Benvenuto in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Suggerimento

Per valutare Dynamics 365 Customer Insights - Journeys prima di acquistarla, iscriviti a una prova di 30 giorni. Esplora Copilot, una funzione che può aumentare la produttività dei rappresentanti nel Customer Service.

Benvenuti a Dynamics 365 Customer Insights - Journeys! Il Servizio Clienti unisce capacità per aiutare la tua organizzazione a offrire un supporto personalizzato ed efficiente su tutti i canali.

L'esperienza dell'operatore del servizio clienti (operatore del servizio clienti, operatore) è al centro dell'assistenza clienti. Con l'app e la configurazione adeguate, i rappresentanti possono gestire le richieste da qualsiasi canale, lavorare su più sessioni e app senza perdere il contesto e utilizzare strumenti di produttività per concentrarsi sulle esigenze dei clienti.

Trova la guida di cui hai bisogno

Usa i seguenti link per trovare rapidamente indicazioni per i compiti comuni di Assistenza clienti.

Se vuoi...	Inizia da qui...
Configurare e gestire il Servizio Clienti	Interfaccia di amministrazione del servizio Copilot a colpo d'occhio
Configurare e gestire l'instradamento	Panoramica della distribuzione unificata
Configurare i canali	Panoramica dei canali
Rivedi prestazioni e analisi	Usa e personalizza analisi e insight
Scopri le app e le esperienze di assistenza clienti	App ed esperienze di servizio clienti
Scopri gli agenti autonomi	Agenti di servizio autonomi in Dynamics 365
Estendere o integrare il Servizio Clienti	Dynamics 365 Channel Integration Framework
Lavorare con i dati del Servizio Clienti in modo programmatico	Microsoft Dataverse Web API
Trova risposte alle domande più comuni sull'instradamento	FAQ sull'instradamento unificato

Capacità del Servizio Clienti

Utilizzare il Servizio Clienti per:

• Tenere traccia dei problemi cliente tramite i casi
• Registrare tutte le interazioni correlate a un caso
• Condividere le informazioni nella Knowledge Base
• Utilizzare l'instradamento unificato per instradare in modo efficiente gli elementi di lavoro
• Gestire le conversazioni in più canali, inclusa la voce
• Utilizza insight e analisi guidati dall'IA per migliorare la soddisfazione del cliente
• Usa le funzionalità di Copilot nello spazio di lavoro Copilot Service per aiutare i rappresentanti a trovare informazioni, riassumere casi e conversazioni e completare compiti
• Usa agenti autonomi per automatizzare le attività di assistenza clienti
• Collaborare con esperti in Microsoft Teams
• Creare e tenere traccia dei livelli di servizio tramite contratti di servizio
• Definire le condizioni d'uso del servizio tramite i diritti
• Gestire le prestazioni e la produttività tramite report e dashboard
• Creare e pianificare i servizi
• Partecipare ai chat

Gestire Customer Service

Le funzionalità disponibili nel Servizio Clienti dipendono dalle licenze acquistate dalla tua organizzazione.

Usa l'interfaccia di amministrazione di Copilot Service per gestire le funzionalità di Customer Service in un unico posto. Puoi configurare il supporto clienti, le operazioni, le esperienze dei rappresentanti, i termini di servizio, la pianificazione del servizio e i canali. Per maggiori informazioni, visita Interfaccia di amministrazione di Copilot Service in sintesi.

App ed esperienze di servizio clienti

Il Servizio Clienti offre esperienze diverse di app per i rappresentanti, i membri del team e gli amministratori. Le app e le esperienze disponibili per la tua organizzazione dipendono dalle licenze, dall'ambiente e dalla configurazione.

Rappresentanti del servizio

Area di lavoro del servizio Copilot

Copilot Service workspace è l'app principale per gli operatori dell'assistenza. Offre un'esperienza multisessione per gestire casi, conversazioni e altre interazioni con i clienti.

Per le nuove organizzazioni con licenze Enterprise, lo spazio di lavoro Copilot Service sostituisce Customer Service Hub. I clienti esistenti possono passare all’area di lavoro di Copilot Service da Customer Service Hub e da altre app obsolete.

Hub del servizio clienti

Customer Service Hub è un'app a sessione singola per gestire casi e altri lavori di servizio clienti. È obsoleto per le nuove organizzazioni con licenze Enterprise.

Membri del team

Membro del team del servizio clienti

Customer Service Team Member è un'app leggera per utenti con licenza Dynamics 365 Team Members. I membri del team possono creare casi per le proprie esigenze di supporto, comunicare con i rappresentanti del servizio tramite commenti e cercare nella base delle conoscenze.

Amministratori

Interfaccia di amministrazione del servizio Copilot

Usa Copilot Service admin center per configurare e gestire le funzionalità di Customer Service. Puoi configurare canali, routing unificato, esperienze per i rappresentanti del servizio e altre funzionalità del Servizio Clienti in un unico posto.

Esperienze di intelligenza artificiale

Copilot Hub

Copilot Hub è uno spazio di lavoro alimentato dall'IA per i rappresentanti di servizio. Copilot Hub è una funzionalità di anteprima pronta per la produzione che gli amministratori abilitano e configurano tramite l'interfaccia di amministrazione di Copilot Service.

App personalizzate

Le organizzazioni possono creare e personalizzare app per offrire esperienze su misura in base alle loro esigenze aziendali. Le funzionalità di Copilot possono essere disponibili anche nelle app personalizzate, a seconda di come l'app è configurata.

Disponibile ovunque, su qualsiasi dispositivo

Nota

Sui dispositivi mobili, installa l'app adatta al tuo dispositivo. Per le istruzioni di installazione, vai su Installare Dynamics 365 per telefoni e tablet.

Su un browser desktop, puoi accedere alle app e alle esperienze del Servizio Clienti in base alla configurazione della tua organizzazione.

Su un dispositivo mobile con Dynamics 365 per telefoni e tablet installato, il selettore app visualizza le tessere disponibili dell'app.

Nota

Se hai precedentemente installato una soluzione portale, disattiva l'opzione Read-only in mobile per la tabella dei casi per creare un caso o usa il comando Merge cases nell'hub del servizio clienti. Per le istruzioni, vai su Abilita o disabilita le opzioni della tabella.

Agenti Copilot nel servizio clienti

Copilot in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys include agenti basati sull'intelligenza artificiale che estendono Microsoft 365 Copilot con funzionalità specifiche del servizio clienti.

Questi agenti utilizzano i dati del servizio clienti della tua organizzazione—come casi, registri clienti e interazioni—per aiutare i rappresentanti del servizio clienti a trovare informazioni, riassumere il contesto e agire senza uscire dal loro flusso di lavoro.

Ad esempio, Service Agent consente ai rappresentanti di recuperare i dettagli del caso, generare riepiloghi ed eseguire azioni come l'aggiornamento dei casi e la creazione di follow-up direttamente all'interno delle esperienze Copilot.

È possibile usare agenti Copilot in Microsoft 365 Copilot e all'interno dell'area di lavoro del servizio Copilot mentre si lavora sulle interazioni con i clienti.

Accessibilità e privacy nelle app del servizio clienti

Customer Service è basata su progettazione inclusiva e contenuti accessibili. Le app sono progettate per l'accessibilità per aiutare tutti gli utenti a essere produttivi.

Per maggiori informazioni sull'accessibilità delle app e sulla conformità alla privacy, vai su Accessibilità e privacy.

Introduzione al servizio clienti

• Area di lavoro del servizio Copilot
• Membro del team del servizio clienti
• Hub del servizio clienti

Training

Esplora la formazione per Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, inclusi gestione dei casi, carichi di lavoro, accordi sul livello di servizio, diritti ai servizi e altre funzionalità del servizio clienti.

Certificazione

Certificato Microsoft: Consulente Funzionale Associato per il Servizio Clienti di Dynamics 365

Migliora i processi aziendali per le funzioni di assistenza clienti, come la creazione automatica di casi e la gestione delle code con Dynamics 365 Customer Insights - Journeys.