Modificare la finestra di dialogo di risoluzione dei casi
Puoi personalizzare la finestra di dialogo di risoluzione dei casi in base alle tue esigenze aziendali. Puoi anche creare regole di risoluzione dei casi aggiungendo valori di stato personalizzati.
Prerequisiti
Assicurati che i ruoli di sicurezza responsabile CSR e rappresentante del servizio clienti dispongano delle seguenti autorizzazioni impostate per Definizione variabile di ambiente:
- Responsabile rappresentanti servizio clienti: creazione, scrittura e lettura
- Rappresentante del servizio clienti: leggi
Se hai creato ruoli di sicurezza personalizzati, devi aggiornare i ruoli per utilizzare la finestra di dialogo di risoluzione dei casi modificata.
Gestire le impostazioni della finestra di dialogo per la risoluzione dei casi
È possibile impostare la finestra di dialogo per la risoluzione del caso che gli agenti vedono quando risolvono il caso. Per impostazione predefinita, il campo è impostato su Finestra di dialogo standard. Esegui i seguenti passaggi per impostare la finestra di dialogo di risoluzione del caso su una finestra di dialogo di risoluzione del caso personalizzabile. Ciò consente di modificare la finestra di dialogo di risoluzione del caso per aggiungere o rimuovere campi e valori.
Accedi a una delle seguenti app:
- Interfaccia di amministrazione Customer Service
- Hub del servizio clienti - Gestione servizi (deprecato)
Nella mappa del sito, seleziona Impostazioni caso in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Impostazioni caso.
Seleziona Gestisci per Altre impostazioni.
Nella pagina Impostazioni di configurazione del servizio, scorri fino alla sezione Finestra di dialogo Risolvi caso, quindi seleziona Finestra di dialogo personalizzabile dall'elenco a discesa.
Seleziona Salva.
Aggiungi o rimuovi i campi dalla finestra di dialogo di risoluzione dei casi personalizzata
È possibile modificare la finestra di dialogo di risoluzione dei casi personalizzata per aggiungere e rimuovere un campo.
Ad esempio, è necessario aggiungere il campo Tempo fatturabile nella finestra di dialogo di risoluzione del caso.
Nota
- Assicurati che il campo Tempo totale sia stato aggiunto alla finestra di dialogo per la risoluzione del caso, in modo che il campo Tempo fatturabile visualizzi la quantità di tempo in cui un agente ha lavorato automaticamente su un caso.
- La risoluzione del caso non è supportata se il campo Tema è aggiunto alla finestra di dialogo di risoluzione dei casi.
In Power Apps, seleziona il tuo ambiente.
Seleziona Tabelle>Risoluzione caso>Moduli e quindi seleziona il modulo richiesto.
Aggiungi il campo Tempo fatturabile al modulo.
Seleziona Salva e pubblica.
Per rimuovere il campo Tempo fatturabile, esegui i passaggi in Eliminare colonne in un modulo.
Aggiungi valori personalizzati alla finestra di dialogo di risoluzione del caso
Puoi aggiungere un valore personalizzato alla finestra di dialogo di risoluzione del caso. È necessario eseguire i seguenti passaggi per aggiungere un valore personalizzato alla finestra di dialogo di risoluzione del caso:
- Aggiungi un valore personalizzato al campo obbligatorio nella tabella Caso.
- Aggiorna il campo obbligatorio nella tabella Risoluzione caso con lo stesso valore personalizzato.
Ad esempio, la tua organizzazione riceve casi simili. È possibile aggiungere una regola di risoluzione del caso per i casi simili a un caso risolto in precedenza. Gli agenti possono quindi risolverli contrassegnandoli come casi duplicati. Per aggiungere una regola di risoluzione del caso, esegui i passaggi nelle sezioni seguenti.
Aggiorna la tabella Caso
In Power Apps, seleziona il tuo ambiente.
Seleziona Tabelle>Caso>Colonne e quindi seleziona la colonna richiesta. Per questo esempio, seleziona Motivo stato.
Selezionare Modifica.
Nel riquadro Modifica colonna per Motivo stato, seleziona lo stato richiesto e quindi aggiungi una nuova scelta. Per questo esempio è possibile selezionare Risolto quindi specificare Duplica nella scelta. Copia il valore nel campo Valore.
Seleziona Salva e quindi pubblica le modifiche.
Aggiorna la tabella Risoluzione caso
In Power Apps, seleziona il tuo ambiente.
Seleziona Tabelle>Risoluzione caso>Colonne e quindi seleziona la colonna richiesta. Ad esempio, seleziona Tipo di risoluzione.
Selezionare Modifica.
Nel riquadro Modifica colonna per Tipo di risoluzione, in Scelte aggiungi una nuova scelta. In questo esempio è possibile specificare Duplica come etichetta e incolla il valore copiato dalla sezione Aggiorna la tabella del caso nel campo Valore.
Seleziona Salva e quindi pubblica le modifiche.
Importante
Se cambi il valore in Caso, assicurati di aggiornare il valore in Risoluzione caso in modo che corrispondano. Se i valori non corrispondono, potrebbe verificarsi un errore. Se i valori non corrispondono nella finestra di dialogo personalizzabile, i valori specificati non verranno visualizzati.
Nel nostro esempio, una volta aggiunto il valore personalizzato, gli agenti vedono l'opzione Duplica nel menu a discesa Tipo di risoluzione della finestra di dialogo Risoluzione nuovo caso quando risolvono un caso. Gli agenti possono selezionare questo valore e contrassegnare il caso come duplicato.
Vedi anche
Utilizzare i casi
Crea un caso
Unisci casi
Risolvere, annullare e riassegnare casi
Creare e gestire casi padre e figlio
Distribuzione e code di casi
Convertire un caso in un articolo della Knowledge Base
Contratti di servizio dei casi
Informazioni di base sull'hub di Customer Service
Utilizzare il modulo principale e i relativi componenti