Informazioni di base sull'Hub di Customer Service

Aprire l'Hub di Customer Service

L'app hub di Customer Service è disponibile per l'utilizzo sia su un browser per desktop che su dispositivi mobili per la gestione degli articoli della Knowledge Base e dei casi. Puoi aprire l'Hub di Customer Service in uno dei modi seguenti:

Nota

Queste opzioni sono disponibili solo per gli utenti con il ruolo per l'accesso all'app Customer Service, ruolo Amministratore di sistema o Addetto personalizzazione sistema.

Browser desktop

• Nella pagina Dynamics 365, nell'area App pubblicate, seleziona Hub del servizio clienti.

  

• Se è visualizzata la pagina Impostazioni, nella mappa del sito di Dynamics 365 Customer Service, vai alla funzione Switch e seleziona Hub del servizio clienti.

  

Dispositivo mobile

Per accedere all'app Hub di Customer Service su un dispositivo mobile:

1. Installa l'app Dynamics 365 Customer Service Mobile.

Per installare l'app Dynamics 365 Customer Service Mobile, vedi Installare Dynamics 365 per smartphone e tablet

2. Nella pagina App personali seleziona Hub del servizio clienti.

   

Utilizzare i tipi di record, i dashboard e gli strumenti della gestione dei casi

Nell'Hub di Customer Service troverai tutte le informazioni necessarie per gestire con facilità il servizio clienti della tua organizzazione:

• Dashboard
• Impegni: Posta elettronica, Attività, Appuntamento, Telefonata, Impegno social
• Account
• Contatti
• Profili social
• Casi
• Code
• Articoli della Knowledge Base

L'app Hub del servizio clienti include una mappa del sito aggiornata per consentire una facile navigazione dell'interfaccia. Altre informazioni: Comprendere la navigazione nella mappa del sito.

Comprendere la navigazione nella mappa del sito

1. Seleziona l'icona della mappa del sito , seleziona Servizio, quindi seleziona un'entità tipo di record.

Quando selezioni un tipo di record dal menu, ad esempio Account, Contatti oppure Casi, vedrai un elenco di record del cliente corrispondenti (noto anche come griglia Entità).

Per visualizzare record aperti di recente, seleziona la freccia giù accanto al tipo di record nella mappa del sito.

Ecco per cosa viene utilizzato ciascun tipo di record:

• Le dashboard raccolgono tutti i dati più importanti in un'unica posizione. Puoi scegliere tra vari dashboard in base al tuo ruolo.
• Impegni ti consente di tenere traccia delle attività, dei messaggi di posta elettronica, degli appuntamenti, delle telefonate e di molto altro.
• Account indica le società con cui svolgi operazioni commerciali.
• Contatti ti consente di gestire e archiviare le informazioni sui clienti con cui collabori.
• Profili social ti consente di tenere traccia della presenza di un contatto nei social media.
• Casi ti consente di creare e registrare le richieste e i problemi dei clienti.
• Code registra i casi in attesa della tua collaborazione.
• Articoli della Knowledge Base includono le domande, i problemi, i commenti e le risoluzioni dei clienti, di cui gli altri rappresentanti del servizio possono beneficiare.

2. Seleziona ... per passare Formazione e per accedere al sito della documentazione per visualizzare il Centro assistenza.

3. Puoi anche accedere a Gestione servizi dalla mappa del sito. Gestione servizi consente di definire tutte le impostazioni di amministrazione del servizio clienti dalla mappa del sito dell'hub del servizio clienti. Seleziona ... per andare a Gestione servizi.

   Importante

   L'area Gestione dei servizi in Hub del servizio clienti è deprecata. Utilizza l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per le attività di amministrazione su Customer Service.

4. Seleziona il pulsante Preferiti e recenti per vedere i record visualizzati di recente o le visualizzazioni aggiunte come preferiti.

   Per un dispositivo mobile, la mappa del sito è visualizzata come illustrato nell'immagine seguente:

   

Aprire il dashboard predefinito per un tipo di record

Quando visualizzi l'elenco dei record di un tipo di record specifico, seleziona l'opzione Apri dashboard nella barra dei comandi per passare al dashboard predefinito per quel tipo di record.

Per tornare all'elenco di record, seleziona Apri viste nella barra dei comandi.

Altre informazioni: Usa i dashboard interattivi per gestire i casi di servizio in modo efficiente

Spostati tra record e pagine

Quando visualizzi un record:

1. Seleziona ed espandi Apri set di record per spostarti tra gli altri record.

   

2. Nel Pannello laterale che verrà aperto puoi visualizzare altri record. Puoi selezionare direttamente i record del pannello e visualizzare i relativi dettagli.

   

Nota

L'opzione Apri set di record non sarà disponibile nei dispositivi con dimensioni dello schermo relativamente più piccole.

Altre informazioni: Creare e gestire le code

Creare rapidamente nuovi record

• Per creare record rapidamente specificando solo le informazioni fondamentali, seleziona il pulsante Nuovo sulla barra di spostamento.

  Suggerimento

  In un dispositivo mobile, sulla barra di spostamento e tocca Menu Creazione rapida.

Invia un collegamento tramite messaggio e-mail

Puoi inviare per e-mail i collegamenti dei record in modo che i colleghi possano trovare rapidamente i record selezionando i collegamenti. Per inviare per e-mail i collegamenti dei record, seleziona uno o più record nell'elenco, quindi sulla barra dei comandi seleziona Invia link tramite messaggio e-mail. Il client e-mail predefinito viene aperto con i collegamenti dei record. I destinatari visualizzeranno il contenuto dei record di cui dispongono dell'autorizzazione.

Conoscere i tuoi moduli

I moduli sono progettati per aiutarti a gestire rapidamente le attività del servizio clienti e a eseguire le azioni da un'unica posizione.

I diversi componenti di un modulo sono spiegati nelle seguenti sezioni.

Processi aziendali

Nell'Hub di Customer Service i moduli dei casi e degli articoli della Knowledge Base includono una barra del processo (denominata anche processo aziendale), che appare quando salvi per la prima volta il record.

Quando selezioni una fase del processo nella barra del processo, vedrai la procedura da seguire per completare la fase. Il flag in una fase indica in quale fase ti trovi attualmente. Quando selezioni una fase attiva, puoi visualizzare il pulsante Fase successiva per passare alla fase successiva del processo.

Le fasi di un processo aziendale sono visualizzate in modalità mobile o ancorata. Le fasi possono essere allineate in un layout verticale, anziché orizzontale, in modo che sia più facile vedere quali passaggi sono obbligatori per procedere. Puoi inoltre scegliere di includere un passaggio opzionale nel processo aziendale e definire i criteri per attivarlo.

Se è presente più di un processo da seguire, puoi spostarti tra gli stessi selezionando Processo>Cambia processo nella barra dei comandi, quindi il processo che vuoi utilizzare. In alternativa, puoi scegliere di abbandonare il processo se non è valido.

Quando un processo aziendale basato su più entità viene applicato a un caso o un articolo della Knowledge Base, si applicano le seguenti limitazioni:

• Il processo aziendale basato su più entità non viene visualizzato nel modulo.

• L'opzione Cambia processo visualizza solo i processi aziendali basati su una sola entità.

• Se sono disponibili processi aziendali a più entità per un'entità, l'opzione Cambia processo non è disponibile.

Schede sul modulo

Ogni modulo del caso è composto da una o più schede. Per impostazione predefinita, nella scheda Riepilogo vengono visualizzate le informazioni sul cliente, le interazioni con il cliente e altri record correlati. Puoi selezionare le varie schede per specificare o visualizzare altri dettagli vari di un record.

Ad esempio ecco come vengono visualizzate le schede nel modulo caso:

Nella tabella vengono elencate le schede predefinito per ogni tipo di record e le informazioni che mostrano per un determinato record.

Tipo di record	Schede predefinite
Caso	Riepilogo. Include la scheda del cliente, la sequenza temporale e la sezione Correlati. Dettagli. Registra i dettagli del caso, i dettagli aggiuntivi e i dettagli della risposta social del caso. Relazioni caso. Mostra casi uniti, casi figlio e articoli della Knowledge Base associati. Puoi aggiungere un caso figlio al caso corrente dall'elenco Casi figlio. Indica inoltre un elenco di articoli della Knowledge Base associati al caso. Contratto di servizio. Mostra i record correlati dell'istanza KPI contratto di servizio creati per ogni KPI contratto di servizio registrato per il caso. Correlati. Mostra entità correlate, come impegni e connessioni.
Account	Riepilogo. Include la scheda del cliente, la sequenza temporale e la sezione Correlati. Dettagli. Registra ulteriori dettagli come il profilo aziendale, i dettagli di marketing, le preferenze di contatto e i dati di fatturazione e spedizione. Correlati. Mostra le entità condivise correlate.
Contatto	Riepilogo. Include la scheda del cliente, la sequenza temporale e la sezione Correlati. Dettagli. Registra ulteriori dettagli come le informazioni personali, i dettagli di marketing, le preferenze di contatto e i dati di fatturazione e spedizione. Correlati. Mostra le entità condivise correlate.
Attività	Nei moduli degli impegni è visibile una scheda Attività per il rispettivo impegno e la scheda correlata per le entità condivise.
Articoli della Knowledge Base	Contenuto. Ti consente di creare e modificare il contenuto dell'articolo. Riepilogo. Registra le impostazioni di base, la sequenza temporale, le impostazioni di pubblicazione e i dati correlati. Analisi. Mostra il numero di visualizzazioni, i commenti e un elenco dei casi che usano l'articolo. Correlati. Mostra le entità condivise correlate.
Profili social	Profilo social. Cattura le informazioni generali e i dettagli del profilo social con i profili social correlati. Correlati. Mostra le entità condivise correlate.

Scheda Contatto

Vedi una visualizzazione completa dei punti di contatto del tuo cliente nella scheda Contatto. Questa scheda è disponibile nella sezione Informazioni generali della scheda Riepilogo.

Puoi aggiungere un'immagine all'account o al record del contatto in Dataverse e verrà visualizzata in questa scheda. Puoi eseguire le chiamate ai clienti dalla scheda Contatto tramite Skype for Business - Telefonia IP.

Per i record account, la scheda mostra i dettagli del contatto primario associato all'account. Per i record di contatto, la scheda viene visualizzata se il contatto è il valore del cliente sul modulo del caso.

Utilizzare code

Utilizza le code per organizzare, definire le priorità e monitorare l'avanzamento del lavoro. In Dynamics 365 Customer Service le code sono contenitori utilizzati per archiviare qualsiasi cosa che sia da completare o che richieda un'azione. Ad esempio, puoi utilizzare le code per completare un'attività o chiudere un caso. Per saperne di più sulla creazione e sulla gestione di code, vedi Creare e gestire le code.

Per stabilire come aggiungere un caso a una coda, vedi Aggiungere un caso a una coda.

Comprendere il sito

Per creare un nuovo sito, devi andare a Ricerca avanzata. Quindi puoi personalizzare altri moduli dell'entità (ad esempio, Account) aggiungendo questo campo del sito.

Informazioni su Struttura/attrezzature

Per creare un nuovo elemento Struttura/attrezzature, devi andare a Ricerca avanzata, dove è possibile creare Struttura/attrezzature.

Sezione Correlati

Nella sezione Correlati (nota anche come pannello di riferimento) utilizza le schede per vedere i record correlati al record corrente. La sezione è abilitata per impostazione predefinita per record di account, contatto, caso e articoli della Knowledge Base. L'addetto alla personalizzazione può aggiungere questa sezione per le tutte le entità (anche quelle personalizzate) abilitate per l'esperienza interattiva. Il pannello di riferimento è disponibile anche nelle app basate su modello. Per informazioni, vedi Pannello di riferimento nelle app basate su modello .

Per impostazione predefinita, nella prima scheda della sezione Correlati di un record di caso sono presenti Diritti e casi recenti per il record di caso corrente sul quale stai lavorando.

La seconda scheda della sezione Correlati di un record di caso è la scheda Ricerca nella Knowledge Base. La scheda Ricerca nella Knowledge Base ti consente di cercare gli articoli della Knowledge Base relativi a un record specifico. Consente anche di visualizzare i suggerimenti automatici. Puoi filtrare i risultati della ricerca per visualizzare gli articoli che vengono pubblicati, inseriti nella cartella Bozza o approvati. Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Ricerca degli articoli della Knowledge Base.

La terza scheda nella sezione Correlati di un record di video mostra Casi simili Seleziona ... in un record per seguire o non seguire più il caso e provare altre opzioni.

Guarda questo video per scoprire di più sul pannello di riferimento nell'hub di Customer Service:

Nota

Puoi configurare le regole che consentono di visualizzare casi simili in base ai suggerimenti automatici. Per ulteriori informazioni, vedere Utilizzare regole di similarità avanzate per visualizzare suggerimenti di casi simili.

Analogamente,

• Per i record Account, puoi visualizzare Contatti, Opportunità recenti, Casi recenti e Diritti nella sezione Correlati.
• Per i record Contatti, nella sezione Correlati vengono visualizzati Opportunità recenti, Casi recenti e Diritti.
• Per i record Articoli della Knowledge Base, seleziona un articolo e passa alla scheda Riepilogo per visualizzare il pannello Informazioni correlate. Qui per un articolo puoi visualizzare Versioni correlate, Traduzioni correlate, Categorie correlate, Articoli correlati e Prodotti correlati.

Nota

L'amministratore di sistema o l'addetto alla personalizzazione può scegliere se la sezione Correlati debba essere inclusa in un modulo. Può decidere anche quali dati correlati debbano essere visualizzati nella sezione di ogni modulo.

Nuovo flusso del pannello di riferimento

L'app dell'Hub di Customer Service è disponibile per l'uso su un browser per desktop e su un dispositivo mobile. A seconda del livello di zoom e della risoluzione del sistema su cui accedi con l'interfaccia Hub, il pannello di riferimento modifica le schede e i record per ottenere un'esperienza ottimale.

Ad esempio, in un browser, se ingrandisci la visualizzazione fino a circa il 100% o più, le schede vengono ancorate nella parte superiore del pannello.

Analogamente, se ingrandisci la visualizzazione fino a circa il 60-70%, i record vengono visualizzati nel modulo griglia.

Informazioni sugli impegni

Gli impegni rappresentano le attività che l'utente o il team esegue mentre interagisce con i clienti. Un impegno è una qualsiasi azione che può essere immessa in un calendario e che dispone di dimensioni temporali (ora di inizio, ora di fine, data di scadenza e durata) che consente di determinare quando l'azione si è verificata o si deve verificare.

Ad esempio, puoi prendere nota di tenere traccia di una telefonata con un cliente o segnare un appuntamento con un cliente per discutere di un particolare problema. Puoi creare impegni relativi a te stesso o assegnarli ad altri rappresentanti del servizio.

In Dynamics 365 Customer Service sono supportati gli impegni seguenti:

• Indirizzo e-mail
• Attività
• Appuntamento
• Telefonata
• Social Engagement

Nota

Puoi creare e modificare i messaggi e-mail nell'app di Hub di Customer Service in un browser per desktop. Tuttavia, su un dispositivo mobile il messaggio e-mail è di sola lettura nell'app.

Vista Impegni aperti

Nella mappa del sito dell'hub del servizio clienti seleziona Servizio>Attività. Si apre la visualizzazione Impegni personali.

• Seleziona nella barra di spostamento per andare a Impegni per aggiungere rapidamente un nuovo impegno.

• Seleziona Impegni personali per alternare le visualizzazioni degli impegni.

• Seleziona Scadenza per visualizzare l'elenco di impegni che sono prossimi a scadere o già scaduti.

• Esamina le opzioni della barra dei comandi per creare un nuovo impegno, come Attività, Messaggio e-mail, Appuntamento o Telefonata.

  Ad esempio: per creare un nuovo messaggio e-mail, seleziona E-mail nella barra dei comandi. Viene visualizzato il nuovo modulo Impegno di posta elettronica.

• Seleziona ... sulla barra dei comandi e vai ad Apri dashboard per aprire direttamente il dashboard degli impegni.

• Per visualizzare lo stato di un impegno, seleziona il record relativo all'impegno. Lo stato viene visualizzato nell'angolo in basso a sinistra nel modulo dell'impegno.

Inserisci un articolo della Knowledge Base in un'email

Mentre lavori su un messaggio e-mail, puoi aiutare rapidamente i clienti cercando e selezionando un articolo della Knowledge Base pertinente da includere nel tuo messaggio e-mail. Puoi inserire l'articolo e/o condividere un collegamento ad esso nel corpo del tuo messaggio.

Puoi inserire un articolo della conoscenza in un'e-mail in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Maggiori informazioni: Nuove funzionalità in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

1. Su un modulo e-mail in cui si sta creando una bozza, posiziona il cursore nel punto in cui vuoi posizionare l'articolo della Knowledge Base o il relativo collegamento, quindi seleziona Inserisci articolo della Knowledge Base.

   Viene visualizzata la schermata Seleziona articolo della Knowledge Base da inserire.

2. Cerca l'articolo che vuoi includere. Per altre informazioni sulla ricerca di articoli della Knowledge Base, vedi Cercare articoli della Knowledge Base nell'hub del servizio clienti.

   Verrà visualizzato un elenco di articoli disponibili. Puoi selezionare un articolo nei risultati della ricerca per visualizzarlo nel riquadro di anteprima.

3. Quando hai trovato l'articolo che desideri includere, esegui una delle seguenti azioni:

   • Per inserire un articolo nel messaggio e-mail, seleziona l'icona Inserisci contenuto per l'articolo nei risultati della ricerca o nel riquadro di anteprima dell'articolo, seleziona Inserisci il contenuto dell'articolo nella parte superiore del riquadro. In questo modo il contenuto verrà inserito nel corpo del tuo messaggio e-mail e verrà chiusa la pagina Seleziona l'articolo della Knowledge Base da inserire.

     

   Nota

   • Per inserire un articolo della Knowledge Base in un campo abilitato per l'utilizzo delle opzioni dell'editor di testo RTF, devi prima configurare l'editor di testo RTF personalizzato per il campo. Per altre informazioni su questa configurazione, vedi Personalizzare l'esperienza e-mail.
   • Se aggiungi più di un campo e quindi selezioni Inserisci articolo della Knowledge Base, per impostazione predefinita l'articolo della Knowledge Base viene inserito nel primo campo del modulo.

• Se l'amministratore ha configurato un portale esterno che supporta un formato URL, puoi includere un collegamento. Per altre informazioni, vedi Configurare la gestione delle informazioni (hub del servizio clienti). Per inserire un articolo come collegamento nel messaggio e-mail, seleziona l'icona URL per l'articolo nei risultati della ricerca o nel riquadro di anteprima dell'articolo, seleziona Inserisci URL nella parte superiore del riquadro. In questo modo un collegamento all'articolo verrà inserito nel corpo del tuo messaggio e-mail e verrà chiusa la pagina Seleziona l'articolo della Knowledge Base da inserire.

  

Crea e gestisci code

Utilizza le code per organizzare, definire le priorità e monitorare l'avanzamento del lavoro. In Dynamics 365 Customer Service le code sono contenitori utilizzati per archiviare qualsiasi cosa che sia da completare o che richieda un'azione. Ad esempio, puoi utilizzare la coda per completare un'attività o chiudere un caso. Per saperne di più sulla creazione e sulla gestione di code, vedi Creare e gestire le code.

Visualizzazione Code aperte

Nella mappa del sito dell'hub del servizio clienti, seleziona Servizio>Code. Viene aperta la visualizzazione Code.

• Utilizza gli elenchi a discesa per passare tra le visualizzazioni e le varie code.
• Seleziona un record nella visualizzazione delle code per:
  • Modificare il record
  • Indirizzare il record
  • Scegliere il record. Verrà assegnato a un utente e verrà spostato nella coda.
  • Rilasciare il record. Verrà riassegnato al proprietario della coda per essere scelto da altri utenti.

Per sapere come aggiungere un caso a una coda, vedi Aggiungi un caso a una coda.

Crea un nuovo sito

Per creare un nuovo sito, vai a Ricerca avanzata. Quindi puoi personalizzare altri moduli dell'entità (ad esempio, Account) aggiungendo questo campo del sito.

Creazione di una voce attrezzatura/struttura

Per creare una voce attrezzatura/struttura, vai a Ricerca avanzata.

Vedi anche

Creare e progettare moduli interattivi per l'Hub di Customer Service
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