Panoramica di Dynamics 365 Field Service

L'applicazione aziendale Dynamics 365 Field Service consente alle organizzazioni di fornire servizio in loco presso le sedi dei clienti. L'applicazione unisce automazione del flusso di lavoro, algoritmi di pianificazione e mobilità per agevolare il compito del lavoratori mobili quando si recano presso le sedi dei clienti per risolvere i problemi. Con Copilot in Field Service, gli utenti possono accedere ai modelli di intelligenza artificiale più recenti in varie aree dell'applicazione. Queste funzionalità basate sull'intelligenza artificiale si evolvono rapidamente e aiutano gli utenti a essere più produttivi.

L'applicazione Field Service consente di:

• Migliorare il tasso di risoluzione al primo tentativo
• Completare più chiamate di servizio per tecnico alla settimana
• Gestire le attività di completamento e sfruttare le opportunità di upselling e cross-selling
• Ridurre durata dei viagg, miglia percorse e usura dei veicoli
• Organizzare e tenere traccia della risoluzione dei problemi dei clienti
• Comunicare un orario di arrivo preciso ai clienti
• Fornire una cronologia delle attrezzature e account accurata al tecnico sul campo
• Mantenere aggiornati i clienti sullo stato della chiamata di servizio e della risoluzione
• Pianificare le visite in loco quando appropriato per il cliente
• Evitare tempi di inattività delle attrezzature tramite manutenzione preventiva

Esempi di organizzazioni che utilizzano l'applicazione per gestire gli scenari di assistenza sul campo:

• Produzione: un produttore di dispositivi medici vende macchinari a ospedali e cliniche e utilizza l'applicazione per gestire i servizi di manutenzione durante il ciclo di vita dei macchinari.
• Servizi: una società di servizi che fornisce cavi a fibra ottica utilizza l'applicazione per rispondere ai guasti inviando tecnici nelle aree problematiche.
• Sanità: un provider di servizi sanitari a domicilio utilizza l'applicazione per pianificare e inviare operatori sanitari per somministrare farmaci e offrire assistenza a più pazienti.
• Manutenzione delle attrezzature: un responsabile delle infrastrutture utilizza l'applicazione per erogare servizi di manutenzione e riparazione per le attrezzature di raffreddamento e riscaldamento.

Funzionalità chiave

Le funzionalità di Field Service includono:

• Ordini di lavoro per definire l'attività di servizio necessaria principalmente (ma non esclusivamente) presso le sedi dei clienti.
• Strumenti di pianificazione e spediizione per gestire le risorse e attrezzature necessarie per il servizio clienti, pianificare appuntamenti in loco e ottimizzare le pianificazioni di servizio con distribuzione efficientee corrispondenza di competenza delle risorse.
• Strumenti di comunicazione per migliorare la collaborazione tra gli agenti del servizio clienti, i dispatcher, i tecnici sul campo, i clienti e altre parti interessate.
• Applicazione mobile di facile utilizzo per assistere i tecnici con le modifiche alla pianificazione e le attività di servizio.
• Le funzionalità Copilot in Field Service sono integrate nell'applicazione. Copilot genera riepiloghi degli ordini di lavoro in un formato personalizzabile e risponde a domande in linguaggio naturale sui dati in un riquadro laterale dell'app Web.
• Funzionalità di gestione delle risorse per tener traccia della cronologia di servizio e delle attrezzature del cliente.
• Manutenzione preventiva mediante la creazione automatica degli appuntamenti di manutenzione ricorrenti per le attrezzature.
• Funzionalità di magazzino, acquisiti e resi per gestire le scorte di autoveicoli, le richieste e l'evasione degli ordini d'acquisto e i resi di prodotto.
• Funzionalità di fatturazione per generare fatture in base a prodotti e servizi forniti ai clienti.
• Registrazione del tempo per tener traccia di come le risorse impiegano il loro proprio tempo, sia in in viaggio, in pausa o mentre svolgono attività.
• Analisi per la creazione di report sugli indicatori di prestazioni chiave per la gestione degli ordini di lavoro, le attività di pianificazione e l'interazione con i clienti.

Ruoli di Field Service

L'applicazione Field Service fornisce gli strumenti per questi ruoli chiave del team del servizio:

• Gli agenti del servizio clienti selezionano le richiste in ingresso e determinano quando creare gli ordini di lavoro per le visite in loco. Gli agenti utilizzano l'applicazione principalmente tramite un Web browser.
• I responsabili del servizio tengono traccia della metrica di prestazioni e supervisionano l'erogazione del servizio, cercando modi per migliorare l'efficienza e standardizzare i processi. I responsabili di servizio utilizzano l'applicazione principalmente tramite un Web browser.
• I dispatcher esaminano e pianificano gli ordini di lavoro, quindi li assegnano risorse nella scheda di pianificazione mediante le ricerce di disponibilità delle risorse e tramite un componente aggiuntivo di Resource Scheduling Optimization completamente automatizzato per Dynamics 365 Field Service. I dispatcher utilizzano l'applicazione principalmente tramite un Web browser.
• I tecnici sul campo gestiscono gli ordini di lavoro a loro assegnati tramite l'app mobile su un telefono o un tablet ed eseguono la manutenzione e le riparazioni in loco presso le sedi dei clienti.
• I responsaili di magazzino verificano che tecnici sul campo dispongona di tutti gli strumenti necessari per completare le loro chiamate di servizio. I responsabili di magazzino gestiscono anche i resi di prodotto e l'acquisto di nuove scorte. I responsabili di magazzino utilizzano l'applicazione principalmente tramite un Web browser.

Utilizzo dell'applicazione Field Service

Gli ordini di lavoro descrivono il lavoro che un tecnico deve essere eseguire presso la sede di un cliente. Nell'applicazione Field Service, un tipico ciclo di vita dell'ordine di lavoro ha l'aspetto seguente:

1. Gli ordini di lavoro vengono generati a partire da casi di servizio, ordini di vendita, messaggi e-mail, telefonate, contratti di servizio, portali Web o dati IoT (Internet of Things), quindi vengono visualizzati in Field Service. Gli ordini di lavoro vengono in genere raggruppati per area geografica e linea di business. I dettagli dell'ordine di lavoro sono costituiti da un elenco di controllo delle attività, le parti da utilizzare, il lavoro da fatturare al cliente e le competenze necessarie. Copilot in Field Service può generare un riepilogo personalizzabile dell'ordine di lavoro dettagliato.

   La maggior parte degli ordini di lavoro includono inoltre un percorso in base all'account e/o le attrezzature correlati dei clienti che necessitano di attenzione; questo percorso indirizza il tecnico sul campo da processo a processo. Infine, gli ordini di lavoro in arrivo contrassegnati come pronti per l'assegnazione vengono trasferiti a un dispatcher per la pianificazione.

   

2. Una scheda di pianificazione interattiva consente ai dispatcher di assegnare gli ordini di lavoro alle risorse migliori in base alla sede, la disponibilità, le competenze, la priorità e altro ancora. Questa operazione viene eseguita mediante un metodo di trascinamento manuale, un assistente di pianificazione semiautomatico o completamente automatico con Resource Scheduling Optimization.

   Nella scheda di pianificazione verrà visualizzata ogni risorsa, dipendente, appaltatore o attrezzature, e i relativi ordini di lavoro pianificati. Le risorse e i processi assegnati vengono anche visualizzati su una mappa con i percorso e i modelli di traffico in tempo reale. La scheda di pianificazione è estendibile e può essere utilizzata per pianificare qualsiasi cosa in Dynamics 365, inclusi gli ordini di lavoro, gli ordini di vendita, i progetti e le entità personalizzate. Inoltre, l'integrazione di Microsoft 365 consente l'invio di messaggi e-mail e chiamate skype alle risorse disponibili.

   

3. Un'app per dispositivi mobili di facile utilizzo per dispositivi iOS, Android e Windows guida i tecnici sul campo attraverso il processo di risoluzione degli ordini di lavoro assegnati. Copilot supporta i tecnici con riepiloghi rapidi di ogni ordine di lavoro e li supporta aggiornando gli ordini di lavoro per risparmiare tempo sul lavoro. Per ogni ordine di lavoro, il tecnico sul campo è in grado di visualizzare informazioni importanti, quali la posizione, le istruzioni dettagliate, gli asset del cliente e la cronologia di servizio. Il tecnico può utilizzare il proprio dispositivo per acquisire immagini e video o per registrare una firma digitale del cliente I tecnici sul campo possono inoltre scaricare automaticamente informazioni importanti sui loro dispositivi per lavorare offline quando Internet non è disponibile.

   Dopo che il tecnico completa il lavoro, può contrassegnare l'ordine di lavoro come completato o che richiede il completamento; il dispatcher può quindi vedere questa modifica nella scheda di pianificazione.

4. Man mano che i tecnici inviano gli ordini di lavoro completati, la cronologia dell'utilizzo delle attrezzature e i livelli delle scorte si aggiornano automaticamente. I responsabili del servizio possono gestire e tener traccia delle scorte necessarie, nonché della movimentazione delle parti dal magazzino all'installazione in loco.

   Ad esempio, se una parte delle attrezzature viene installata presso la sede di un cliente durante un'installazione o riparazione, il sistema documenta una riduzione delle scorte nel magazzino o veicolo correlato e documenta la parte come nuovo asset del clente insieme ai dettagli di installazione/ripristino. La chiusura di un ordine di lavoro genera una fattura per tutte parti o manodopera utilizzata.