Impostare le chiamate in ingresso

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Configura le chiamate in entrata per configurare il canale vocale in Customer Service. Puoi abilitare i rappresentanti del servizio clienti a comunicare con i clienti al telefono per risolvere i problemi utilizzando il canale vocale.

Prerequisiti

Verifica che siano soddisfatti i seguenti prerequisiti:

• Il canale vocale è sottoposto a provisioning. Ulteriori informazioni: Eseguire il provisioning di Multicanale per il servizio clienti
• La distribuzione unificata è abilitata. Maggiori informazioni: Eseguire il provisioning della distribuzione unificata
• Acquisisci un numero di telefono. Vedi: Gestire i numeri di telefono.

Configurare un flusso di lavoro vocale

Importante

Se l'esperienza vocale migliorata è disponibile per la tua area, puoi creare nuovi flussi di lavoro che supportano i copiloti con comandi vocali. Per le distribuzioni esistenti, assicurati di aggiornare i flussi di lavoro esistenti per supportare i copiloti con comandi vocali.

Effettua le seguenti operazioni per configurare un flusso di lavoro per la voce:

1. Nel riquadro di sinistra, seleziona Flussi di lavoro, quindi nella finestra di dialogo Crea un flusso di lavoro, immetti quanto segue.

2. Immetti i seguenti dettagli per il flusso di lavoro:

   • Nome: Un nome intuitivo, come Flusso di lavoro vocale Contoso.
   • Tipo: seleziona Voce.

   Nota

   Per impostazione predefinita, Proprietario e Canale sono predefiniti e non disponibili e solo il push è disponibile per la modalità di distribuzione del lavoro.

3. Seleziona Crea. Viene visualizzato il flusso di lavoro che hai creato.

   

Configurare un canale vocale

Per configurare il canale vocale, dovrai associare il flusso di lavoro a un numero di telefono per la distribuzione delle chiamate. È possibile visualizzare l'elenco dei numeri di telefono disponibili selezionando Numeri di telefono nel riquadro di sinistra.

1. Vai al flusso di lavoro che hai creato e, nella pagina che appare, seleziona Configura voce.

2. Nella pagina Numero di telefono, seleziona un numero dall'elenco e seleziona Avanti.

   Nota

   • Vengono visualizzati solo i numeri che hanno le chiamate in entrata abilitate e non sono già associati a nessun altro flusso di lavoro. Usa i passaggi in Acquisire un numero di telefono se vuoi configurare un nuovo numero.
   • Il canale vocale supporta le chiamate in ingresso anonime solo per i numeri configurati tramite il routing diretto di Servizi di comunicazione di Azure.

3. Nella pagina Lingua seleziona Aggiungi lingua principale ed esegui i passaggi per configurare la lingua principale. Maggiori informazioni: Consentire ai clienti di scegliere una lingua

4. Nella scheda Comportamenti, attiva l'interruttore Tempo di attesa del cliente e seleziona le seguenti opzioni:

   • Notifica posizione in coda
   • Notifica tempo di attesa medio

5. Attiva l'interruttore Ore di attività canale e seleziona un record di ore di attività. Più informazioni: Configurare le ore di funzionamento per l'azienda

6. Configura le impostazioni per la trascrizione e la registrazione delle chiamate nell'area Trascrizione e registrazione. Maggiori informazioni: Configurare registrazioni e trascrizioni delle chiamate

7. Seleziona Aggiungi per Messaggi automatici personalizzati, quindi seleziona un messaggio modello predefinito come trigger, quindi inserisci il testo del messaggio automatico personalizzato. Per informazioni sui messaggi automatici, vedi Configurare i messaggi automatici

8. Attiva l'interruttore affinché gli agenti possano trasferire le chiamate e consultare numeri esterni e utenti Microsoft Teams. Vedi Trasferire le chiamate a numeri esterni e ad utenti di Teams.

9. Nella pagina Riepilogo, seleziona Salva e chiudi.

Il numero di telefono è associato al flusso di lavoro.

Trasferire le chiamate a numeri esterni e ad utenti di Teams

Sono visualizzate le seguenti opzioni di trasferimento e consulenza:

• Opzioni vocali avanzate: azioni disponibili per i flussi di lavoro creati o migrati all'esperienza vocale avanzata.
• Opzioni vocali esistenti: azioni disponibili per i flussi di lavoro che non vengono migrati al canale vocale avanzato.

Voce migliorata

1. Imposta gli interruttori per Numero di telefono esterno e Utenti Microsoft Teams esterni in Consulenza e Trasferimento. Ciò consente agli agenti di consultarsi con altri agenti o esperti in materia di Teams durante una chiamata in corso e consente loro anche di trasferire le chiamate.
2. Seleziona la casella di controllo Utilizza trasferimenti a ponte. Le seguenti azioni verranno eseguite quando un agente trasferisce una chiamata a un numero di telefono esterno o a un utente Microsoft Teams:
   • La chiamata termina per l'agente principale non appena l'agente secondario o l'utente di Teams accetta o rifiuta una chiamata.
   • L'ID chiamante sulla chiamata al numero esterno è il numero di telefono Dynamics.
   • Il cliente sente un messaggio di trasferimento seguito da una musica d'attesa. La chiamata originale continua.
   • La registrazione e la trascrizione continueranno quando la chiamata viene trasferita.
   • I clienti non possono inviare input DTMF a numeri esterni.
   • Il sondaggio post-conversazione, se configurato, verrà attivato una volta che l'agente esterno o l'utente di Teams riattacca.
     
3. Se la casella di controllo Utilizza trasferimenti a ponte non è selezionata, si verificheranno le seguenti azioni quando un agente trasferisce una chiamata a un numero di telefono esterno o a un utente Microsoft Teams:
   • La chiamata termina per l'agente principale non appena l'agente secondario o l'utente di Teams accetta o rifiuta una chiamata.
   • L'ID chiamante sulla chiamata all'utente esterno è il numero di telefono del cliente.
   • Il cliente sente un messaggio di trasferimento seguito da uno squillo. Inizia una nuova chiamata.
   • I clienti possono inviare input DTMF a numeri esterni.
   • La registrazione e la trascrizione vengono interrotte.
   • Il sondaggio sulla chiamata post-conversazione non viene inviato al cliente.

Voce esistente

Attiva l'interruttore Trasferimento chiamata a numero di telefono esterno per consentire agli agenti di trasferire la chiamata a un numero esterno.

Attiva l'interruttore per Consulenza con utenti Microsoft Teams per consentire agli agenti di consultare altri agenti su Microsoft Teams. Maggiori informazioni: Consulenza vocale con un utente Microsoft Teams

Creare code per canali vocali

In Customer Service, gli elementi di lavoro vengono assegnati a una coda e a un agente con l'aiuto della distribuzione unificata. La distribuzione unificata è una funzionalità di distribuzione e assegnazione intelligente, scalabile e di livello aziendale che può assegnare l'elemento di lavoro in entrata alla coda e all'agente più adatti rispettando i requisiti dell'elemento di lavoro e abbinandoli alle capacità dell'agente utilizzando la distribuzione di tipo round robin. Maggiori informazioni: Panoramica della distribuzione unificata

In questa sezione verranno illustrate le informazioni su come creare una coda per il canale vocale e le regole di gestione per valutare le condizioni e assegnare gli elementi di lavoro.

Creare una coda per il canale vocale

Nel riquadro di sinistra, seleziona Code, quindi completa i seguenti passaggi per creare una coda per il canale vocale:

1. Nella pagina Code, seleziona Nuovo e nella finestra di dialogo Crea una coda, immetti i seguenti dettagli.

   • Nome: specifica un nome.
   • Tipo: seleziona Voce.
   • Numero gruppo: immetti un numero.

2. Seleziona Crea. La coda viene creata.

3. Nella pagina della coda, seleziona Aggiungi utenti e nel menu a comparsa Aggiungi utenti che appare, seleziona gli utenti e seleziona Aggiungi.

   Nota

   • Puoi aggiungere solo gli utenti configurati per la distribuzione unificata.
   • Dopo 20 minuti dall'aggiunta a una coda, gli agenti devono aggiornare i propri dashboard per poter ricevere le chiamate.

   

Configurare il riconoscimento dell'input dell'utente

Il canale vocale supporta il riconoscimento DTMF (Dual-tone Multi-frequency) per consentire ai clienti di fornire input all'IVR e agli agenti umani utilizzando la tastiera del telefono. Ciò è supportato tramite Servizi di comunicazione di Azure. Vedi: Raccolta dell'input dell'utente con l'azione Riconoscimento per configurare il riconoscimento DTMF.

Le configurazioni supportate per il canale vocale sono le seguenti:

• Gli agenti possono inviare input DTMF a un numero di telefono solo nel formato E.164.

• Gli agenti possono inviare i seguenti toni DTMF:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Nota

L'input DTMF non è supportato se la chiamata viene trasferita a un numero di telefono esterno nell'esperienza vocale esistente.

Configurare l'overflow delle chiamate per la coda vocale

Con l'overflow delle chiamate puoi ridurre i lunghi tempi di attesa per le chiamate dei clienti impostando le opzioni per le code vocali. Altre informazioni: Gestire l'overflow

Regole di assegnazione per una coda

Per impostazione predefinita, il metodo di assegnazione per una coda vocale è il round robin. Nel metodo round robin, la priorità degli elementi di lavoro si baserà sull'ordine in cui entrano nella coda. Tra gli agenti che corrispondono per competenza, presenza e capacità, il lavoro verrà assegnato agli agenti nell'ordine in cui sono elencati. L'agente elencato in alto viene assegnato per primo. Puoi anche scegliere la capacità più alta o creare metodi di assegnazione personalizzati. Maggiori informazioni: Metodi di assegnazione

Per una distribuzione delle chiamate vocali semplice e veloce, non sarà necessario configurare alcuna regola per la distribuzione unificata. Per impostazione predefinita, tutte le chiamate vocali in entrata verranno instradate alla "coda vocale predefinita" e verranno assegnate agli agenti con il metodo di assegnazione round robin.

Configurare le regole di gestione per il flusso di lavoro vocale

Vai al flusso di lavoro per il quale è stato configurato il canale vocale ed eseguire i seguenti passaggi:

1. Nell'area Regole di gestione, nell'opzione Distribuisci a code, seleziona Crea set di regole.

2. Nella finestra di dialogo Crea set di regole Distribuisci a code, fornisci un nome e una descrizione, quindi seleziona Crea.

3. Nella pagina che appare, seleziona Crea regola.

4. Nella pagina Crea regola, inserisci un nome per la regola e in Condizioni, definisci l'insieme di condizioni utilizzando l'entità di conversazione e gli attributi di entità correlati.

5. In Distribuisci a code, seleziona la coda che hai creato e alla quale deve essere instradata la chiamata vocale quando le condizioni specificate sono soddisfatte.

6. Per configurare la distribuzione basata su percentuale degli elementi di lavoro, vedi Allocazione basata su percentuale del lavoro alle code

7. Seleziona Crea. La regola viene creata e viene visualizzata nell'elenco delle regole.

8. Crea tutte le regole richieste dalla tua azienda.

Configurare regole di classificazione del lavoro

Puoi configurare regole di classificazione del lavoro per il flusso di lavoro vocale per aggiungere informazioni dettagliate agli elementi di lavoro in entrata. Queste informazioni possono essere utilizzate per instradare le chiamate in modo ottimale. Maggiori informazioni: Configurare la classificazione del lavoro

Vedi anche

Panoramica del canale vocale in Multicanale per Customer Service
Panoramica della distribuzione unificata
Metodi di assegnazione
Impostare le chiamate in uscita
Configurare profili in ingresso e in uscita
Gestire i numeri di telefono
Usa la segreteria telefonica per gestire l'overflow delle chiamate