della conversazione in arrivo.

4. Nella scheda Generale di <nome_notifica> Modello notifica, imposta l'interruttore su Sì per Assegna automaticamente elementi di lavoro. L'etichetta per Pulsante Accetta cambia in Aperto e l'interruttore per Mostra pulsante Rifiuta è disabilitato.

5. Seleziona Salva.

Nota

Si consiglia di non abilitare l'impostazione di assegnazione automatica nei modelli di notifica di consultazione.

Abilitare l'accettazione automatica delle chiamate vocali e delle chat

Quando un agente rifiuta una conversazione in arrivo, questa viene reindirizzata alla coda. Ciò influisce sui contratti di servizio dei clienti, sui tempi di attesa in coda e sulla soddisfazione dei clienti. Per evitare tali scenari, una conversazione può essere accettata automaticamente da un agente, istantaneamente o allo scadere del tempo.

Effettua le seguenti operazioni per abilitare l'assegnazione automatica delle conversazioni in entrata:

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, nella mappa del sito, vai a Spazi di lavoro sotto Esperienza agente.

2. Seleziona Gestisci per Modelli di notifica.

3. Nella pagina Configurazione Multicanale>Configurazione Multicanale - Notifiche, seleziona il modello richiesto.

4. Nella scheda Generale di <nome_notifica> Modello notifica, imposta l'interruttore su Sì per Auto-assign work items, e imposta l'interruttore Accetta automaticamente chiamate vocali e chat su Sì. Il campo Mostra conteggio alla rovescia è impostato su Sì e disabilitato.

5. Seleziona Salva.

Vedi anche

Gestire i modelli di notifica
Visualizzare le notifiche