Nota
L'accesso a questa pagina richiede l'autorizzazione. È possibile provare ad accedere o modificare le directory.
L'accesso a questa pagina richiede l'autorizzazione. È possibile provare a modificare le directory.
Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Annotazioni
Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.
Questo articolo illustra come usare le metriche di sessione per tenere traccia delle prestazioni dell'agente, monitorare gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e migliorare la soddisfazione dei clienti in Dynamics 365 Customer Service.
Una sessione multicanale (msdyn_ocsession) rappresenta un'interazione con il cliente e acquisisce eventi come l'assegnazione, l'associazione, la creazione e l'aggiornamento dei record. Una singola conversazione può includere più sessioni, a partire dall'interazione iniziale che è in genere gestita da un agente, e seguita da ulteriori sessioni se la conversazione viene amplificata a un altro rappresentante del servizio clienti (o rappresentante del servizio o rappresentante).
Le sezioni seguenti descrivono i calcoli delle metriche di sessione usando i report di Power BI e i calcoli di Dataverse, che consentono di ottenere informazioni dettagliate utili e ottimizzare le operazioni del servizio.
Sessioni rifiutate
Si applica alle dashboard Multicanale in tempo reale e alle dashboard cronologiche di Multicanale.
Le sessioni rifiutate indicano il numero totale di sessioni all'interno di una conversazione che il rappresentante del servizio rifiuta.
Query DAX e riferimenti a Dataverse
La query DAX seguente e le entità Dataverse corrispondenti vengono usate nel modello semantico di Power BI.
Query DAX
Sessions rejected = CALCULATE(DISTINCTCOUNT(FactSession[SessionId]), FactSession[IsAgentSession], FactSession[Closurereason] = "192350001")
| Elemento | Value |
|---|---|
| Entità Dataverse | msdyn_ocsessionparticipantevent, msdyn_ocsession, systemuser |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| Filtri | - La sessione viene calcolata in base a msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - Escludi il record in transito con msdyn_eventreason '192350001' e l'evento Hold con msdyn_eventtype '192350001'. - IsAgentSession è quando systemuser.msdyn_botapplicationid non è null. - La sessione rifiutata dell'agente è msdyn_ocsession.msdyn_closingreason impostata su 192350001. - Escludi le sessioni dal canale "Record dell'entità" e dal filtro SMS usando rispettivamente msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' e msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid è NULL. |
Tasso di rifiuto della sessione
Si applica alle dashboard Multicanale in tempo reale e alle dashboard cronologiche di Multicanale.
La frequenza di rifiuto della sessione è la frequenza con cui i rappresentanti del servizio rifiutano il lavoro assegnato. Frequenza di rifiuto della sessione = Numero di sessioni rifiutate dagli agenti/Numero totale di sessioni assegnate agli agenti. Una sessione viene considerata rifiutata quando un rappresentante seleziona Rifiuta nella notifica dell'elemento di lavoro in ingresso, anziché lasciarla scadere.
Query DAX e riferimenti a Dataverse
La query DAX seguente e le entità Dataverse corrispondenti vengono usate nel modello semantico di Power BI.
Query DAX
Session rejected rate = DIVIDE(IF ([Sessions rejected] = BLANK (), 0, [Sessions rejected]), [Incoming
sessions_FactSession], BLANK())
| Elemento | Value |
|---|---|
| Entità Dataverse | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype, - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason, - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason, - systemuser. msdyn_botapplicationid |
| Filtri | - La sessione viene calcolata in base a msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - Escludi le sessioni dal canale "Record dell'entità" e dal filtro SMS usando rispettivamente msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' e msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid è NULL - Escludi il record in transito con msdyn_eventreason '192350001' e l'evento Hold con msdyn_eventtype '192350001 . - IsAgentSession si verifica quando systemuser.msdyn_botapplicationid non è null - La sessione rifiutata dell'agente si verifica quando msdyn_ocsession.msdyn_closingreason è impostata su 192350001 |
Metriche correlate
- Sessioni rifiutate: indicate il conteggio totale delle sessioni all'interno di una conversazione rifiutata dal rappresentante del servizio.
- Tempo di sessione da rifiutare (sec): durata media richiesta da un rappresentante del servizio per rifiutare un elemento di lavoro assegnato. Questa metrica acquisisce il tempo tra il momento in cui viene assegnata una richiesta del cliente e quando il rappresentante seleziona Rifiuta.
Tempo per rifiutare (sec)
Si applica ai dashboard Multicanale in tempo reale.
Il tempo necessario per rifiutare (secondi) è il tempo medio impiegato da un rappresentante per rifiutare una sessione dopo l'assegnazione. Tiene traccia della durata tra quando viene assegnata la sessione e quando il rappresentante seleziona Rifiuta, aiutando i supervisori a capire quanto rapidamente gli agenti rispondono rifiutando gli elementi di lavoro.
Query DAX e riferimenti a Dataverse
La query DAX seguente e le entità Dataverse corrispondenti vengono usate nel modello semantico di Power BI.
Query DAX
Session time to reject (sec) = SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
| Elemento | Value |
|---|---|
| Entità Dataverse | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, systemuser |
| Attributes | - msdyn_ocliveworkitem.statuscode, - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason , - systemuser.msdyn_botapplicationid, -msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon |
| Filtri | - IsAgentSession si verifica quando systemuser.msdyn_botapplicationid è null - Quando msdyn_ocsession.msdyn_closingreason è impostato su 192350001 usa la differenza di data in sec tra msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon, msdyn_ocsession.msdyn_sessionclosedon - Tutte le conversazioni in cui msdyn_ocliveworkitem.statuscode è impostato su qualsiasi valore compreso tra 1 e 7. |
Timeout delle sessioni
Si applica alle dashboard Multicanale in tempo reale e alle dashboard cronologiche di Multicanale.
Si verifica il timeout di una sessione quando un rappresentante non accetta o rifiuta una sessione del cliente entro un determinato periodo di tempo. Il sistema chiude quindi automaticamente la sessione.
Query DAX e riferimenti a Dataverse
La query DAX seguente e le entità Dataverse corrispondenti vengono usate nel modello semantico di Power BI.
Query DAX
Sessions timed out = CALCULATE(DISTINCTCOUNT(FactSession[SessionId]), FactSession[IsAgentSession], FactSession[Closurereason]
= "192350002")
| Elemento | Value |
|---|---|
| Entità Dataverse | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| Filtri | - La sessione viene calcolata in base a msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - Escludi le sessioni dal canale "Record dell'entità" e dal filtro SMS usando rispettivamente msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' e msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid è NULL - Escludi il record in transito con msdyn_eventreason '192350001' e l'evento Hold con msdyn_eventtype '192350001 - IsAgentSession si verifica quando systemuser.msdyn_botapplicationid non è null - La sessione con timeout dell'agente si verifica quando msdyn_ocsession.msdyn_closingreason è impostata su 192350002 |
Tasso di timeout sessione
Si applica alle dashboard Multicanale in tempo reale e alle dashboard cronologiche di Multicanale.
La frequenza di timeout della sessione rappresenta la frequenza di timeout delle sessioni. Frequenza di timeout sessione (%) = (numero di sessioni in timeout/sessioni assegnate totali) × 100.
Query DAX e riferimenti a Dataverse
La query DAX seguente e le entità Dataverse corrispondenti vengono usate nel modello semantico di Power BI.
Query DAX
Session timeout rate = DIVIDE(IF ([Sessions timed out] = BLANK (),0, [Sessions timed out]), [Incoming sessions_FactSession], BLANK())
| Elemento | Value |
|---|---|
| Entità Dataverse | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype, - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason, - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid, - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason, - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| Filtri | - La sessione viene calcolata in base a msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - Escludi le sessioni dal canale "Record dell'entità" e dal filtro SMS usando rispettivamente msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' e msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid è NULL - Escludi il record in transito con msdyn_eventreason '192350001' e l'evento Hold con msdyn_eventtype '192350001.' - IsAgentSession viene ottenuto da systemuser.msdyn_botapplicationid non è null - La sessione con timeout dell'agente si verifica quando msdyn_ocsession.msdyn_closingreason è impostata su 192350002 |
Metrica correlata
- Timeout delle sessioni: si verifica il timeout di una sessione quando un rappresentante non accetta o rifiuta una sessione del cliente entro un determinato periodo di tempo. Il sistema chiude quindi automaticamente la sessione.
Sessioni trasferite
Si applica alla dashboard in tempo reale e cronologica di Multicanale.
Le sessioni trasferite sono interazioni con i clienti, ad esempio chat, chiamate vocali o sessioni di messaggistica, che vengono passate da un rappresentante, agente o coda a un'altra durante la conversazione. I trasferimenti possono verificarsi in diversi modi:
- Da rappresentante a rappresentante: un rappresentante trasferisce manualmente una sessione a un altro rappresentante, spesso a causa della mancata corrispondenza delle competenze o del bilanciamento del carico di lavoro.
- Da rappresentante a coda: la sessione viene instradata a una coda diversa per la riassegnazione, in genere per l'escalation o il supporto specializzato.
- Da agente a rappresentante: l'agente IA riassegna la sessione a un rappresentante, alla richiesta del cliente o a causa di regole business, ad esempio tentativi massimi o finalità non supportate.
- Trasferimenti esterni: sessioni trasferite a numeri di telefono o centri di contatto esterni. Ad esempio, tramite il routing SIP (Session Initiation Protocol).
Query DAX e riferimenti a Dataverse
La query DAX seguente e le entità Dataverse corrispondenti vengono usate nel modello semantico di Power BI.
Query DAX
Transfer count = CALCULATE ( DISTINCTCOUNT ( 'FactSession'[SessionId] ), KEEPFILTERS (OR ( 'FactSession'[Closurereason]
= "192350006", 'FactSession'[Closurereason] = "192350010") ))
| Elemento | Value |
|---|---|
| Entità Dataverse | msdyn_ocsession |
| Attributes | msdyn_ocsession.msdyn_closurereason |
| Filtri | - La sessione trasferita dall'agente si verifica quando msdyn_ocsession.msdyn_closingreason è impostata su 192350006 or 192350010 |
Frequenza trasferimento sessione
Si applica alle dashboard Multicanale in tempo reale e alle dashboard cronologiche di Multicanale.
La frequenza di trasferimento delle sessioni è la percentuale di sessioni dei clienti trasferite. Frequenza di trasferimento della sessione = Numero di sessioni trasferite/Numero totale di sessioni in ingresso × 100.
Query DAX e riferimenti a Dataverse
La query DAX seguente e le entità Dataverse corrispondenti vengono usate nel modello semantico di Power BI.
Query DAX
Transfer rate_FactSession = CALCULATE (DIVIDE (IF ( [_QueueTransferCount] = BLANK
(), 0, [_QueueTransferCount] ), FactSession[Incoming sessions_FactSession], BLANK () ))
| Elemento | Value |
|---|---|
| Entità Dataverse | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype, - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason, - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid, - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason, - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| Filtri | - La sessione viene calcolata in base a msdyn_ocsession.msdyn_sessionid, - Escludi le sessioni dal canale "Record dell'entità" e dal filtro SMS usando rispettivamente msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' e msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid è NULL. - Escludi il record in transito con msdyn_eventreason '192350001' e l'evento Hold con msdyn_eventtype '192350001'. - IsAgentSession si verifica quando systemuser.msdyn_botapplicationid non è null - La sessione trasferita dall'agente alla coda si verifica quando msdyn_ocsession.msdyn_closingreason è impostata su 192350006 O 192350010 |
Sessione in arrivo
Si applica alle dashboard cronologiche Multicanale.
Una sessione in ingresso è una nuova chat del cliente, una chiamata vocale o un'interazione SMS gestita da un agente IA o indirizzata a un rappresentante disponibile.
Rappresenta un elemento di lavoro creato quando un cliente avvia il contatto tramite qualsiasi canale supportato, ad esempio chat live o voce. La sessione viene quindi accodata per l'assegnazione in base alle regole di distribuzione, alla disponibilità dell'agente e alla corrispondenza delle competenze.
Query DAX e riferimenti a Dataverse
La query DAX seguente e le entità Dataverse corrispondenti vengono usate nel modello semantico di Power BI.
Query DAX
Incoming conversations_FactSession = CALCULATE(DISTINCTCOUNTNOBLANK(FactSession[ConversationId_FS]),FactSession[IsAgentSession] = "1",FactSession[IsOutbound] <> "1")
| Elemento | Value |
|---|---|
| Entità Dataverse | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid |
| Filtri | - La sessione viene calcolata in base a msdyn_ocsession.msdyn_sessionid che deve avere almeno un AgentSession tramite systemuser.msdyn_botapplicationid che non è null. - Escludi le sessioni dal canale "Record dell'entità" e dal filtro SMS usando rispettivamente msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' e msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid è NULL - Escludi il record in transito con msdyn_eventreason '192350001' e l'evento Hold con msdyn_eventtype '192350001'. - La sessione in ingresso si verifica quando msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound non è impostato su 1. |
Tempo di sessione per accettare (sec)
Si applica ai dashboard Multicanale in tempo reale.
Il tempo necessario per accettare (secondi) è la durata media richiesta da un rappresentante per accettare una sessione, ad esempio una chat, una chiamata vocale o una richiesta di messaggistica, dopo che la sessione viene instradata. Questa metrica fornisce informazioni dettagliate sui supervisori e sui team operativi su:
- Velocità di risposta dei rappresentanti
- Potenziali ritardi nell'interazione con i clienti
- Efficacia della logica di distribuzione e della disponibilità rappresentativa
Query DAX e riferimenti a Dataverse
La query DAX seguente e le entità Dataverse corrispondenti vengono usate nel modello semantico di Power BI.
Query DAX
Session time to accept (sec) =
SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
| Elemento | Value |
|---|---|
| Entità Dataverse | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, systemuser |
| Attributes | - msdyn_ocliveworkitem.statuscode - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon -msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon |
| Filtri | - IsAgentSession viene ottenuto da systemuser.msdyn_botapplicationid è null - Il tempo necessario per accettare in sec è la differenza tra msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon e msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon. - Tutte le conversazioni in cui msdyn_ocliveworkitem.statuscode è impostato su qualsiasi valore compreso tra 1 e 7. |
Tempo di gestione sessione
Si applica ai dashboard Multicanale in tempo reale.
Il tempo di gestione della sessione è il tempo totale trascorso da un rappresentante durante una sessione del cliente, inclusa l'interazione in tempo reale e qualsiasi attività di completamento o chiusura. Questa metrica viene rilevata per sessione e può essere aggregata tra conversazioni o agenti per l'analisi delle prestazioni. Questo indicatore KPI fornisce informazioni dettagliate su:
- Produttività e carico di lavoro degli agenti
- Inefficienze nella gestione delle interazioni con i clienti
- Livelli di servizio benchmark tra canali (chat, voce, messaggistica)
Query DAX e riferimenti a Dataverse
La query DAX seguente e le entità Dataverse corrispondenti vengono usate nel modello semantico di Power BI.
Query DAX
Session handle time (sec) = SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])
| Elemento | Value |
|---|---|
| Entità Dataverse | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, msdyn_sessionparticipant, systemuser |
| Attributes | - msdyn_ocliveworkitem.statuscode - msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_sessionparticipant_msdyn_activetime |
| Filtri | - IsAgentSession si verifica da systemuser.msdyn_botapplicationid è null, - Il tempo di gestione della sessione è quando msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon non è null, quindi msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime else null - Tutte le conversazioni in cui msdyn_ocliveworkitem.statuscode è impostato su qualsiasi valore compreso tra 1 e 7 |
Tempo di gestione sessione medio
Si applica alle dashboard Multicanale in tempo reale e alle dashboard cronologiche di Multicanale.
Il tempo medio di gestione della sessione è la durata media trascorsa da un rappresentante che gestisce attivamente una singola chat, una chiamata vocale o una sessione di messaggistica. Questa metrica include:
- Tempo sessione attiva: durata dell'interazione diretta del rappresentante con il cliente.
- Tempo di attesa: l'ora in cui il cliente viene messo in attesa.
- Tempo di chiusura: tempo trascorso dal rappresentante completando le note o le attività di completamento dopo la fine della sessione.
Tempo medio di gestione sessione = Tempo totale di gestione tra sessioni/Numero di sessioni gestite. Questa metrica viene monitorata per agente e per sessione e può essere aggregata tra team o periodi di tempo per la creazione di report.
Query DAX e riferimenti a Dataverse
La query DAX seguente e le entità Dataverse corrispondenti vengono usate nel modello semantico di Power BI.
Query DAX
Avg. session handle time (min)_FactSession = CALCULATE(AVERAGE(FactSession[ActiveTimeInSec
onds]) / 60.00 , FactSession[StatusCode] = "2",FactSession[IsAgentSession] = "1",FactSession[IsAgentAcceptedSession] = "1")
| Elemento | Value |
|---|---|
| Entità Dataverse | msdyn_ocsessionparticipantevent, systemuser, msdyn_ocsession, msdyn_sessionparticipant |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype, - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime - msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon |
| Filtri | - La sessione viene calcolata in base a msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - Escludi il record in transito con msdyn_eventreason '192350001' e l'evento Hold con msdyn_eventtype '192350001 - Escludi le sessioni dal canale "Record dell'entità" e dal filtro SMS usando rispettivamente msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' e msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid è NULL - IsAgentSession viene ottenuto da systemuser.msdyn_botapplicationid non è null - msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime != null e msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinon non è null |
Metrica correlata
- Tempo di gestione della sessione: il tempo di gestione della sessione è il tempo totale trascorso da un rappresentante durante una sessione del cliente, inclusa l'interazione in tempo reale e qualsiasi attività di completamento o chiusura..
Conteggio rifiuti consulenza partecipante sessione
Si applica alle dashboard Multicanale in tempo reale e alle dashboard cronologiche di Multicanale.
Il numero di sessioni di consulenza dei partecipanti alla sessione indica il numero di sessioni di consulenza rifiutate da un rappresentante dopo che un altro rappresentante richiede una consulenza durante l'interazione con un cliente. Questa metrica viene monitorata a livello di partecipante della sessione e riflette le singole risposte dei rappresentanti alle richieste di consulenza, anziché il risultato complessivo della sessione.
Query DAX e riferimenti a Dataverse
La query DAX seguente e le entità Dataverse corrispondenti vengono usate nel modello semantico di Power BI.
Query DAX
Consult requests rejected = SUMX (FactSessionParticipant, IF
(FactSessionParticipant[LeftOnReason] == "AgentReject" && FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",1,0))
| Elemento | Value |
|---|---|
| Entità Dataverse | msdyn_sessionparticipant |
| Attributes | - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason - msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode |
| Filtri | Conversazioni in cui msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason = "AgentReject" e msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode = 192350003 |
Metriche correlate
- Partecipante alla sessione: elenco di partecipanti all'interno di una singola sessione. Ogni sessione include almeno un partecipante, che può essere un rappresentante del servizio, un agente IA o un agente IVR. Altri partecipanti potrebbero essere aggiunti in scenari di monitoraggio o di consultazione .
- Conteggio dei partecipanti alla sessione: numero totale di rappresentanti del servizio coinvolti nell'assistenza di un cliente e include il rappresentante principale assegnato alla sessione e tutti gli esperti in materia che sono stati consultati. Utilizza la dimensione SessionParticipationType per analizzare questa metrica e ottenere altre statistiche.